En los \u00faltimos a\u00f1os, el sector retail se ha transformado gracias a las nuevas tecnolog\u00edas. Pero \u00bfY qu\u00e9 ha pasado en los \u00faltimos meses?<\/p>\n\n\n\n
Este an\u00e1lisis de McKinsey nos muestra que el avance en e-commerce ha sido espectacular, 10 a\u00f1os de crecimiento en tan solo 3 meses. Queda claro que la digitalizaci\u00f3n es clave y mucho m\u00e1s ahora.<\/p>\n\n\n\n
La forma en que los consumidores interact\u00faan con las compa\u00f1\u00edas ha supuesto un gran reto para las marcas a la hora de desarrollar y gestionar la experiencia de cliente. Este es uno de los cambios m\u00e1s importantes que ha dado lugar la digitalizaci\u00f3n del sector retail, la omnicanalidad, porque los consumidores se relacionan con las marcas por muchos canales, tel\u00e9fono, redes sociales, call bot, chatbot\u2026y los agentes tienen que resolver las consultas de la manera m\u00e1s eficiente y satisfactoria posible. Sumado a la irrupci\u00f3n del Covid 19 que est\u00e1 cambiando el modo en que vivimos, nuestra manera de relacionarnos y por extensi\u00f3n las necesidades de los consumidores tambi\u00e9n se han visto alteradas. Esta pandemia ha evidenciado la importancia de que la atenci\u00f3n al cliente sea omnicanal, ya que esta es la \u00fanica v\u00eda para asegurar que el usuario sea quien elige como relacionarse con la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n\n\n\n
La satisfacci\u00f3n del cliente es la principal meta y clave de rendimiento en cualquier centro de contacto, ya que una buena gesti\u00f3n de la experiencia de cliente conduce a la rentabilidad inmediata y al \u00e9xito a largo plazo<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
La innovaci\u00f3n es esencial para ofrecer experiencias sorprendentes<\/strong> al consumidor y hacer que esa compra sea algo inolvidable. Hoy en d\u00eda, ya son muchas las compa\u00f1\u00edas que se han dado cuenta de esta necesidad, adaptando sus puntos de venta o showrooms a la nueva era digital con tecnolog\u00edas innovadoras. Algunos de los primeros ejemplos fueron los c\u00f3digos QR, pero hoy en d\u00eda es m\u00e1s innovador los probadores digitales que dan consejos de belleza o estilismo, que permiten que los posibles compradores se prueben ropa y vean todas las posibilidades de colores y accesorios sin tener que hacer ning\u00fan esfuerzo. Estas tecnolog\u00edas ayudan a que la experiencia que tiene el cliente con las prendas sea mucho m\u00e1s enriquecedora.<\/p>\n\n\n\n
Los outsourcers tenemos en el e-commerce una oportunidad de gran potencial de acuerdo con la tendencia al alza de las transacciones online. El servicio ofrecido para la gesti\u00f3n del e-commerce debe sustentarse en dos pilares, uno es la metodolog\u00eda y el otro, la integraci\u00f3n de los canales, siempre con un enfoque de mejora continua dando cabida a proyectos de automatizaci\u00f3n que mejoren la experiencia de cliente.<\/p>\n\n\n\n
La transformaci\u00f3n digital es un pilar esencial para mejorar la experiencia y eficiencia de nuestros clientes, pero ahora, con la actual crisis sanitaria, se ha convertido en un habilitador de cambio importante para aquellas compa\u00f1\u00edas que buscan avanzar en su estrategia digital e implementar capacidades de automatizaci\u00f3n inteligente en todas las operaciones de Atenci\u00f3n al Cliente, reduciendo significativamente sus costes de servicio y obteniendo experiencias excelentes.<\/p>\n\n\n\n
