{"id":5699,"date":"2020-07-29T07:35:42","date_gmt":"2020-07-29T07:35:42","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=5699"},"modified":"2022-02-28T09:54:49","modified_gmt":"2022-02-28T09:54:49","slug":"empatia-vocablo-griego-que-significa-dentro-de","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/empatia-vocablo-griego-que-significa-dentro-de\/","title":{"rendered":"Empat\u00eda, vocablo griego que significa \u201cdentro de\u201d"},"content":{"rendered":"\n

Estar al frente de un negocio de restauraci\u00f3n, o de cualquier otro sector, con una reconocida reputaci\u00f3n de excelencia en el servicio y calidad en el producto, puede ser un arma de doble filo para todo aquel que considere la <\/span>Excelencia <\/span><\/i>como un viaje en lugar de como un destino.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Estoy seguro de que cualquiera de mis colegas de profesi\u00f3n ha recibido el mismo n\u00famero de quejas y comentarios no deseados durante su carrera profesional. Quiz\u00e1s uno de los motivos m\u00e1s comunes se deba a fijar un nivel tan alto de excelencia. La mayor parte de las quejas suelen tener el mismo formato y no es otro que \u201ccualquier cosa que hubiera podido ir mal, supuso finalmente un aut\u00e9ntico desastre de consecuencias m\u00e1s emocionales que racionales\u201d. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Recuerdo con simpat\u00eda, echando la vista atr\u00e1s 15 a\u00f1os, una celebraci\u00f3n de Nochevieja en un ic\u00f3nico restaurante de Madrid donde un cliente quer\u00eda demandar al director del mismo porque las campanadas, orquestadas con cuchar\u00f3n y cazuela por un jefe de cocina muy motivado y vestido de punta en blanco, no hab\u00edan tenido el intervalo deseado y le hab\u00edan arruinado el resto del a\u00f1o.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Sin embargo, guardo sentimientos contrarios por una carta que recib\u00ed hace bastantes a\u00f1os de un cliente asiduo -consejero delegado de una conocida empresa- que se sinti\u00f3 especialmente ofendido en una de sus visitas a uno de los restaurantes del que entonces yo era el m\u00e1ximo responsable. <\/span><\/p>\n\n\n\n

En esta carta, narraba con todo lujo de detalles la experiencia de su comida junto al resto de sus invitados. Explicaba que decidi\u00f3 cambiar el segundo plato que inicialmente hab\u00eda pedido -solomillo- por otra opci\u00f3n y al pedir la cuenta, su sorpresa fue ver que la opci\u00f3n cambiada estaba incluida junto al resto de platos y que, incluso, le entregaron una peque\u00f1a bolsa con una cajita de pl\u00e1stico donde estaba el resto del solomillo con guarnici\u00f3n incluida. Seg\u00fan me contaba despu\u00e9s el maitre, \u201cno hab\u00eda nada anormal, e incluso hab\u00eda probado un par de bocados\u201d. Como ese d\u00eda estaban acompa\u00f1\u00e1ndole otras personas, no quiso hacer menci\u00f3n, pag\u00f3 la cuenta y se fue. Recuerdo perfectamente el p\u00e1rrafo donde alud\u00eda a lo insultante y falto de tacto que hab\u00eda sido y c\u00f3mo no volver\u00eda m\u00e1s. \u201c<\/span>\u00a1Ten\u00eda toda la raz\u00f3n!\u201d<\/span><\/i>, pens\u00e9, y por ello contact\u00e9 inmediatamente con el cliente para expresarle mis disculpas. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Al indagar m\u00e1s sobre ese hecho y comentar lo sucedido con el Director de Operaciones, me qued\u00f3 claro de d\u00f3nde hab\u00eda salido la instrucci\u00f3n de c\u00f3mo actuar en este tipo de situaciones. Contrariamente a mis creencias de que <\/span>recibes m\u00e1s si das m\u00e1s<\/span><\/i>, el criterio en este caso no hab\u00eda sido otro que cobrar lo servido, ya que \u201c<\/span>no hab\u00eda nada anormal y alguien ten\u00eda que pagarlo<\/span><\/i>.\u201d\u00a0<\/span><\/p>\n\n\n\n

