{"id":5686,"date":"2020-04-29T09:10:50","date_gmt":"2020-04-29T09:10:50","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=5686"},"modified":"2022-02-28T10:15:35","modified_gmt":"2022-02-28T10:15:35","slug":"retos-tecnologicos-en-un-mundo-vuca-mantengamos-la-tension-creativa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/retos-tecnologicos-en-un-mundo-vuca-mantengamos-la-tension-creativa\/","title":{"rendered":"Retos tecnol\u00f3gicos en un mundo VUCA – Mantengamos la \u201ctensi\u00f3n creativa\u201d"},"content":{"rendered":"\n

Vaya \u00e9poca m\u00e1s \u201cinteresante\u201d nos ha tocado vivir a todos, \u00bfno?… y con una intensidad a\u00f1adida para las personas que trabajamos en los departamentos de tecnolog\u00eda de las empresas. En este mundo VUCA (Volatilidad, Incertidumbre (Uncertainty), Complejidad y Ambig\u00fcedad)<\/strong> la capacidad de adaptaci\u00f3n a los constantes cambios e imprevistos de manera r\u00e1pida es la clave del \u00e9xito de cualquier modelo de negocio.
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Hace a\u00f1os iniciaba mi andadura por el trabajo remoto. Corr\u00eda el a\u00f1o 1998 cuando consegu\u00eda conectarme a unos equipos de telefon\u00eda, (ACD\u00b4s) l\u00edderes en aquella \u00e9poca, a trav\u00e9s de un tel\u00e9fono que conectaba con el modem de mi ordenador port\u00e1til a una velocidad de 9600 baudios\u2026 que para que os pod\u00e1is hacer una idea, con esa velocidad en estos momentos, descargar una pel\u00edcula de Netflix podr\u00eda consumir algunos a\u00f1os de tu tiempo.
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Atr\u00e1s quedan esas interminables esperas delante de una pantalla viendo c\u00f3mo se desplazaba de manera imperceptible la barra de los instaladores o no conociendo que la conexi\u00f3n se hab\u00eda ca\u00eddo, ya que entre que se hubiese ca\u00eddo y estar funcionando hab\u00eda poca diferencia a nivel de velocidad en las aplicaciones.
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Pues bien, est\u00e1bamos en nuestro mundo maravilloso con conexiones veloces a internet desde cualquier dispositivo, teletrabajando de la mejor manera que hemos conocido jam\u00e1s y de repente\u2026 nuestros conceptos de Teletrabajo cambian de manera radical debido a una situaci\u00f3n global. Lo que antes no era bien aceptado en ciertas posiciones laborales (Contact Centers, Medicina, Asesor\u00edas, etc.) en un modelo de teletrabajo tiene que \u201csalir\u201d de urgencia a las casas de los trabajadores por un estado de emergencia, dejando atr\u00e1s antiguos mitos laborales del tipo \u00bffuncionar\u00e1 el sistema de manera masiva?, \u00bfqu\u00e9 pasar\u00e1 con mis datos?, \u00bfc\u00f3mo controlaremos la productividad de nuestros trabajadores?, \u00bfest\u00e1n trabajando realmente?, y un largo etc\u00e9tera de preguntas sin contestar que ten\u00edamos en la mayor\u00eda de las empresas del mundo como fondo de armario en proyectos de teletrabajo dise\u00f1ados y nunca ejecutados.
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Teletrabajo a tiempo completo trae algunas ventajas, aunque hist\u00f3ricamente el que parece generar m\u00e1s satisfacciones es el que alterna trabajo desde casa con el de oficina. La mayor\u00eda de las personas destacan una mayor flexibilidad para planificar sus actividades y el tiempo que no se consume al no tener que desplazarse a diario. Existe menos estr\u00e9s y fatiga, y en general una mejor calidad de vida fruto de una mejor organizaci\u00f3n del trabajo.
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A todo ello debemos a\u00f1adir, que el hecho de acudir a la oficina una o dos veces a la semana ayuda a no perder el v\u00ednculo social con el resto de los compa\u00f1eros de trabajo.
