Tratar con clientes, para prestarles un servicio, resolverles una incidencia o consulta o venderles un producto o servicio, es parte de una vocaci\u00f3n. Y es que no puede ser de otro modo. No suele ser habitual que nos feliciten por lo bien que hemos resuelto una incidencia o por lo poco que han tenido que esperar en una cola. Es lo normal, es \u201clo que debe ser\u201d. Es m\u00e1s probable que nos reprochen lo contrario: un saludo incorrecto, un error en una transacci\u00f3n, una espera excesiva, una venta inadecuada. De un producto se percibe su presencia a trav\u00e9s de los sentidos. De un servicio se percibe su ausencia. Por tanto, s\u00f3lo nos acordamos de nuestra compa\u00f1\u00eda el\u00e9ctrica cuando nos falta la luz o cuando la factura es err\u00f3nea, no cuando todo va bien. Es complicado dejar una experiencia memorable de una llamada, pero muy sencillo que nos reprochen y magnifiquen el error cometido.<\/p>\n\n\n\n
Es complicado dejar una experiencia memorable de una llamada, pero muy sencillo que nos reprochen y magnifiquen el error cometido<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Eso hace que trabajar en entornos de Atenci\u00f3n al Cliente o en plataformas de ventas sea, en algunas ocasiones, una actividad frustrante. \u00bfA qui\u00e9n le gusta un trabajo en el que recibo cr\u00edticas continuas y ning\u00fan reconocimiento? Pues si no es a trav\u00e9s de una vocaci\u00f3n, no parece que encontremos muchos candidatos.<\/p>\n\n\n\n
La vocaci\u00f3n de servir, la actitud de servicio, es una manera de ser. Es algo que est\u00e1 en nuestro ADN o que aprendemos de nuestro entorno cuando somos unos ni\u00f1os. Hay a quien le gusta ayudar a los dem\u00e1s y a los que no. Hay profesiones nobles y misiones en la vida volcadas en el servicio: los m\u00e9dicos, los bomberos, las enfermeras, las fuerzas de seguridad\u2026 Y digo servicio y no \u201cservilismo\u201d, que no es lo mismo. Es servicio como una vocaci\u00f3n de ayuda a los dem\u00e1s, y no la humillaci\u00f3n y la dependencia que supone ser servil.<\/p>\n\n\n\n
Y en esas profesiones \u201cnobles\u201d hay excepciones de profesionales que no las ejercen con esa actitud de servicio. Por supuesto. Tambi\u00e9n, en la atenci\u00f3n al cliente y en la venta, hay profesionales que deber\u00edan dedicarse a otra cosa. Y si no sientes la vocaci\u00f3n, si no tienes actitud de servicio, mejor no te dediques a atender a clientes. O a vender.<\/p>\n\n\n\n
Y si no sientes la vocaci\u00f3n, si no tienes actitud de servicio, mejor no te dediques a atender a clientes<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Porque, entend\u00e1moslo, vender es dar un servicio. Es satisfacer una necesidad, consciente o no, a trav\u00e9s de un producto o una soluci\u00f3n. El buen vendedor no es la persona que va a intentar enga\u00f1arte para \u201ccolarte\u201d un producto inadecuado o algo que no necesitas. Es alguien que escucha, que empatiza con tus necesidades, que las identifica y que las cubre, de manera honesta, con su propuesta de valor.<\/p>\n\n\n\n
Y atender al cliente es dar un servicio. Es escuchar, empatizar, hacer todo lo posible por resolver. Es preocuparse por lo que le pasa. Y de manera desinteresada, sin esperar un reconocimiento especial. Eso s\u00ed, tampoco soportando impertinencias o faltas de respeto. Apliquemos la educaci\u00f3n y el sentido com\u00fan.<\/p>\n\n\n\n
\u00bfPor qu\u00e9 en ocasiones vivimos Experiencias Memorables? \u00bfMomentos Wow? \u00bfPor qu\u00e9 nos sentimos tan c\u00f3modos en ese bar? \u00bfC\u00f3mo nos convenci\u00f3 ese vendedor para que contrat\u00e1ramos ese viaje? \u00bfQu\u00e9 hubo de especial? Pens\u00e9moslo un momento. Vimos a una persona que viv\u00eda de manera intensa su manera de trabajar. Que nos escuchaba atentamente y por ello captaba lo a que nosotros nos preocupaba o lo que busc\u00e1bamos. Nos dio la sensaci\u00f3n de que le encantaba su trabajo, que le apasionaba. Y es cierto, pero no solo es eso. Es una actitud hacia la vida, una actitud de servicio, una vocaci\u00f3n por ayudar a los dem\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n
En los tiempos en los que las empresas y las tendencias en el management est\u00e1n orientadas hacia la b\u00fasqueda del \u201cprop\u00f3sito\u201d a nivel personal y profesional, en los que existe una corriente de pensamiento en la que se reflexiona sobre el sentido que tiene lo que hacemos y c\u00f3mo lo hacemos, sobre cu\u00e1l es la contribuci\u00f3n de nuestra empresa, nuestro departamento o de nosotros mismos a nuestro planeta, el medioambiente, nuestra comunidad, nuestro entorno, a otros colectivos diferentes o desfavorecidos, cuando muchas compa\u00f1\u00edas est\u00e1n reformulando sus estrategias de responsabilidad social\u2026 no nos hemos dado cuenta que en el entorno m\u00e1s cercano, en nuestras redes de venta, nuestros contact centers o nuestros centros de servicios compartidos ya tenemos ese prop\u00f3sito, ya tenemos esos profesionales que contribuyen, de una manera decisiva al cambio de actitudes y comportamientos, al bienestar de los dem\u00e1s, a hacer la vida m\u00e1s f\u00e1cil y m\u00e1s feliz a los clientes.<\/p>\n\n\n\n
En pocas palabras: personas que act\u00faan con vocaci\u00f3n de servicio.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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Profesional experto en direcci\u00f3n de operaciones y servicio al cliente, con un amplio background en consultor\u00eda de negocio y gesti\u00f3n de proyectos. Cuenta con amplios conocimientos y experiencia de gesti\u00f3n en equipos de servicio al cliente en el sector de telecomunicaciones, seguridad, empresas de servicios y entornos de gesti\u00f3n de clientes. Y es considerado especialista en Gesti\u00f3n del Cambio en entornos complejos y de r\u00e1pido cambio. Ha ejercicio de Director de Atenci\u00f3n al Cliente y Operaciones en Airtel, V\u00eda Digital, Madritel y Prosegur. Ha sido Gerente de Desarrollo de Negocio en PwC Consulting, y desde 2008 es socio fundador de ON Soluciones, consultor\u00eda especializada en Dise\u00f1o, Construcci\u00f3n, Diagn\u00f3stico y Mejora de Operaciones. Ingeniero Superior de Telecomunicaciones por la UPC. EMBA por el IESE. 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