{"id":5679,"date":"2020-03-11T09:37:20","date_gmt":"2020-03-11T09:37:20","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=5679"},"modified":"2022-02-28T10:23:53","modified_gmt":"2022-02-28T10:23:53","slug":"la-informacion-es-poder-y-lo-emocional-es-clave-para-generar-experiencias-memorables","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/la-informacion-es-poder-y-lo-emocional-es-clave-para-generar-experiencias-memorables\/","title":{"rendered":"La informaci\u00f3n es poder y lo emocional es clave para generar experiencias memorables"},"content":{"rendered":"\n

C\u00f3mo mejorar la Experiencia del Cliente a trav\u00e9s de la monitorizaci\u00f3n del componente emocional en tiempo real<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u00bfEs posible medir las emociones? \u00bfexisten modelos de monitorizaci\u00f3n de interacciones que tengan en cuenta el componente emocional y adem\u00e1s lo hagan en tiempo real? \u00bfse puede incorporar la emoci\u00f3n en el dise\u00f1o de la Experiencia de Cliente desde la informaci\u00f3n que aporta monitorizaci\u00f3n de interacciones?<\/p>\n\n\n\n

Incorporar el componente emocional en la monitorizaci\u00f3n de interacciones, en los programas VoC y en el uso de metodolog\u00edas de Experiencia de Cliente, supone la gran revoluci\u00f3n estrat\u00e9gica de las compa\u00f1\u00edas que quieren ofrecer un servicio diferencial de relaci\u00f3n con sus clientes. Los cambios en el paradigma del cliente y el paso de una econom\u00eda de servicios a una econom\u00eda de Experiencias han provocado una evoluci\u00f3n en la estrategia de los modelos de relaci\u00f3n Cliente-Compa\u00f1\u00eda, orientados no tanto a medir la mera interacci\u00f3n transaccional como la experiencia o la emoci\u00f3n que vive el cliente cuando se relaciona con la compa\u00f1\u00eda a trav\u00e9s de los diferentes canales de contacto.<\/p>\n\n\n\n

Para evolucionar al mismo ritmo que lo hace nuestro cliente es necesario disponer de la adecuada combinaci\u00f3n de la metodolog\u00eda, las herramientas, la tecnolog\u00eda y los equipos de trabajo cualificados<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Para evolucionar al mismo ritmo que lo hace nuestro cliente es necesario disponer de la adecuada combinaci\u00f3n de la metodolog\u00eda, las herramientas, la tecnolog\u00eda y los equipos de trabajo cualificados, que nos permitan consolidar de manera eficiente la informaci\u00f3n recogida a trav\u00e9s de la monitorizaci\u00f3n y enamorar al cliente a trav\u00e9s de un servicio diferenciador.<\/p>\n\n\n\n

Pero, \u00bfc\u00f3mo medir la experiencia en la monitorizaci\u00f3n de interacciones? \u00bfc\u00f3mo se relaciona la evaluaci\u00f3n de llamadas con Customer Experience? Una de las maneras m\u00e1s efectivas de identificar las interacciones clave o \u201cmomentos de la verdad\u201d que condicionan las decisiones futuras del cliente es monitorizando su experiencia y estableciendo un Plan de Calidad Integral que correlacione la calidad ofrecida y la percibida con la emoci\u00f3n que generamos en el cliente.<\/p>\n\n\n\n

Cada vez m\u00e1s informaci\u00f3n est\u00e1 disponible para comprender y optimizar la experiencia de cliente. Esta informaci\u00f3n, que en muchos casos est\u00e1 desestructurada y que es posible obtener en tiempo real, requiere de modelos avanzados de an\u00e1lisis que nos permitan obtener la informaci\u00f3n relevante, en el momento adecuado para poder accionarla e impactar en la experiencia.<\/p>\n\n\n\n

Disponer de informaci\u00f3n precisa y comparable, a trav\u00e9s de la Monitorizaci\u00f3n de la Experiencia y la Voz del Cliente en todos los canales, incorporando al Modelo de Calidad m\u00e9tricas que aseguren llevar a cabo de forma rigurosa y sistem\u00e1tica la Mejora Continua, es fundamental para la toma de decisiones ayud\u00e1ndonos a planificar con mayor certeza y confiabilidad, a detectar las oportunidades de mejora, a analizar lo que vive el cliente y a decidir en el menor tiempo posible.<\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s, en el actual contexto de continuos cambios donde la tecnolog\u00eda avanza a un ritmo vertiginoso y la inmediatez se impone como norma para adaptarnos a las exigencias de un cliente hiperconectado, contar con modelos tecnol\u00f3gicos donde las interacciones entre todos los actores de la relaci\u00f3n marca-cliente se lleven a cabo en tiempo real es un imperativo para las compa\u00f1\u00edas.<\/p>\n\n\n\n

En el actual contexto de continuos cambios donde la tecnolog\u00eda avanza a un ritmo vertiginoso y la inmediatez se impone como norma para adaptarnos a las exigencias de un cliente hiperconectado<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Contar con una plataforma tecnol\u00f3gica que ofrezca informaci\u00f3n en tiempo real se convierte, por tanto, en una herramienta clave para generar experiencias positivas y obtener informaci\u00f3n valiosa del cliente y su interacci\u00f3n con la compa\u00f1\u00eda que nos permita tomar las mejores decisiones en el momento adecuado, actuando ante situaciones cr\u00edticas o momentos de dolor para el cliente, corrigiendo procesos ineficientes que generan una mala experiencia o potenciando aquellos puntos que est\u00e1n impactando de una manera muy positiva en la vivencia del cliente. Para ello, la soluci\u00f3n tecnol\u00f3gica debe combinar la evaluaci\u00f3n centralizada de las interacciones del cliente con el an\u00e1lisis de la informaci\u00f3n en tiempo real posibilitando:<\/p>\n\n\n\n