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Teniendo en cuenta que el Teletrabajo es un modelo laboral que se estaba implantando muy poco a poco, y no en todos los sectores laborales, siendo el modelo mixto el m\u00e1s ventajoso, \u00bfC\u00f3mo lanzamos de manera masiva el modelo de un d\u00eda para otro?<\/strong><\/span><\/p>\n\n\n\n

Existen cientos de casos y situaciones, pero me centrar\u00e9 en uno que conozco en profundidad ya que es donde desarrollo actualmente mis funciones profesionales: El Contact Center.
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En el sector del Contact Center, un sector ya maduro en nuestro pa\u00eds, el grado de penetraci\u00f3n del modelo de Teletrabajo \u201cera\u201d m\u00ednimo, aun cuando el volumen de personas que mueve dicho sector es muy elevado. Todos los procesos de las compa\u00f1\u00edas que componen este sector estaban orientados \u201chacia dentro\u201d de la compa\u00f1\u00eda, iniciando desde los procesos de selecci\u00f3n hasta llegar a la ejecuci\u00f3n de los servicios que los clientes contratan. Todo miraba \u201chacia dentro\u201d de la compa\u00f1\u00eda, tecnolog\u00eda, procesos y personas.
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Desde el pasado 15 de Marzo, todos nuestros procesos miran \u201chacia fuera\u201d de la empresa.
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La forma de reclutaci\u00f3n de candidatos, su selecci\u00f3n, la formaci\u00f3n, el modelo tecnol\u00f3gico, el gobierno operativo, la imputaci\u00f3n de costes, el modelo legal, la seguridad de la informaci\u00f3n, el modelo de reporte, el modelo de seguimiento y Feedback, el modelo de soporte operativo\u2026\u2026. Todo, todo, todo se ha visto modificado en su forma de actuar, perdiendo eficacia los modelos anteriores, cuando ten\u00edamos las producciones operativas dentro de nuestra compa\u00f1\u00eda.<\/span><\/p>\n\n\n\n

\u00bfY c\u00f3mo gobernamos este cambio? \u00bfQui\u00e9n es el impulsor de este nuevo paradigma en nuestras compa\u00f1\u00edas?, alg\u00fan responsable que lo lidere? y a\u00fan m\u00e1s, \u00bflas tecnolog\u00edas y los procesos que utiliz\u00e1bamos hasta hace un mes nos sirven en este nuevo escenario?
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En esto nos hemos estado \u201cdivirtiendo\u201d en las \u00faltimas semanas. Sab\u00edamos que los trabajadores que se fuesen a sus hogares a teletrabajar lo iban a poder hacer sin problemas, nadie pod\u00eda dudar de la \u201cconectividad\u201d, ese elemento ya estaba probado y era funcional, adem\u00e1s nuestro Internet es \u201cmuy potente\u201d. Este no es el reto, nadie pudo dudar que \u201csacar\u00edamos\u201d, a nuestros compa\u00f1eros a trabajar a sus casas aprovechando nuestras infraestructuras de comunicaciones, el objetivo que nos marc\u00e1bamos era otro; \u00bfC\u00f3mo conseguimos que el trabajo de nuestros teletrabajadores sea eficiente y efectivo pudiendo controlar los procesos y la seguridad de los datos que \u201cdesplazamos\u201d fuera de nuestras oficinas?<\/strong>
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En este punto realmente es donde aparecen los retos de I+D (Innovaci\u00f3n + Desparpajo) con un toque de creatividad. No he podido detectar hasta este momento, una \u00fanica tecnolog\u00eda que cumpla con todos los requisitos que nuestras operaciones precisan para poder operar con todas las garant\u00edas desde un modelo de teletrabajo con cientos de personas desplazadas en sus hogares.
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Hemos convertido de la noche a la ma\u00f1ana, una oficina grande de 1.000 empleados, en 1.000 oficinas peque\u00f1as de 1 empleado cada una<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Y esto requiere de unos esfuerzos mayores a la hora de poder gestionar todas y cada una de las situaciones que diariamente se pueden dar en una oficina, ya que en la oficina puedes resolver en pocos minutos, y en remoto el tiempo se aumenta sustancialmente.
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Cambian los modelos de monitorizaci\u00f3n, ya no se mira el rendimiento de la red interna, ahora se monitoriza el acceso externo y donde antes ten\u00edamos 10, o 20 conexiones remotas (VPN\u00b4s) en concurrencia, ahora dispones de 800 usuarios conectados en paralelo por cada Firewall, con sus implicaciones de licenciamientos, planes de contingencia y sistemas distribuidos para evitar las altas concentraciones y su posibilidad de falla.
