{"id":5695,"date":"2020-07-01T07:20:34","date_gmt":"2020-07-01T07:20:34","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=5695"},"modified":"2022-02-28T10:02:20","modified_gmt":"2022-02-28T10:02:20","slug":"el-proceso-de-recobro-y-su-customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/el-proceso-de-recobro-y-su-customer-experience\/","title":{"rendered":"El proceso de recobro y su Customer Experience"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"has-text-color\" style=\"color:#f6c738\"><span style=\"font-weight: 400;\">Qui\u00e9n nos hubiera dicho hace 5 a\u00f1os, cuando comenzamos los proyectos de experiencia cliente, que iba a ser aplicable al recobro. Nos dec\u00edan que todos los servicios ten\u00edan su propia experiencia y que se media con los NPS de cada servicio. Todos, menos enterradores y agencias de recobro. Hoy, estos comentarios, ya son una utop\u00eda\u2026<br><\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ahora la Customer Experience forma parte de nuestro mundo de tal forma que nos resulta casi autom\u00e1tico integrarlo en nuestras estrategias de gesti\u00f3n de cobro. Por ello, podr\u00edamos a\u00f1adir a estas dos siglas CX una C adicional como \u201ccustomer collections experience\u201d y empezar a hablar de conceptos como el 2CX.<br><\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>SITUACI\u00d3N ACTUAL DE LA COSTUMER EXPERIENCE<\/strong><br><\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En este viaje de 2CX los clientes necesitan sentir una cercan\u00eda del gestor y reclaman facilidad y comprensi\u00f3n en la actuaci\u00f3n de recuperaci\u00f3n. Por ello damos nuestra respuesta a trav\u00e9s de la tecnolog\u00eda, adapt\u00e1ndonos en cada tramo de antig\u00fcedad para generar esa experiencia que va a hacer que el cliente atienda nuestras reclamaciones con mayor agrado. Por lo que; analizar, conocer y anticiparnos\u2026. al cliente es esencial en el proceso.<\/span><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Se est\u00e1 incrementando la interacci\u00f3n (de mayor valor a\u00f1adido) a trav\u00e9s de los terminales m\u00f3viles o PCs<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En la parte presencial, la disminuci\u00f3n que hemos visto durante los \u00faltimos a\u00f1os en la asistencia a tiendas o sucursales f\u00edsicas es un claro ejemplo; disminuci\u00f3n que se ha acentuado y se ha acelerado con esta \u00faltima situaci\u00f3n vivida. Por el contrario, se est\u00e1 incrementando la interacci\u00f3n (de mayor valor a\u00f1adido) a trav\u00e9s de los terminales m\u00f3viles o PCs. Es el caso de las moratorias hipotecarias, las reconducciones y refinanciaciones de los bancos, que en situaci\u00f3n pre COVID, ten\u00eda conversiones m\u00ednimas. En la era post COVID a la que nos comenzamos a adentrar, ir a los grandes centros de distribuci\u00f3n, locales o sucursales bancarias ser\u00e1, en unos a\u00f1os, pr\u00e1cticamente inimaginable, por lo que se migraran todas estas interactuaciones presenciales a procesos telef\u00f3nicos complejos con mayor volumen de conversi\u00f3n.<br><\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>EL FUTURO DEL 2CX<\/strong><br><\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En los pr\u00f3ximos a\u00f1os va a existir una carrera mete\u00f3rica, que ha comenzado con el COVID19, hacia la trasformaci\u00f3n digital. Espa\u00f1a est\u00e1 digitalizada tan solo a un 6% en comparaci\u00f3n con EEUU y se marcar\u00e1 por la diferenciaci\u00f3n de tener la capacidad de albergar un almac\u00e9n en nuestras empresas abastecido con distintos m\u00f3dulos Apificados que podamos ir juntando y modulando para formar y crear un conjunto de herramientas fiables para cada servicio nuevo que nos encontremos en el camino. Con ello, ganaremos tiempo, agilidad y flexibilidad a la hora de desarrollar y producir estos servicios.<\/span><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Es importante construir este pasillo de clientes con herramientas que nos permitan gestionar el proceso;<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es importante construir este pasillo de clientes con herramientas que nos permitan gestionar el proceso; con m\u00f3dulos, herramientas anal\u00edticas y Bots para poder obtener un control en cada expediente, y as\u00ed entender y plantear la estrategia id\u00f3nea para cada deudor y ajustarnos a las necesidades de los clientes contratantes de estos servicios. Con capacidad de automatizar y\/o gestionar manualmente con giros de cintura r\u00e1pidos para cambiar estrategias sobre la marcha.<br><\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>PR\u00d3XIMOS PASOS<\/strong><br><\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Este conjunto de herramientas y desarrollos tendr\u00e1 que ser orquestado por directores excelentes, que, con su batuta, dirijan la operaci\u00f3n con l\u00f3gica e inteligencia desde el inicio del servicio, desarrollando la inteligencia y l\u00f3gica necesaria para obtener los mejores resultados de nuestros agentes, aumentando la motivaci\u00f3n en los equipos, bajando los niveles de absentismo y generando de esta forma m\u00e1s \u00e9xito para las campa\u00f1as y por ende alcanzando la rentabilidad buscada.<br><\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El foco deber\u00e1 estar en ese almac\u00e9n, en la capacidad de aglutinar las herramientas y desarrollos necesarios y que, en cada balda, y por muy empolvado que est\u00e9 un desarrollo tecnol\u00f3gico, exista siempre la posibilidad de regenerarse para crear nuevas experiencias de forma \u00e1gil y en tiempo r\u00e9cord. La capacidad de generar todo ese pasillo desde un terminal nos dar\u00e1 la posibilidad de convertir la recuperaci\u00f3n en una mejor experiencia de cliente.<br><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Qui\u00e9n nos hubiera dicho hace 5 a\u00f1os, cuando comenzamos los proyectos de experiencia cliente, que iba a ser aplicable al recobro. Nos dec\u00edan que todos los servicios ten\u00edan su propia experiencia y que se media con los NPS de cada servicio. Todos, menos enterradores y agencias de recobro. 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