{"id":5692,"date":"2020-06-09T11:59:22","date_gmt":"2020-06-09T11:59:22","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=5692"},"modified":"2022-02-28T10:08:54","modified_gmt":"2022-02-28T10:08:54","slug":"expectativas-y-experiencia-del-cliente-en-los-entornos-btob","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/expectativas-y-experiencia-del-cliente-en-los-entornos-btob\/","title":{"rendered":"Expectativas y experiencia del cliente en los entornos BtoB."},"content":{"rendered":"\n<p class=\"has-text-color\" style=\"color:#f6c738\"><span style=\"font-weight: 400;\">La literatura alrededor de los consumidores en entornos BtoC es muy extensa. Los an\u00e1lisis de sus motivaciones, frenos, percepciones y evoluciones son numerosos y existen m\u00faltiples informes que los detallan. Pero, \u00bfqu\u00e9 se sabe del comprador profesional? \u00bfCu\u00e1les son los motivos que le har\u00e1n elegir un proveedor frente a otro? \u00bfPor qu\u00e9 estar\u00eda dispuesto a quedarse con su proveedor habitual? o \u00bfPor qu\u00e9 estar\u00eda dispuesto a cambiar o valorar otras propuestas? Estas preguntas no se suelen analizar en profundidad.<br><\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se estima que m\u00e1s del 50% de las empresas realizan actividades comerciales hacia otras empresas. En este post vamos a intentar definir las motivaciones y frenos presentes de los clientes profesionales en estas transacciones entre empresas.<br><\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En primer lugar, conviene determinar cu\u00e1l es el proceso est\u00e1ndar de compra en un entorno BtoB:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Etapa 1. Identificar la necesidad y las posibles respuestas<\/li><li>Etapa 2: an\u00e1lisis de las posibles respuestas<\/li><li>Etapa 3: Elaboraci\u00f3n de los requisitos<\/li><li>Etapa 4: elecci\u00f3n del proveedor<\/li><li>Etapa 5: Validaci\u00f3n del proveedor<\/li><li>Etapa 6: Cierre del acuerdo y de las condiciones asociadas<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfCu\u00e1les son los factores claves para los compradores profesionales? \u00bfQu\u00e9 valoran estos compradores en su faceta de cliente?<br><\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Fiabilidad del proveedor:<br><\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los procesos de compras, especialmente en las empresas grandes, son complejos. Hoy en d\u00eda existen extensos sistemas de validaci\u00f3n de proveedores, con complejas cl\u00e1usulas jur\u00eddicas y financieras de definici\u00f3n de las relaciones. Estos factores hacen que cambiar de proveedores sea, en muchos casos, dif\u00edcil y largo. La fiabilidad del proveedor existente se torna importante para no verse obligado al cambio. Es decir que si el proveedor actual es fiable y mantiene precio acorde al mercado el riesgo de cambio se reduce dr\u00e1sticamente. El comprador profesional sabe tambi\u00e9n que cualquier cambio de proveedor abre la puerta a una posible decepci\u00f3n con los costes asociados que implicar\u00eda este error. Mejor lo malo conocido\u2026<br><\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Velocidad en la obtenci\u00f3n de la informaci\u00f3n:<br><\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Hoy en d\u00eda la velocidad es un factor clave. Las empresas clientes exigen y necesitan rapidez a la hora de obtener tarificaci\u00f3n por parte de sus proveedores. Cualquier retraso en la obtenci\u00f3n de presupuesto supone un coste que muchas empresas no pueden permitirse. La capacidad del proveedor de ofrecer una tarificaci\u00f3n r\u00e1pida ser\u00e1 tambi\u00e9n un factor importante de fidelizaci\u00f3n.<br><\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se estima que cerca del 50% de los compradores est\u00e1 dispuesto a pagar un ligero sobrecoste, hasta del 5% aproximadamente, si la respuesta del proveedor a sus solicitudes de tarificaci\u00f3n se realiza en un m\u00e1ximo de 2 a 3 horas.<br><\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es importante tambi\u00e9n tener en cuenta las diferencias que pueden surgir entre el discurso marketing y comercial. El comprador puede obtener hoy en d\u00eda informaci\u00f3n por parte de los comerciales, pero al mismo tiempo, v\u00eda web o RR.SS., del departamento marketing. La informaci\u00f3n y propuesta comercial obtenida tendr\u00e1n que ser consistentes y homog\u00e9neas entre ambas fuentes.