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No tenemos problemas de voz concentrados, donde antes exist\u00eda una plataforma, y en caso de cualquier incidencia se ve\u00eda r\u00e1pidamente por donde pod\u00eda venir provocado el error, ahora tenemos cientos de personas con incidencias variopintas distribuidas por todo el mapa espa\u00f1ol; mala calidad de voz, cortes del sistema de conexi\u00f3n, lentitud de las aplicaciones, etc, etc, etc\u2026. \u00bfy c\u00f3mo gobernamos y damos coherencia a todas y cada una de las situaciones de nuestros trabajadores?
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Tenemos control de la informaci\u00f3n, pero\u2026 \u00bfc\u00f3mo nos aseguramos de que la informaci\u00f3n no se fuga por la utilizaci\u00f3n de m\u00e9todos tan sumamente complejos como puede ser \u201cpapel y l\u00e1piz\u201d?<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Disponemos de monitores de rendimiento de nuestros trabajadores, pero\u2026 no les puedes ver la cara y determinar si les pasa algo o si han comprendido claramente las explicaciones sobre un producto o servicio que est\u00e1n ofreciendo. Hemos perdido ese contacto directo humano que ten\u00eda la \u201cmagia\u201d de provocar que, tuvieses una conversaci\u00f3n profunda que acabase con cualquier tipo de duda que surgiese en el desempe\u00f1o del trabajo.
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\u00bfC\u00f3mo formamos en nuevos productos o habilidades?, \u00bfc\u00f3mo se notifican las noticias de la compa\u00f1\u00eda?, \u00bfc\u00f3mo damos ese Feedback tan necesario?, \u00bfc\u00f3mo solicitamos ayuda?, c\u00f3mo, c\u00f3mo, c\u00f3mo.
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Todo es un mar de dudas y puntos grises, pero para dar soluciones y no tantas inc\u00f3gnitas, he trabajado sobre alguna plataforma tecnol\u00f3gica muy potente que esta orientadas a dar respuesta a cada una de las necesidades que nuestros procesos operativos requieren.
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Tecnolog\u00edas, unas de pago y otras en formato open Source, que nos ayudan a poder desarrollar este modelo de Teletrabajo de manera masiva de la forma m\u00e1s eficiente posible, cubriendo puntos espec\u00edficos de nuestro negocio como pueden ser: procesos formativos, de soporte, de colaboraci\u00f3n, de seguridad, de control, de Feedback, de rendimiento\u2026etc.
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Se precisa una tecnolog\u00eda de gesti\u00f3n de tickets muy potente. En nuestro caso, disponemos de una plataforma robusta basada en c\u00f3digo abierto que gestiona de manera automatizada flujos de trabajo. Dicha tecnolog\u00eda nos ha servido para canalizar todas aquellas peticiones de puesta en funcionamiento o incidencias que se hayan podido producir, generando una base de conocimiento que a los equipos t\u00e9cnicos les nutre de casos de buenas pr\u00e1cticas, as\u00ed como incidencias reiteradas y soluci\u00f3n r\u00e1pida para ciertos casos. La p\u00e9rdida de producci\u00f3n en el modelo de teletrabajo queda m\u00e1s expuesta debido a la lejan\u00eda y al \u201cdescubrimiento\u201d de las incidencias de cada usuario, siendo necesario tecnolog\u00edas \u00e1giles a la hora de poder atribuir y despachar de manera r\u00e1pida entre los equipos t\u00e9cnicos los casos a resolver. Necesitamos un sistema de an\u00e1lisis de situaci\u00f3n potente, aportando con una vista r\u00e1pida, tipolog\u00edas de incidencias repetitivas u horas destinadas a cada uno de los casos abiertos. Esta tecnolog\u00eda ha sido fundamental en nuestro caso para poder controlar el desplazamiento de cientos de personas a teletrabajar controlando cada casu\u00edstica de cada teletrabajador, permitiendo que las intervenciones t\u00e9cnicas hayan sido m\u00e1s r\u00e1pidas y efectivas.
