Hubo un tiempo en que el sector del contact center basaba su \u00e9xito empresarial en un estricto control de costes (tanto de las l\u00edneas telef\u00f3nicas como en una austera pol\u00edtica retributiva en su intenso uso de los recursos humanos), la selecci\u00f3n de los mejores clientes\/campa\u00f1as y en la elaboraci\u00f3n de unos buenos y muy trabajados argumentarios de venta. Con estos tres ingredientes bien afinados, las probabilidades de tener buenos resultados eran muy altos. Y si encima se innovaba y se incorporaban las existentes novedades tecnol\u00f3gicas (\u201cmarcadores predictivos\u201d, por ejemplo), se establec\u00edan verdaderas diferencias con los competidores.<\/p>\n\n\n\n
La incorporaci\u00f3n de mayor y m\u00e1s intensa innovaci\u00f3n<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
De un tiempo a esta parte, sin embargo, los cambios han sido muchos e intensos. Pr\u00e1cticamente se ha producido una \u201cigualdad de armas\u201d tanto en materia tecnol\u00f3gica (al menos en sus aspectos m\u00e1s esenciales) as\u00ed como incluso con los clientes\/campa\u00f1as, puesto que son muchos los clientes finales quienes utilizan a varios contact centers para intentar satisfacer su insaciable (\u00a1y que siga siendo as\u00ed por mucho tiempo!) apetito por ofrecer sus productos y servicios a trav\u00e9s de este maravilloso canal que es el contact center (y que ahora es omnicanal 360\u00ba).<\/p>\n\n\n\n
La mejor utilizaci\u00f3n de bases de datos propias o de terceros<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Tres son, en mi opini\u00f3n, los elementos claves en estos momentos en el sector: <\/span>la incorporaci\u00f3n de mayor y m\u00e1s intensa innovaci\u00f3n<\/b> (chatbots, inteligencia artificial, an\u00e1lisis en tiempo real de estados de \u00e1nimo, \u00a1y las que vendr\u00e1n!), que no solo permite hacer \u201clo de siempre\u201d pero mejor, sino que permite la introducci\u00f3n de much\u00edsimos nuevos matices y opciones en la prestaci\u00f3n del servicio (y nuevos servicios), la mejor utilizaci\u00f3n de bases de datos propias o de terceros<\/b> (adecuadas por supuesto al GDPR y resto de normativa aplicable, m\u00e1s all\u00e1 de un nombre y un tel\u00e9fono) y, la m\u00e1s importante (puesto que las dos anteriores tienen como objeto auxiliar a esta): <\/span>la transformaci\u00f3n de los operadores<\/b>, transform\u00e1ndolos de meros \u201clocutores de argumentario\u201d a aut\u00e9nticos ejes centrales, protagonistas de toda la operativa comercial y para quienes el resto de elementos (tecnolog\u00eda, datos, etc.) deben estar a su servicio.<\/p>\n\n\n\n
Gracias a la tecnolog\u00eda y al mejor conocimiento de la persona a contactar (entre otras variables), el operador se convierte en un cross-seller\/up-seller\/re-seller\/multi-seller con opciones no solo de obtener los mejores resultados para el contact center, sino la mayor de las satisfacciones de aquellas personas a las que contacta, pudiendo adaptarse en tiempo real a las necesidades o preferencias detectadas en sus interlocutores.<\/p>\n\n\n\n
La transformaci\u00f3n de los operadores<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Dec\u00eda Steve Jobs que \u201cla tecnolog\u00eda no es nada. Lo que es importante son las personas y si se les dan herramientas <\/i>(la tecnolog\u00eda, los datos) tecnol\u00f3gicas, har\u00e1n cosas maravillosas con ellas<\/i>\u201d. Pong\u00e1monos a ello: dotemos a nuestros operadores y operadoras de esas herramientas. Nuestras cuentas de resultados lo agradecer\u00e1n.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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