{"id":5711,"date":"2020-10-28T08:50:33","date_gmt":"2020-10-28T08:50:33","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=5711"},"modified":"2022-02-26T17:26:45","modified_gmt":"2022-02-26T17:26:45","slug":"aprender-jugando","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/aprender-jugando\/","title":{"rendered":"Aprender jugando"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"has-text-color\" style=\"color:#f6c738\">El aprendizaje es parte intr\u00ednseca de la gesti\u00f3n de operaciones de clientes. Resolver las dudas de los clientes, gestionar sus solicitudes o resolver sus incidencias requieren de conocimiento por parte de agentes o gestores. Y el conocimiento se adquiere a trav\u00e9s del aprendizaje. En un entorno de contact center o de operaciones a clientes, en un mundo cambiante, en un entorno de cambio, no podemos pensar en una formaci\u00f3n inicial \u201cy ya est\u00e1\u201d. Cuando no es un cambio de procedimientos, es un cambio de producto y cuando no, un cambio de la legislaci\u00f3n o del entorno.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Los pedagogos nos pueden ense\u00f1ar mucho a la hora de transmitir el conocimiento y fomentar el aprendizaje<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>Los pedagogos nos pueden ense\u00f1ar mucho a la hora de transmitir el conocimiento y fomentar el aprendizaje. Ellos saben desde siempre que los ni\u00f1os aprenden mejor jugando. Por muchas razones:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>El juego proporciona felicidad. Despierta en nosotros ese esp\u00edritu de diversi\u00f3n y de reto, ese salir de la monoton\u00eda para enfrentarnos a una nueva prueba de manera entretenida<\/li><li>El juego proporciona una red de seguridad en la que podemos equivocarnos y \u201cno pasa nada\u201d. Nadie nos juzga. No tiene impacto en el cliente o en el negocio. Cuando dejamos de tener miedo a equivocarnos es cuando realmente se desarrolla la libertad de pensamiento y la creatividad.<\/li><li>El juego estimula esa creatividad a la hora de plantear situaciones y resolver problemas. Buscamos alternativas a trav\u00e9s de la colaboraci\u00f3n, el trabajo en equipo, el pensamiento lateral o el planteamiento de alternativas o estrategias.<\/li><li>El juego es consustancial a muchos seres vivos. Los mam\u00edferos ya lo utilizan para practicar t\u00e9cnicas de caza o t\u00e9cnicas de defensa. Jugar estimula nuestras facetas cognitivas y pone en forma nuestro cuerpo.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Y podr\u00edamos seguir pensando en razones para fomentar esa manera de aprender divertida e imaginativa. Tantas razones a veces como peque\u00f1os fracasos que en ocasiones nos encontramos a la hora de explicar a un conjunto de gestores, de agentes o de t\u00e9cnicos ese nuevo programa, esa nueva utilidad. En ocasiones nos sale una formaci\u00f3n aburrida, demasiado t\u00e9cnica, en la que nos enfrentamos a un PowerPoint lleno de pantallazos del sistema o a un sistema que est\u00e1 lleno de pantallas y pantallas donde me van contando qu\u00e9 campos debo rellenar. La asimilaci\u00f3n de conceptos en ocasiones es parcial, el tiempo de la formaci\u00f3n resulta pesado y confiamos, como suele ser habitual, en la \u201ccurva de aprendizaje\u201d y la buena voluntad de nuestros gestores y agentes a la hora de darlo todo y familiarizarse con el uso poco a poco.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>En ocasiones no lo sabemos hacer mejor porque no tenemos tiempo de pensar c\u00f3mo cambiar las reglas y hacer planteamientos m\u00e1s imaginativos<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>En ocasiones no lo sabemos hacer mejor porque no tenemos tiempo de pensar c\u00f3mo cambiar las reglas y hacer planteamientos m\u00e1s imaginativos. Y como hay que ser m\u00e1s pr\u00e1ctico que te\u00f3ricos, os paso algunas ideas sobre c\u00f3mo enfocar, jugando, el aprendizaje de un nuevo proceso o la implantaci\u00f3n de un nuevo sistema de informaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p><b>Aprender Procesos<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Normalmente la implantaci\u00f3n de una nueva soluci\u00f3n supone cambiar los procesos que se ejecutan. Algo necesario es contar con un buen modelo de procesos que permita hacer un inventario m\u00e1s o menos detallado de todos los procesos que se pueden ejecutar desde el contact center. A varios niveles. Por ejemplo:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Nivel 1: Gesti\u00f3n de Clientes\n<ul>\n<li>Nivel 2: Gesti\u00f3n de Consultas<\/li>\n<li>Nivel 2: Gesti\u00f3n de Incidencias\n<ul>\n<li>Nivel 3: Gesti\u00f3n de Incidencias de factura<\/li>\n<li>Nivel 3: Gesti\u00f3n de incidencias de acceso web<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>Nivel 2: Env\u00edos<\/li>\n<li>Nivel 2: Quejas y Reclamaciones<\/li>\n<\/ul>\n<\/li><li>Nivel 1: Gesti\u00f3n de Servicios\n<ul>\n<li>Nivel 2: Alta del Servicio<\/li>\n<li>Nivel 2: modificaci\u00f3n del servicio<\/li>\n<li>Nivel 2: