{"id":5694,"date":"2020-06-24T08:14:22","date_gmt":"2020-06-24T08:14:22","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=5694"},"modified":"2022-02-28T10:03:40","modified_gmt":"2022-02-28T10:03:40","slug":"hoy-mas-que-nunca-corazon","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/hoy-mas-que-nunca-corazon\/","title":{"rendered":"Hoy, m\u00e1s que nunca\u2026 coraz\u00f3n!"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"has-text-color\" style=\"color:#f6c738\"><span style=\"font-weight: 400;\">Es un hecho&#8230; despu\u00e9s de la tormenta, viene la calma y, aunque soy m\u00e1s de los que creen que hay que aprender a bailar bajo la lluvia, ya hay ganas de que salga el sol.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En Experiencia de Cliente hablamos mucho de que debemos concebirla como una estrategia viva y en constante actualizaci\u00f3n, porque el cliente cambia, el mercado evoluciona y, como nos ha recordado esta pandemia, el futuro es incierto. <\/span><b>La capacidad de adaptaci\u00f3n, la resiliencia y la solidaridad, han sido valores clave para ir venciendo no s\u00f3lo al COVID-19 sino a la convulsa situaci\u00f3n socio econ\u00f3mica que ha provocado y de la que toca aprender. Por eso, hoy m\u00e1s que nunca\u2026 coraz\u00f3n! en la vida, en las relaciones y en los negocios.<\/b><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La irrupci\u00f3n del COVID-1 ha obligado, en muchos casos, a una transformaci\u00f3n o evoluci\u00f3n forzosa de los modelos de negocio y de relaci\u00f3n con el cliente buscando adaptarse velozmente a los cambios en el entramado social y empresarial, intentando paliar las consecuencias econ\u00f3micas y en esa batalla continua por continuar ofreciendo sus servicios, poniendo en marcha iniciativas acordes a las necesidades actuales de la sociedad y apoy\u00e1ndonos en la creatividad y la innovaci\u00f3n para dar saltos de gigante, tanto cuantitativos como cualitativos.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Otro dicho que se me viene a la cabeza\u2026 adaptarse o morir! Por suerte, la adversidad incentiva nuestra capacidad para reinventarnos. Es por ello que, ante una crisis sanitaria como la del coronavirus y a pesar de las enormes dificultades que est\u00e1n atravesando muchas compa\u00f1\u00edas, reconducir su actividad, sus procesos, sus modelos de acercamiento al mercado, de trabajo, de formaci\u00f3n o de relaci\u00f3n\u2026 se han convertido en el mayor impulso para minimizar el impacto negativo de esa innegable crisis.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En opini\u00f3n de&nbsp;<\/span><b>Marc Torrens<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, director del Master of Science en Bussiness Analytics de&nbsp;ESADE, <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">\u201c<\/span><\/i><b><i>la crisis del coronavirus nos ha situado a todos de forma r\u00e1pida e intensa en un escenario VUCA (Volatility, Uncertainty, Complexity y Ambiguity), para nadar en \u00e9l la digitalizaci\u00f3n es un elemento imprescindible\u201d<\/i><\/b><i><span style=\"font-weight: 400;\">.&nbsp;<\/span><\/i><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aunque seg\u00fan explica este experto, este tr\u00e1nsito implica <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">\u201c<\/span><\/i><b><i>repensar c\u00f3mo queremos trabajar y vivir\u201d<\/i><\/b><b> a trav\u00e9s de nuevos procesos y nuevas maneras de hacer las cosas. \u201c<\/b><b><i>Porque no se trata de digitalizar los mecanismos, sino de cambiar esos mecanismos. Es decir,&nbsp;no imitar el mundo anal\u00f3gico en el mundo digital, sino reinventar\u201d<\/i><\/b><b>, <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">a\u00f1ade.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un informe de la Asociaci\u00f3n de Marketing de Espa\u00f1a nos arroja algunos datos que nos ayudan a vislumbrar cu\u00e1l es el camino hacia esta adaptaci\u00f3n necesaria que pasa, sin duda por la aceleraci\u00f3n tecnol\u00f3gica, los modelos de gesti\u00f3n de personas en remoto (tanto en cuestiones de teletrabajo como de formaci\u00f3n o de relaci\u00f3n) y la b\u00fasqueda de generaci\u00f3n de experiencias en este nuevo entorno y con esta nueva mentalidad de cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Defensor y creyente a ultranza de que la Experiencia de Cliente es un generador de valor y diferenciaci\u00f3n para la compa\u00f1\u00eda, este rol estrat\u00e9gico ya esencial en las compa\u00f1\u00edas, no ha entrado en cuarentena al igual que nuestras vidas, sino que ahora cobra m\u00e1s relevancia si cabe disponer de los mecanismos y herramientas adecuadas para comprender al cliente y adaptar nuestra estrategia a sus nuevas necesidades, motivaciones diferentes, nuevas formas de relacionarse, la reorganizaci\u00f3n de la escala de valores y c\u00f3mo, todo esto, afecta y afectar\u00e1 a aquello que valoran de una compa\u00f1\u00eda.