Ponerse en los zapatos del cliente y la actitud adecuada para la resoluci\u00f3n de conflictos son, sin duda, los mejores ingredientes para una larga vida del negocio<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Esta forma de actuar es quiz\u00e1s v\u00e1lida para mucha gente, independientemente del sector. Sin embargo, la decisi\u00f3n de \u201ccaf\u00e9 para todos\u201d para ganar m\u00e1s es contraria a la que se hubiera tomado bajo el prisma del cliente. <\/span>Ponerse en los zapatos del cliente y la actitud adecuada para la resoluci\u00f3n de conflictos son, sin duda, los mejores ingredientes para una larga vida del negocio. <\/span><\/p>\n\n\n\n

La empat\u00eda, vocablo griego que significa \u201cdentro de\u201d y \u201clo que siente\u201d, supone una escucha activa y la capacidad de discernir las emociones de las personas. Pero, sobre todo, es clave para experiencias de clientes sobresalientes. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Hay sectores que dependen en mayor o menor medida del uso de la tecnolog\u00eda y cuyas decisiones est\u00e1n basadas en an\u00e1lisis de complejos ratios y datos incluidos en inacabables hojas Excel. Otros sectores, sin embargo, son m\u00e1s pr\u00e1cticos, de alto contacto y orientados a personas con las que, pr\u00e1cticamente, un buen apret\u00f3n de manos es suficiente.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Desde el prisma de experiencia de cliente, el punto com\u00fan de ambos mundos est\u00e1 precisamente en c\u00f3mo incorporamos la empat\u00eda, en mayor o menor medida, en determinadas decisiones. Si estas decisiones est\u00e1n dise\u00f1adas desde la empresa y tienen como objetivo \u00fanico y directo la mejora de resultados no ser\u00e1n \u00fatiles para crear vivencias espec\u00edficas y memorables para cada tipo de cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Por ello, en las interacciones con los clientes debemos recordar estos puntos:<\/span><\/p>\n\n\n\n

Escuchar: <\/b>Hace ya 2.000 a\u00f1os el fil\u00f3sofo Epicteto de Frigia nos dec\u00eda sabiamente que \u201cLa naturaleza nos dio dos ojos, dos orejas y una boca para que pudi\u00e9ramos observar y escuchar el doble de lo que hablamos\u201d.\u00a0<\/span><\/p>\n\n\n\n

No solamente somos responsables de lo que decimos, sino tambi\u00e9n de verificar lo que ha escuchado el receptor<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

No solamente somos responsables de lo que decimos, sino tambi\u00e9n de verificar lo que ha escuchado el receptor.<\/span> Expresad inter\u00e9s en los problemas que os cuentan. Hacedles saber que est\u00e1n siendo escuchados. Justamente, est\u00e1n llamando para eso. \u00a1Dej\u00e9mosles que nos lo cuenten!<\/span> <\/span><\/p>\n\n\n\n

De la misma forma, es importante reconocer su frustraci\u00f3n. Incluso un leve <\/span>\u201cPuff\u2026. es frustrante!\u201d<\/span><\/i> puede significar mucho para la otra persona.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Sabed que no est\u00e1is solos<\/b>. Eres el representante de tu empresa en la relaci\u00f3n con tu cliente. Cuando una compa\u00f1\u00eda tiene unos valores y una promesa de Marca hay un compromiso con los clientes. Por tanto, si este tiene una mala experiencia estamos fallando y no cumpliendo con sus expectativas. No se trata solamente de ofrecer un servicio, sino de hacer part\u00edcipe al cliente y generar emociones que le hagan fan de nuestra Marca.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Cread puntos de contacto:<\/b> Parece imposible, pero en una simple conversaci\u00f3n telef\u00f3nica se puede distinguir si hay empat\u00eda a ambos lados de la l\u00ednea. Se puede, perfectamente, saber si al otro lado la persona con la que est\u00e1s hablando est\u00e1 sonriendo o no, si es comprensiva, receptiva o simplemente \u201cest\u00e1 haciendo su papel\u201d. Solo hace falta hacer un par de preguntas que van m\u00e1s all\u00e1 de lo estrictamente formal y crear puntos de contacto que nos unan en lugar de distanciarnos. En muchas ocasiones, no hace falta una gran ciencia ni la creaci\u00f3n de un sistema complejo para crear los famosos \u201cTouchpoints\u201d. Es precisamente en estos momentos tan simples y directos con nuestros clientes en los que podemos generar un valor y ser diferenciales. <\/span><\/p>\n\n\n\n

