{"id":5716,"date":"2020-12-02T09:23:12","date_gmt":"2020-12-02T09:23:12","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=5716"},"modified":"2022-02-26T17:07:41","modified_gmt":"2022-02-26T17:07:41","slug":"los-clientes-son-mios","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/los-clientes-son-mios\/","title":{"rendered":"\u00a1Los clientes son m\u00edos!"},"content":{"rendered":"\n

Uno de los efectos m\u00e1s importantes que el paso del tiempo ejerce sobre cada uno de nosotros es el de ayudarnos a olvidar aquellos temas que, anta\u00f1o, pudieron ser relevantes. Subidas de tono y enfados monumentales del ayer no quedan m\u00e1s que en un recuerdo visto con los ojos del hoy en d\u00eda. A veces, incluso, esos desagradables tragos se imaginan con nostalgia e incluso tambi\u00e9n como momentos c\u00f3micos dignos de los mejores sit-coms.<\/p>\n\n\n\n

Como referente de esto \u00faltimo, recuerdo especialmente, la situaci\u00f3n vivida durante mi etapa en el mundo de la hosteler\u00eda y restauraci\u00f3n, a prop\u00f3sito del lanzamiento de una promoci\u00f3n gastron\u00f3mica de temporada que \u00edbamos a llevar a cabo en varios restaurantes a la vez.<\/p>\n\n\n\n

Para dar el pistoletazo final a la salida de la promoci\u00f3n, participamos en una reuni\u00f3n al efecto diferentes \u00e1reas de la compa\u00f1\u00eda. Fue entonces, de repente, cuando uno de los participantes se puso de pie como si tuviera un resorte bajo la silla y, con pu\u00f1o en alto y dedo amenazante, erigi\u00e9ndose como due\u00f1o y se\u00f1or de la hasta el momento productiva reuni\u00f3n, nos grit\u00f3 con vena hinchada que parec\u00eda que iba a explotar: \u201c\u00a1\u00a1\u00a1Atenci\u00f3n, que los clientes son m\u00edos!!!, \u00bf\u00bfEh??\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Como podr\u00e9is imaginar este grito de guerra no hizo otra cosa que despertar los tambores del resto de \u00e1reas y, para cuando la promoci\u00f3n ya estaba en la calle, la temporada hab\u00eda pasado y el resultado de la acci\u00f3n fue por tanto nulo.<\/p>\n\n\n\n

Este caso tan normal que sucede a buen seguro en muchas de las empresas puede no ser tan evidente ya que, en ocasiones, el grito no es audible. No lo o\u00edmos, pero existe y su efecto es igual de perjudicial al crear situaciones enfrentadas cuyo origen y consecuencia inequ\u00edvoca son los silos dentro de las empresas. \u00bfDe qui\u00e9n son los clientes entonces?<\/p>\n\n\n\n

Con la competencia tan salvaje en un mar infestado de tiburones, el gran desaf\u00edo de la experiencia del cliente es que los empleados dejen el ego a un lado. Deben actuar sin prepotencia alguna ni \u00ednfulas de superioridad que los lleve a querer ejercer dominio sobre el resto. Este estado ideal de EGOLESS es aquel en los que, en aras de la excelencia en la experiencia de Cliente (CX), se trata de identificar su necesidad con la mayor precisi\u00f3n posible con tal de satisfacerla plenamente. Es vital que en las empresas se genere una s\u00f3lida confianza en el proyecto fomentando una fuerte identidad de grupo. As\u00ed, la sensaci\u00f3n de formar-parte-de y la generaci\u00f3n de ideas deben estar presente en todos los empleados.<\/p>\n\n\n\n

Es vital que en las empresas se genere una s\u00f3lida confianza en el proyecto fomentado una fuerte identidad de grupo<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

En las empresas centradas en el cliente debemos tener equipos multidisciplinares trabajando al mismo nivel donde lo importante son los objetivos por cumplir y no los cargos. El impulso en muchas ocasiones nos viene dado por la voz del cliente a trav\u00e9s de las distintas \u00e1reas, por lo que es necesario escuchar y fomentar la transversalidad premiando la libertad de ideas en lugar de anularlas o eliminando la asistencia a reuniones y foros internos donde el bienestar del cliente debiera ser el protagonista.<\/p>\n\n\n\n

Recuerdo un art\u00edculo sobre Charles Schwab<\/em>, fundador de una de las mayores empresas de corretaje del mundo, donde dec\u00eda que uno de los motores de la innovaci\u00f3n en su empresa era la oportunidad que tiene todo empleado de crear riqueza. Otro factor determinante, dec\u00eda igualmente, es aquel que fomenta una cultura que celebre las nuevas ideas germinadas en reuniones transversales con el foco puesto en el cliente.<\/p>\n\n\n\n

Es por ello que, en una \u00e9poca tan convulsa como la que estamos viviendo, es fundamental que la innovaci\u00f3n en conceptos empresariales supere la ortodoxia y la burocratizaci\u00f3n excesiva que ralentice los procesos b\u00e1sicos. Es necesario la puesta en marcha de metodolog\u00edas \u00e1giles democratizando la toma de decisiones y la involucraci\u00f3n de distintos perfiles que trabajan dentro de las empresas.<\/p>\n\n\n\n

Compartir la informaci\u00f3n relevante con el resto de las \u00e1reas para generar compromiso en la estrategia a seguir<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

La preocupaci\u00f3n no debe ser por tanto la de arrebatar los clientes dentro de la empresa o trabajar en silos centr\u00e1ndonos en el beneficio de nuestro \u00e1mbito de responsabilidades. El objetivo debiera ser otro: compartir la informaci\u00f3n relevante con el resto de las \u00e1reas para generar compromiso en la estrategia a seguir. Con ello actuaremos como uno solo, favoreciendo la colaboraci\u00f3n, creando procesos transversales y el ambiente id\u00f3neo para que fluyan las buenas ideas en beneficio del cliente.<\/p>\n\n\n\n

Como sugerencias a observar destaco:<\/p>\n\n\n\n