Dejando a un lado los temas m\u00e1s candentes relacionados con los avances tecnol\u00f3gicos y sus repercusiones en la gesti\u00f3n de la relaciones con clientes, hoy, me gustar\u00eda centrarme en algo tan b\u00e1sico y muchas veces olvidado como son las opiniones escritas de los clientes sobre una empresa. No hablo solamente de las puntuaciones o estrellitas que los clientes ya se han acostumbrado a emitir despu\u00e9s de una interacci\u00f3n o una compra sino de las opiniones que los clientes se toman su tiempo para escribirlas.<\/p>\n\n\n\n
Estas han adquirido una importancia extrema en algunos sectores concretos. Se sabe de restaurantes u hoteles que han tenido un auge espectacular o una ca\u00edda en desgracia que les aboc\u00f3 al cierre por unos comentarios vertidos sobre ellos.
Las empresas puras de comercio electr\u00f3nico saben tambi\u00e9n de la importancia estrat\u00e9gica de estas opiniones. El cliente se siente hoy en d\u00eda libre de opinar sobre el servicio obtenido y de difundirlo en sus redes sociales y en otros soportes. Y el futuro comprador se siente en la necesidad de consultar estas opiniones, independientemente de la opini\u00f3n que le merezca en principio el producto. Ante esta realidad, \u00bfc\u00f3mo cuidar y tratar dichos comentarios?, \u00bfqu\u00e9 informaci\u00f3n sacar de los mismos? y , \u00bfc\u00f3mo puede una empresa aprovecharlo para mejorar en el caso de los menos positivos?<\/p>\n\n\n\n
En primer lugar, es importante determinar los criterios a tener en cuenta a la hora de valorar las opiniones y tener una visi\u00f3n de la imagen de la empresa por este criterio<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
En primer lugar, es importante determinar los criterios a tener en cuenta a la hora de valorar las opiniones y tener una visi\u00f3n de la imagen de la empresa por este criterio. No solamente podemos conformarnos con la medici\u00f3n de la nota o de las estrellas obtenidas. Deberemos tener en cuenta otros elementos como los siguientes:
El n\u00famero de opiniones: es el n\u00famero total de las opiniones escritas vertidas sobre una empresa. Cuanto m\u00e1s elevado el n\u00famero, mejor y m\u00e1s preciso ser\u00e1 el an\u00e1lisis. Ser\u00e1 tambi\u00e9n un signo inequ\u00edvoco del nivel de compromiso de los clientes con la empresa.
Antig\u00fcedad de las opiniones: la fecha de publicaci\u00f3n de las opiniones es un criterio de filtro importante. Tenemos que ser capaces de ordenar los textos por fechas con el fin de poder cribar y ver las evoluciones y cambios. Si acabamos de modificar el sistema de entrega no tendr\u00eda sentido analizar opiniones anteriores a este cambio para medir la eficacia del cambio.
Fuentes: existen m\u00faltiples fuentes de obtenci\u00f3n de los datos. Google, Amazon, Facebook son fuentes importantes, pero existen muchas otras donde seguir la reputaci\u00f3n de la empresa. Los mails que recibe la empresa por parte de sus clientes, conversaciones en foros p\u00fablicos, sitios webs especializados, conversaciones cliente empresa en click to chat\u2026
Longitud del texto: la longitud de la opini\u00f3n vertida por el cliente demuestra de alguna forma su compromiso con la empresa. En estos textos largos suele haber informaci\u00f3n sobre varios aspectos del servicio o producto ofrecido. Un texto largo a\u00f1ade dificultad en el an\u00e1lisis, pero es una fuente importante y variada de datos.
Tem\u00e1ticas tratadas: el an\u00e1lisis de las tem\u00e1ticas abordadas permite conocer los criterios importantes para los clientes a la hora de evaluar su satisfacci\u00f3n y tambi\u00e9n permite, en caso de cr\u00edticas, conocer de primera mano las \u00e1reas m\u00e1s generadoras de quejas o insatisfacci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n\u00bfQu\u00e9 informaci\u00f3n podemos extraer de estos comentarios?
Por definici\u00f3n, estos comentarios no est\u00e1n estructurados, lo que complica seriamente su an\u00e1lisis. Pero pueden ayudar, por ejemplo a:
Entender mejor los cambios que se producen en las m\u00e9tricas de satisfacci\u00f3n.
Centrar el an\u00e1lisis sobre las m\u00e9tricas que el cliente demuestra valorar con m\u00e1s importancia.
Convertir estas opiniones no estructuradas en m\u00e9tricas medibles y analizables.
Y, en definitiva, conocer mejor al cliente.<\/p>\n\n\n\nEstos an\u00e1lisis de los comentarios son un buen complemento a los datos m\u00e1s tradicionales y cuantitativos como el NPS, no lo reemplazan, pero lo refuerzan.
Los ejemplos de uso de estos an\u00e1lisis son numerosos. Una empresa podr\u00eda detectar el uso masivo de palabras consideradas como claves en su medici\u00f3n de satisfacci\u00f3n de clientes y si se multiplican los comentarios con estas palabras, poner un sistema de alerta. Por ejemplo, si las palabras \u201cplazos entrega\u201d, \u201cfalta stock\u201d, \u201clarga espera\u201d, \u201cel producto X es defectuoso\u201d aparecen demasiado, es evidente que algo no funciona bien.<\/p>\n\n\n\nEl an\u00e1lisis sem\u00e1ntico permite tambi\u00e9n desglosar la satisfacci\u00f3n por tipo de servicio. Por ejemplo, se podr\u00edan analizar las opiniones emitidas sobre el proceso de pago, la espera en caja o sobre la amabilidad en el punto de venta o en el centro de contacto. Pasar\u00edamos de un an\u00e1lisis global e indiscriminado a un an\u00e1lisis detallado por tipo.<\/p>\n\n\n\n
El fin \u00faltimo de estos an\u00e1lisis deber ser siempre la puesta en marcha de planes de mejora<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
La posibilidad de crear una correlaci\u00f3n entre el NPS emitido por este cliente y sus comentarios puede ser tambi\u00e9n una fuente importante de informaci\u00f3n. \u00bfQu\u00e9 aspectos positivos han valorado los clientes satisfechos en sus comentarios? O \u00bfQu\u00e9 aspectos negativos han valorado los clientes detractores en sus comentarios?