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Garantizar la comunicaci\u00f3n entre compa\u00f1eros ha sido otro reto, hemos optado por una plataforma open source, siendo otra de las joyas descubiertas en este proceso de innovaci\u00f3n forzada que hemos vivido. Dicha plataforma dispone de una amplia gama de funcionalidades orientadas a la canalidad, que nos ha permitido entregar a nuestras operaciones un sistema por el cual canalizar las informaciones, as\u00ed como de tener control del despliegue de la informaci\u00f3n a cada uno de nuestros trabajadores. Los Feedback de responsables, las formaciones, los arranques de d\u00eda, los puntos de control as\u00ed como el seguimiento de los teletrabajadores se est\u00e1 realizando sobre esta plataforma.
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Y llegados a este punto; \u00bfc\u00f3mo controlamos la seguridad de la informaci\u00f3n?. Este punto ha sido de los m\u00e1s cr\u00edticos hasta dar con la tecnolog\u00eda que nos da cobertura en nuestro gobierno del dato. Una plataforma de control del rendimiento de los trabajadores que dispone de unas funcionalidades y capacidades incre\u00edbles. Con esta plataforma distribuida en cada ordenador de trabajo, podemos tener un completo traceo de las acciones que realiza cada teletrabajador, etiquetando las transacciones consideradas productivas y las acciones consideradas no productivas.
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En el caso de nuestro \u201cgran aliado\u201d, las tecnolog\u00edas CTI, existen m\u00faltiples plataformas que se adaptan a los procesos de llamadas de nuestros clientes, tanto para inbound como para procesos de outbound y la que mejor se adecue a vuestros procesos la podreis utilizar, atendiendo a que, unas son mas \u201c\u00e1giles\u201d que otras en el momento de su expansi\u00f3n. Tecnolog\u00edas que basan su plataforma en Cloud, son m\u00e1s r\u00e1pidas en su despliegue y entrega menos complicaciones de conectividad que otras plataforma de su segmento que disponen solo de un modelo de trabajo on premise. Llegado el momento, deber\u00e9is elegir la que mejor rendimiento en coste\/beneficio os entrega para abordar este proyecto tan retador.
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Queda mucho camino, as\u00ed al menos lo veo yo, pero ese camino a la velocidad de crucero que nos ha obligado ir esta pandemia mundial, creo que nos inyectar\u00e1 ese punto de adrenalina que nos quedaba en las corporaciones para saltar al vac\u00edo sin ver realmente si exist\u00eda red o no exist\u00eda.
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Quedan muchas cuestiones por resolver, contratos laborales, refacturaci\u00f3n de materiales a los teletrabajadores, RGPD, control de los activos f\u00edsicos, resoluci\u00f3n de incidencias presencialmente, mejoras de productividad, estructuras de costes, modelos de imputaci\u00f3n\/amortizaci\u00f3n actuales\u2026\u2026. muchas y muchas cuestiones por resolver a las que seguro vamos a dar contestaci\u00f3n en un corto espacio de tiempo fabricando, de manera r\u00e1pida y \u201csin anestesia\u201d, nuestro nuevo modelo operativo que se podr\u00e1 comparar con nuestro actual modelo de trabajo en calidad\/coste\/eficiencia y decidir en qu\u00e9 formato queremos trabajar, tradicional, Teletrabajo o mixto.
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Me bombardeo la cabeza con cientos de preguntas y reflexiones sobre la situaci\u00f3n que estamos viviendo y, adem\u00e1s de reconocer que est\u00e1 siendo todo un reto personal y profesional, este estado nos ha hecho ser m\u00e1s r\u00e1pidos, m\u00e1s creativos y m\u00e1s colaborativos en nuestro trabajo y ojal\u00e1 que, cuando regresemos a lo que denominamos \u201cla normalidad \u201c, podamos continuar manteniendo esta \u201ctensi\u00f3n creativa\u201d, pero tambi\u00e9n estoy convencido de que no regresar\u00e9mos todos al modelo de trabajo tradicional, muchos de nosotros ya continuaremos con el Teletrabajo para siempre…<\/strong>
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Vaya \u00e9poca m\u00e1s \u201cinteresante\u201d nos ha tocado vivir a todos, \u00bfno?… y con una intensidad a\u00f1adida para las personas que trabajamos en los departamentos de tecnolog\u00eda de las empresas. 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