Identificar los momentos de la verdad del ciclo de vida de los clientes finales para mejorar su experiencia de cliente y la eficiencia de los procesos gracias a la innovaci\u00f3n tecnol\u00f3gica forma parte del ADN de Grupo Un\u00edsono. Tras una visi\u00f3n 360\u00ba en clientes del sector retail, en el que el 42% de las interacciones se producen en el momento venta y el 49% en el postventa, el marco de Transformaci\u00f3n Digital establecido permite dar respuesta a las expectativas de los usuarios y generar al mismo tiempo eficiencia, trazabilidad y control del proceso a nuestros clientes.Como comentaba antes, la actual situaci\u00f3n ha contribuido a acelerar los procesos de digitalizaci\u00f3n. Durante el confinamiento muchos establecimientos se vieron obligados a cerrar sus puertas, pero gracias al canal online han podido mantener el servicio a sus clientes. En este sentido, hemos identificado la necesidad de ayudar a mejorar su e-commerce para poder as\u00ed mejorar la experiencia de sus clientes, minimizar los impactos log\u00edsticos ante cambios de demanda y finalmente, generar capas de valor y aumentar las ventas.<\/p>\n\n\n\n
En el sector retail, las previsiones para 2020 de ventas son de un volumen de facturaci\u00f3n de m\u00e1s de 4 trillones de d\u00f3lares a nivel mundial. En la actualidad, solo en ese sector, se calcula que un 14\u20191% de las ventas se realizan a trav\u00e9s del e-commerce; seg\u00fan datos de la web Statista, ese porcentaje ser\u00e1 de un 22% para 2023. En apenas un par de d\u00e9cadas m\u00e1s, para 2040, se espera que el e-commerce suponga un 95% del comercio mundial.<\/p>\n\n\n\n
Por eso, incorporar una serie de soluciones en todo el proceso de adaptaci\u00f3n a trav\u00e9s de la implantaci\u00f3n de tecnolog\u00eda no intrusiva, es clave. Facilitar soluciones de transformaci\u00f3n y operaciones digitales basadas en Automatizaci\u00f3n, incluyendo el Asistente Virtual Multimodal para clientes, el Asistente Inteligente para Agentes de Contact Center y la soluci\u00f3n CSRPA (Customer Service RPA), por ejemplo.<\/p>\n\n\n\n
En Grupo Un\u00edsono apostamos por la personalizaci\u00f3n y en el caso del e-commerce, la cercan\u00eda pasa porque el cliente viva la experiencia humana que vive en la tienda f\u00edsica<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Seg\u00fan la d\u00e9cima edici\u00f3n del informe Consumer Insights Survey 2019, elaborado por PwC, empiezan a tener presencia las compras realizadas a trav\u00e9s de asistentes de voz. El 9% de las personas entrevistadas en todo el mundo ya utilizan estos dispositivos para hacer sus compras, al menos, una vez a la semana, y el 17%, al menos, una vez al mes.<\/p>\n\n\n\n
Para poder dar un planteamiento de transformaci\u00f3n eficaz, se deben considerar algunas variables que garanticen la adopci\u00f3n de la soluci\u00f3n, la
eficiencia real y la mejor experiencia del cliente.De este modo, conseguimos anticiparnos a las necesidades del mercado y ofrecer una novedosa cartera de soluciones especialmente dise\u00f1ada a los requerimientos de los clientes.<\/p>\n\n\n\nPor ello, el empleo de herramientas, entre las que tambi\u00e9n destacan el uso de call bots, chat bots o el portal de autogesti\u00f3n permiten agilizar procesos clave como la gesti\u00f3n de pedidos o las que rodean a las devoluciones. Pero para que el proyecto sea un \u00e9xito es condici\u00f3n indispensable que la compa\u00f1\u00eda tenga una visi\u00f3n 360\u00b0 del cliente. Nuestra misi\u00f3n como outsourcers, es ayudar a las compa\u00f1\u00edas que buscan avanzar en su estrategia digital e implementar capacidades de automatizaci\u00f3n inteligente en todas las operaciones de Atenci\u00f3n al Cliente, reduciendo significativamente sus costes de servicio al cliente y obteniendo experiencias excelentes.<\/p>\n\n\n\n
En definitiva, la digitalizaci\u00f3n del sector retail, permite que la experiencia de cliente sea un proceso continuo que engloba desde antes de la compra hasta el servicio post venta.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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