No digas<\/b> a un cliente lo que no puedes hacer por \u00e9l<\/b>. \u00a1Dile lo que puedes hacer! Incluso si no eres la persona m\u00e1s adecuada, hazle saber que encontrar\u00e1s a otra persona o departamento que si pueda hacerlo. No hay nada m\u00e1s frustrante como cliente que encontrarte enfrente con un \u201cs\u00ed, pero\u2026\u201d profesional. Cuando un cliente te llama, no solamente es para descargar su ira. Hay otras muchas ocasiones que lo \u00fanico que necesita es hacer una consulta o simplemente comunicarnos algo. En la medida que tengamos abierta nuestra \u201cventana de confianza\u201d conseguiremos una relaci\u00f3n m\u00e1s o menos fluida.   <\/span><\/p>\n\n\n\n

Haz seguimiento<\/b> de tus clientes<\/b>. Esperar durante d\u00edas que te contacten sin saber el estado de tu consulta crea frustraci\u00f3n y cada d\u00eda que pasa la bola de nieve es cada vez mayor. Disponemos de una gran variedad de canales de comunicaci\u00f3n y hay veces que nos complicamos demasiado al dar la respuesta adecuada protocolizando en exceso los procesos. En algunas ocasiones puede llegar incluso a ser particularmente frustrante para los clientes, que terminan hablando con diversas personas en diferentes departamentos, desembocando en explicaciones contradictorias y, finalmente, en la p\u00e9rdida de confianza. Realmente, los clientes no quieren m\u00e1s que les respondamos en tiempo y forma.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Como dec\u00eda Steve Jobs, uno de los Grandes, a lo largo de su inspiradora <\/span>vida: \u201cMantente cerca de tus clientes, tan cerca, que seas t\u00fa el que les diga lo que necesitan y mucho antes de que ellos se den cuenta de lo que necesitan\u201d<\/span><\/i><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Estar al frente de un negocio de restauraci\u00f3n, o de cualquier otro sector, con una reconocida reputaci\u00f3n de excelencia en el servicio y calidad en el producto, puede ser un arma de doble filo para todo aquel que considere la Excelencia como un viaje en lugar de como un destino. 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Pero la vena del aprendizaje y la ense\u00f1anza, siempre latente, le llev\u00f3 a acompa\u00f1ar estos cargos de un extra, el papel de docente. Pues Torriente ha ejercido de profesor adjunto en distintas escuelas de negocio y ponente en foros especializados de gastronom\u00eda. Su formaci\u00f3n ha sido muy completa, pues es Licenciado en Ciencias Econ\u00f3micas y Empresariales por la Universidad de Santander, Licenciado en Gesti\u00f3n hotelera y Turismo por el Centro Internacional de Glion en Montreux (Suiza) y PDD por el IESE. \u201cVencer la cultura de m\u00e1s de lo mismo\u201d, y su pasi\u00f3n por las personas y los equipos le ha llevado lograr la acreditaci\u00f3n de coach ejecutivo por la Escuela Europea de Coaching.\",\"url\":\"https:\/\/cxblog.com\/es\/author\/ignaciodelatorriente\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO Premium plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Empat\u00eda, vocablo griego que significa \u201cdentro de\u201d | CXBlog","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/cxblog.com\/es\/empatia-vocablo-griego-que-significa-dentro-de\/","og_locale":"es_ES","og_type":"article","og_title":"Empat\u00eda, vocablo griego que significa \u201cdentro de\u201d","og_description":"Estar al frente de un negocio de restauraci\u00f3n, o de cualquier otro sector, con una reconocida reputaci\u00f3n de excelencia en el servicio y calidad en el producto, puede ser un arma de doble filo para todo aquel que considere la Excelencia como un viaje en lugar de como un destino. 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