<br><\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Digitalizaci\u00f3n vs personalizaci\u00f3n de los procesos:<br><\/span><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Algunos estudios estiman que cerca de la mitad de las transacciones BtoB se har\u00e1n digitalmente en los pr\u00f3ximos 2 \u00f3 3 a\u00f1os<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aunque con retraso sobre las ventas BtoC, el mundo del BtoB no es ajeno al maremoto de la digitalizaci\u00f3n de las transacciones. Algunos estudios estiman que cerca de la mitad de las transacciones BtoB se har\u00e1n digitalmente en los pr\u00f3ximos 2 \u00f3 3 a\u00f1os. El comprador profesional exige cada vez una experiencia pr\u00f3xima a lo que puede conocer, vivir y disfrutar en su entorno personal. Suele conocer con claridad sus necesidades y tiene definido con precisi\u00f3n sus requisitos t\u00e9cnicos, entonces \u00bfqu\u00e9 le impide realizar on line su pedido? La aparici\u00f3n de los primeros click to chat o click to call en entornos BtoB consolidan esta tendencia. Estos sistemas, antes limitados a los entornos BtoC, empiezan a aparecer tambi\u00e9n en el BtoB. Gana en eficacia y en rapidez, y el vendedor puede reducir sus costes y los recursos dedicados a la venta, olvid\u00e1ndose de dejar en manos del equipo comercial las tareas m\u00e1s repetitivas y de menor valor a\u00f1adido.<br><\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pero, al mismo tiempo, y aunque pueda parecer paradoxal, el cliente profesional valora las recomendaciones que le puede ofrecer su proveedor. Los productos son cada vez m\u00e1s t\u00e9cnicos y complejos, los proveedores integran nuevos m\u00e9todos de producci\u00f3n y tecnolog\u00edas, lo que les obliga a informar a sus clientes de los detalles de su oferta, la famosa personalizaci\u00f3n. Estas ofertas ajustadas y personalizadas consiguen el valor a\u00f1adido que fidelizar\u00e1 al cliente. Adem\u00e1s, en estas ofertas a medida, el factor precio se revela algo menos determinante en el acto de compra.<\/span><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>la tendencia apunta a digitalizar los procesos de compras de productos o servicios sencillos<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En resumen, podr\u00edamos decir que la tendencia apunta a digitalizar los procesos de compras de productos o servicios sencillos y est\u00e1ndares y de aportar asesoramiento y conocimiento en los procesos m\u00e1s complejos. Un fen\u00f3meno muy bien conocido y analizado en el entorno BtoC.<br><\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los datos, la tecnolog\u00eda:<br><\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como est\u00e1 pasando en muchos mercados, las empresas van disponiendo cada vez m\u00e1s de datos de comportamiento de sus clientes. Pero, al igual que en el mundo BtoC, la ingente cantidad de datos a manejar requiere del apoyo de la tecnolog\u00eda. Si una empresa quiere ofrecer a su cliente una tarificaci\u00f3n casi instant\u00e1nea, con m\u00faltiples variables a tener en cuenta (precios propios y de la competencia, plazos de entrega, condiciones de la competencia\u2026), y personalizada, solamente el apoyo de la tecnolog\u00eda se la podr\u00e1 permitir.<br><\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como conclusi\u00f3n tenemos que constatar que los procesos de compras en los entornos BtoB est\u00e1n sufriendo importantes cambios. El comprador es probablemente m\u00e1s fiel que el comprador particular pero tambi\u00e9n es exigente y pide una evoluci\u00f3n en los procesos de compra. La fiabilidad es un criterio importante pero la rapidez y la pertinencia de las respuestas a sus peticiones son tambi\u00e9n factores a tener en cuenta. En estos aspectos, la necesidad de apoyarse en tecnolog\u00eda basada en datos se hace cada d\u00eda m\u00e1s necesario.<br><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La literatura alrededor de los consumidores en entornos BtoC es muy extensa. Los an\u00e1lisis de sus motivaciones, frenos, percepciones y evoluciones son numerosos y existen m\u00faltiples informes que los detallan. 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Adem\u00e1s, Laurent participa activamente en la organizaci\u00f3n anual de Expo Relaci\u00f3n Cliente, el Congreso m\u00e1s importante en Espa\u00f1a sobre esta actividad. Enfocado en gestionar un equipo de grandes profesionales dedicados a detectar las nuevas tendencias de los mercados que trabajan, con la finalidad de organizar eventos o publicar noticias de la m\u00e1xima novedad y veracidad posible, en esto consiste el d\u00eda a d\u00eda de Laurent.\",\"url\":\"https:\/\/cxblog.com\/es\/author\/laurentetcheverry\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO Premium plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Expectativas y experiencia del cliente en los entornos BtoB. | CXBlog","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/cxblog.com\/es\/expectativas-y-experiencia-del-cliente-en-los-entornos-btob\/","og_locale":"es_ES","og_type":"article","og_title":"Expectativas y experiencia del cliente en los entornos BtoB.","og_description":"La literatura alrededor de los consumidores en entornos BtoC es muy extensa. 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