Suspensi\u00f3n del Servicio<\/li>\n<li>Nivel 2: Reactivaci\u00f3n del Servicio<\/li>\n<li>\u2026<\/li>\n<\/ul>\n<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Imaginad un <b>Qui\u00e9n quiere ser millonario<\/b> en la que en 15 preguntas planteamos un escenario de negocio y el alumno debe mapearlo contra uno de los procesos de su cat\u00e1logo. Empezamos por escenarios sencillos y vamos complicando hasta un escenario complejo. Las pruebas las podemos hacer alumno a alumno o a trav\u00e9s de una votaci\u00f3n colaborativa online a trav\u00e9s de herramientas como Menti (<a href=\"http:\/\/www.mentimeter.com\">www.mentimeter.com<\/a>) o similar. Damos premios a los alumnos que m\u00e1s acierten y cada pregunta abre el debate y la discusi\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p><b>Aprender Entidades<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Los procesos en los sistemas de informaci\u00f3n se ejecutan a trav\u00e9s de entidades de negocio. En ocasiones, la implantaci\u00f3n de un nuevo sistema implica dar a conocer a nuevos \u201camigos\u201d en nuestro contact center: el cliente, la persona de contacto, los casos, las solicitudes de servicio, las interacciones (llamadas, correos, chats), las oportunidades, las tareas\u2026 Todas ellas forman parte de un puzle con el que construimos un proceso.<\/p>\n\n\n\n<p>Volvamos al colegio y saquemos el <b>lego<\/b> para montar nuestras construcciones. Planteamos, de nuevo, escenarios de negocio e invitamos a los alumnos a \u201cconstruirlas\u201d con piezas f\u00edsicas (en formaci\u00f3n presencial) o con piezas \u201cvirtuales\u201d en una pizarra colaborativa (<a href=\"http:\/\/www.miro.com\">www.miro.com<\/a>). Una pieza es una \u201cllamada\u201d que hay vincular a otra pieza que es un \u201ccaso\u201d, que hay que vincular a un cliente. Y una \u201cvisita\u201d hay que vincularla a una \u201coportunidad\u201d que hay que vincularla a un \u201cproducto\u201d \u2026 Todo ello es posible hacerlo de manera divertida. Familiariz\u00e1ndonos con estos conceptos, ser\u00e1 diferencial el aprendizaje cuando luego los veamos en el sistema y en las distintas pantallas.<\/p>\n\n\n\n<p><b>Aprender Tipificaciones<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Recoger la \u201cvoz del cliente\u201d a trav\u00e9s de la tipificaci\u00f3n de llamadas u otras interacciones de clientes es, en ocasiones, una misi\u00f3n imposible. Suele ser habitual que los agentes no sepan, de los cientos de opciones, cu\u00e1l es la que mejora encaja a la situaci\u00f3n de negocio que plantea el cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Hay dos elementos imprescindibles: primero, garantizar que tenemos un buen modelo de tipificaciones, con los niveles anidados adecuados y que tiene un sentido, que cada nivel representa un proceso, un objeto o un motivo. Segundo, garantizar que lo explicamos bien a los gestores y que estos lo interioricen adecuadamente. Son decisiones que se deben tomar en segundos.<br>Planteemos un trivial con escenarios de negocio y 4 opciones de tipificaci\u00f3n. Veamos qui\u00e9n acierta y vayamos avanzando nuestros \u201cquesitos\u201d en el tablero. Demos un buen reto o premio en el que nos divertimos entre todos viendo las respuestas y el aprovechamiento que hacemos. Cada color en un tipo de procesos: de clientes, de servicio, de ventas, de entrega o de facturaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Estos tres son ejemplos sencillos de c\u00f3mo aplicar una gamificaci\u00f3n sencilla en aspectos de formaci\u00f3n y aprendizaje. La gamificaci\u00f3n puede formar parte de las propias operaciones: b\u00fasqueda del tesoro en nuestro gestor de conocimiento, lo que incentiva el uso de este repositorio de contenidos; o cualquier reto para bajar un backlog pendiente de solicitudes pendientes. \u00a1Pero esa es otra historia que merece otro post!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El aprendizaje es parte intr\u00ednseca de la gesti\u00f3n de operaciones de clientes. Resolver las dudas de los clientes, gestionar sus solicitudes o resolver sus incidencias requieren de conocimiento por parte de agentes o gestores. Y el conocimiento se adquiere a trav\u00e9s del aprendizaje. 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Cuenta con amplios conocimientos y experiencia de gesti\u00f3n en equipos de servicio al cliente en el sector de telecomunicaciones, seguridad, empresas de servicios y entornos de gesti\u00f3n de clientes. Y es considerado especialista en Gesti\u00f3n del Cambio en entornos complejos y de r\u00e1pido cambio. Ha ejercicio de Director de Atenci\u00f3n al Cliente y Operaciones en Airtel, V\u00eda Digital, Madritel y Prosegur. Ha sido Gerente de Desarrollo de Negocio en PwC Consulting, y desde 2008 es socio fundador de ON Soluciones, consultor\u00eda especializada en Dise\u00f1o, Construcci\u00f3n, Diagn\u00f3stico y Mejora de Operaciones. Ingeniero Superior de Telecomunicaciones por la UPC. EMBA por el IESE. 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