{"id":5710,"date":"2020-10-21T07:43:54","date_gmt":"2020-10-21T07:43:54","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=5710"},"modified":"2022-02-26T17:31:31","modified_gmt":"2022-02-26T17:31:31","slug":"el-back-office-en-un-entorno-de-teletrabajo-un-gran-olvidado-que-reclama-atencion","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/el-back-office-en-un-entorno-de-teletrabajo-un-gran-olvidado-que-reclama-atencion\/","title":{"rendered":"El Back Office en un entorno de teletrabajo, un gran olvidado que reclama atenci\u00f3n"},"content":{"rendered":"\n

No hay duda que, desde el pasado mes de marzo, las cosas han cambiado a todos los niveles: personal, laboral, social, \u2026<\/p>\n\n\n\n

El confinamiento no solo provoc\u00f3 una transformaci\u00f3n en la manera de relacionarse los clientes con las empresas sino tambi\u00e9n en la forma de hacerlo entre la compa\u00f1\u00eda y sus empleados. Y en t\u00e9rminos generales podemos decir que la respuesta nos sorprendi\u00f3 de manera muy positiva a todos.<\/p>\n\n\n\n

La necesidad de adaptarnos al teletrabajo de manera segura, garantizando a nuestros clientes que su informaci\u00f3n no corre peligro y, sobre todo, potenciando la comunicaci\u00f3n con los trabajadores ahora que no los tenemos en un \u00fanico emplazamiento, ha llevado a que las compa\u00f1\u00edas den un salto de gigante y pongan en pr\u00e1ctica a gran escala todo lo que hab\u00edan ido planificando para un futuro a largo plazo. Nuestro cliente interno y externo no debe percibir ning\u00fan impacto en su d\u00eda a d\u00eda con nosotros por esta nueva situaci\u00f3n de trabajo en remoto o, cuando menos, debemos poner todas las herramientas necesarias para minimizarlo. Como le\u00eda recientemente en un estudio de McKinsey<\/b>, la adopci\u00f3n tecnol\u00f3gica ha subido del 81% al 95% en Europa, aceler\u00e1ndose los procesos de digitalizaci\u00f3n. No es raro que muchas empresas comenten que, en los \u00faltimos meses, se ha avanzado lo que estaba previsto en los planes de los pr\u00f3ximos cuatro o cinco a\u00f1os.<\/p>\n\n\n\n

No me voy a detener en las bonanzas del teletrabajo, pero si, como parece, un modelo mixto de presencialidad y trabajo remoto es el que va a pervivir en el futuro, hay algunos elementos de nuestra actividad que se van a ver afectados y a los que, posiblemente, todav\u00eda no se les ha prestado la atenci\u00f3n necesaria, como es el control y mejora de la productividad en las tareas de back office<\/i>.<\/p>\n\n\n\n

Sin duda, toda la gesti\u00f3n de las actividades accesorias a los contactos con los clientes se va a ver afectada por esa menor presencialidad laboral de algunos de los eslabones de la cadena ya que, si tenemos en cuenta que los distintos departamentos de las empresas act\u00faan en muchas ocasiones como silos independientes con diferentes objetivos, el no poder ver parte de esos silos dificulta a\u00fan m\u00e1s la asignaci\u00f3n de tareas. Es por ello por lo que debemos plantearnos si los modelos tradicionales de gesti\u00f3n de back office,<\/i>\u00a0van a mantener los mismos est\u00e1ndares de eficiencia en este nuevo paisaje.<\/p>\n\n\n\n

Debemos plantearnos si los modelos tradicionales de gesti\u00f3n de back office van a mantener los mismos est\u00e1ndares de eficiencia en este nuevo paisaje<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

La respuesta a esta pregunta parece evidente porque si el entorno var\u00eda, todos los procesos implicados en el mismo deber\u00edan cambiar a su vez y transformarse para adaptarse a esta nueva realidad. En este proceso de cambio y transformaci\u00f3n, como dice el CIO de Repsol<\/b>, la digitalizaci\u00f3n es una apuesta que tiene todo el sentido porque aporta flexibilidad, agilidad y eficiencia. Pero fracasaremos estrepitosamente si no nos apoyamos en la tecnolog\u00eda para lograrlo, ya que \u201cest\u00e1 en el coraz\u00f3n de dicha transformaci\u00f3n\u201d como se indica en los \u00faltimos informes realizados por la firma Capgemini Espa\u00f1a<\/b><\/p>\n\n\n\n

Aterrizando estas reflexiones en las tareas de back office<\/i>, vemos que muchas veces se reparten las tareas de una manera manual o semi-autom\u00e1tica, bas\u00e1ndose en la experiencia y la visi\u00f3n en directo de un responsable o coordinador de equipo. Por muy buen profesional que sea, sus decisiones s\u00f3lo pueden sustentarse en un n\u00famero muy limitado de criterios, problema que se agudiza si, adem\u00e1s, una parte de la cadena no puede verla porque trabaja desde su casa. Por tanto, no hay duda de que nos encontramos ante una posible fuente de ineficiencia importante.<\/p>\n\n\n\n

Si introducimos sistemas de inteligencia artificial en estos procesos podemos disminuir los tiempos de resoluci\u00f3n<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Sabemos tambi\u00e9n, que esa labor de asignaci\u00f3n de tareas en el back office<\/i> es una tarea que consume mucho tiempo del coordinador sin aportarle valor ni a \u00e9l ni a la operaci\u00f3n en s\u00ed.  En cambio, si introducimos sistemas de inteligencia artificial en estos procesos podemos, no solo incrementar la productividad, sino tambi\u00e9n disminuir los tiempos de resoluci\u00f3n aumentando la eficiencia del servicio y, lo que es m\u00e1s importante, permitiendo al coordinador dedicar su tiempo a aquellas tareas en las que realmente aporta un valor que la tecnolog\u00eda no puede darnos.<\/p>\n\n\n\n

Desde mi punto de vista, estas ser\u00edan las capacidades clave para poder sacar el mejor partido a las operaciones de las actividades accesorias a los contactos con los clientes:<\/p>\n\n\n\n