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En un marco contextual diferente las interacciones ya no son iguales y se han visto orientadas hacia canales no presenciales o modificadas por el distanciamiento y el cuidado de la inocuidad, las marcas han visto como su papel ya no consiste en captar y fidelizar a sus clientes, sino que ha debido asumir un papel social, a veces por voluntad real propia, otras quiz\u00e1 por presi\u00f3n, y con ello jugar un papel de responsabilidad en el ecosistema social.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las emociones van a seguir generando recuerdos y \u00e9stos van a condicionar las decisiones futuras de los clientes, generando un impacto no solo por el entorno socioecon\u00f3mico, sino derivado de las decisiones de los clientes, poniendo en valor c\u00f3mo han reaccionado las organizaciones a este nuevo contexto y que\u0301 han puesto a disposici\u00f3n de \u00e9stos.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dado que el contexto de la cadena de valor de la Experiencia de Cliente ha cambiado y las compa\u00f1\u00edas se han tenido que adaptar, \u00bfpodemos estimar si hay relaci\u00f3n entre la reacci\u00f3n de las compa\u00f1\u00edas a la crisis coronavirus COVID-19 con la Experiencia de Cliente? Y dado que hay un impacto en Economics derivado de las experiencias de los clientes, \u00bfpodemos estimar de manera intencional cu\u00e1l va a ser ese impacto ante la gesti\u00f3n de la crisis? A trav\u00e9s del <\/span><b>Estudio COVID-19 Benchmark BCX de IZO<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, hemos llegado a algunas conclusiones que aprovecho para compartiros.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si bien el 63% de estos clientes que consideran que su relaci\u00f3n con las compa\u00f1\u00edas con las que se relacionan mejorar\u00e1 tras la crisis, vemos que <\/span><b>las marcas no han aprovechado esta oportunidad para diferenciarse de la competencia y ganar nuevos clientes <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">por su manera \u00fanica de enfrentarse al COVID-19.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><b>Adem\u00e1s de la intenci\u00f3n de permanecer como cliente o de llegar a recomendarnos a otros, el 9% de los clientes manifiesta que tienen intenci\u00f3n de incrementar su gasto <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">frente al 5% que lo reducir\u00e1. Este tipo de indicadores, considerados dentro del ecosistema de Economics de la Experiencia, nos dan una idea muy aproximada del impacto que el comportamiento de las empresas ante esta u otra crisis tiene en el ROI.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><b>Este impacto se refleja tambi\u00e9n en los resultados del NPS <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">que es un 5,27 m\u00e1s en aquellas empresas que han sido mejor valoradas por sus clientes. En empresas con valoraciones m\u00e1s negativas, su NPS se ha visto contra\u00eddo en -7,67 puntos.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El impacto econ\u00f3mico del modo en que las compa\u00f1\u00edas se han adaptado es claro y los ejemplos de los que aprender se suceden\u2026 nosotros en IZO hemos puesto en marcha algunas acciones sencillas como grupos de WhatsApp donde compartir con tus equipos el d\u00eda a d\u00eda, laboral y personal, videoconferencias grupales para celebrar momentos de ocio y diversi\u00f3n con empleados y clientes, impulsar las formaciones elearning, adaptar 100% nuestras metodolog\u00edas y herramientas CX de cocreaci\u00f3n, design thinking y agile al entorno digital, asegurar entornos seguros y estables para el trabajo en remoto\u2026 que nos han ayudado a seguir ofreciendo nuestros servicios con las mismas garant\u00edas, gracias a la profesionalidad y capacidad de mis equipos pero, tambi\u00e9n, a unos clientes convencidos de que deb\u00edamos seguir adelante! -a los que aprovecho para agradecer su apoyo y confianza-.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><b>Es momento de evolucionar, de adaptarse, de ser ingeniosos, colaborativos, sociales, emocionales, es el momento, una vez m\u00e1s, de escuchar a nuestro empleados y clientes para ofrecerles lo que ahora, en este contexto, ante esa nueva normalidad que se presenta, necesitan de nosotros. Hoy, m\u00e1s que nunca\u2026 coraz\u00f3n!<\/b><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Es un hecho&#8230; despu\u00e9s de la tormenta, viene la calma y, aunque soy m\u00e1s de los que creen que hay que aprender a bailar bajo la lluvia, ya hay ganas de que salga el sol. 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Tambi\u00e9n ejerce de profesor especializado en Experiencia de Cliente y Empleado del MBA Executive de la Mondragon Unibersitatea, del ESIC Executive Senior Marketing, del Programa superior de Contact Center de ICEMD y del Master de Experiencia de Cliente de la escuela de Negocios La Salle. 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