El fin \u00faltimo de estos an\u00e1lisis deber ser siempre la puesta en marcha de planes de mejora.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Dejando a un lado los temas m\u00e1s candentes relacionados con los avances tecnol\u00f3gicos y sus repercusiones en la gesti\u00f3n de la relaciones con clientes, hoy, me gustar\u00eda centrarme en algo tan b\u00e1sico y muchas veces olvidado como son las opiniones escritas de los clientes sobre una empresa. No hablo solamente de las puntuaciones o estrellitas […]<\/p>\n","protected":false},"author":61,"featured_media":6037,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"ocean_post_layout":"","ocean_both_sidebars_style":"","ocean_both_sidebars_content_width":0,"ocean_both_sidebars_sidebars_width":0,"ocean_sidebar":"0","ocean_second_sidebar":"0","ocean_disable_margins":"enable","ocean_add_body_class":"","ocean_shortcode_before_top_bar":"","ocean_shortcode_after_top_bar":"","ocean_shortcode_before_header":"","ocean_shortcode_after_header":"","ocean_has_shortcode":"","ocean_shortcode_after_title":"","ocean_shortcode_before_footer_widgets":"","ocean_shortcode_after_footer_widgets":"","ocean_shortcode_before_footer_bottom":"","ocean_shortcode_after_footer_bottom":"","ocean_display_top_bar":"default","ocean_display_header":"default","ocean_header_style":"","ocean_center_header_left_menu":"0","ocean_custom_header_template":"0","ocean_custom_logo":0,"ocean_custom_retina_logo":0,"ocean_custom_logo_max_width":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_width":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_width":0,"ocean_custom_logo_max_height":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_height":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_height":0,"ocean_header_custom_menu":"0","ocean_menu_typo_font_family":"0","ocean_menu_typo_font_subset":"","ocean_menu_typo_font_size":0,"ocean_menu_typo_font_size_tablet":0,"ocean_menu_typo_font_size_mobile":0,"ocean_menu_typo_font_size_unit":"px","ocean_menu_typo_font_weight":"","ocean_menu_typo_font_weight_tablet":"","ocean_menu_typo_font_weight_mobile":"","ocean_menu_typo_transform":"","ocean_menu_typo_transform_tablet":"","ocean_menu_typo_transform_mobile":"","ocean_menu_typo_line_height":0,"ocean_menu_typo_line_height_tablet":0,"ocean_menu_typo_line_height_mobile":0,"ocean_menu_typo_line_height_unit":"","ocean_menu_typo_spacing":0,"ocean_menu_typo_spacing_tablet":0,"ocean_menu_typo_spacing_mobile":0,"ocean_menu_typo_spacing_unit":"","ocean_menu_link_color":"","ocean_menu_link_color_hover":"","ocean_menu_link_color_active":"","ocean_menu_link_background":"","ocean_menu_link_hover_background":"","ocean_menu_link_active_background":"","ocean_menu_social_links_bg":"","ocean_menu_social_hover_links_bg":"","ocean_menu_social_links_color":"","ocean_menu_social_hover_links_color":"","ocean_disable_title":"default","ocean_disable_heading":"default","ocean_post_title":"","ocean_post_subheading":"","ocean_post_title_style":"","ocean_post_title_background_color":"","ocean_post_title_background":0,"ocean_post_title_bg_image_position":"","ocean_post_title_bg_image_attachment":"","ocean_post_title_bg_image_repeat":"","ocean_post_title_bg_image_size":"","ocean_post_title_height":0,"ocean_post_title_bg_overlay":0.5,"ocean_post_title_bg_overlay_color":"","ocean_disable_breadcrumbs":"default","ocean_breadcrumbs_color":"","ocean_breadcrumbs_separator_color":"","ocean_breadcrumbs_links_color":"","ocean_breadcrumbs_links_hover_color":"","ocean_display_footer_widgets":"default","ocean_display_footer_bottom":"default","ocean_custom_footer_template":"0","ocean_post_oembed":"","ocean_post_self_hosted_media":"","ocean_post_video_embed":"","ocean_link_format":"","ocean_link_format_target":"self","ocean_quote_format":"","ocean_quote_format_link":"post","ocean_gallery_link_images":"off","ocean_gallery_id":[],"footnotes":""},"categories":[124,323],"tags":[341,132,147,199,148,154],"class_list":["post-5676","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-customer-experience-es","category-laurent-etcheverry-es","tag-comunicacion","tag-contact-center","tag-customer-experience","tag-cx","tag-digital","tag-tendencias","entry","has-media"],"acf":[],"yoast_head":"\n
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Enfocado en gestionar un equipo de grandes profesionales dedicados a detectar las nuevas tendencias de los mercados que trabajan, con la finalidad de organizar eventos o publicar noticias de la m\u00e1xima novedad y veracidad posible, en esto consiste el d\u00eda a d\u00eda de Laurent.","url":"https:\/\/cxblog.com\/es\/author\/laurentetcheverry\/"}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5676","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/61"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5676"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5676\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/6037"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5676"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5676"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5676"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}