{"id":5721,"date":"2021-01-27T09:39:50","date_gmt":"2021-01-27T09:39:50","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=5721"},"modified":"2022-02-26T17:04:15","modified_gmt":"2022-02-26T17:04:15","slug":"la-historia-de-un-cliente-suspicaz","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/la-historia-de-un-cliente-suspicaz\/","title":{"rendered":"La historia de un cliente suspicaz"},"content":{"rendered":"\n

– \u00bfSabe usted la definici\u00f3n de la palabra \u201csuspicaz\u201d?<\/p>\n\n\n\n

– Algo as\u00ed como que levanta sospechas \u2013 contesta el agente.<\/p>\n\n\n\n

– Si, pero es m\u00e1s bonita la definici\u00f3n que aparece en el diccionario, que yo gustosamente he memorizado: \u201cAdjetivo. Punto. Propenso a concebir sospechas o a tener desconfianza.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Este es un fragmento de mi llamada de venta favorita, una peque\u00f1a joya que guardo desde hace unos cuantos a\u00f1os y que resume mejor que ninguna otra lo importante que es la relaci\u00f3n entre personas en un contact center. En esta conversaci\u00f3n hay varios elementos excepcionales que dibujan la ruta que debe seguir un servicio excelente. Para empezar, se construyen relaciones de confianza entre la empresa y el consumidor, y se elimina as\u00ed cualquier sombra de duda sobre nuestras intenciones. Lo maravilloso de este ejemplo es que se verbaliza lo que otra mucha gente piensa cuando habla con nosotros. Por otro lado, la autenticidad del cliente que atiende este contacto por tel\u00e9fono. Es completamente inclasificable, una demostraci\u00f3n de que no vamos a encontrarnos dos individuos iguales. El tercer punto del que extraer una lecci\u00f3n lo tenemos en el alto nivel profesional del agente comercial, capaz de adaptarse como un guante a cada situaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Se construyen relaciones de confianza entre la empresa y el consumidor, y se elimina as\u00ed cualquier sombra de duda sobre nuestras intenciones<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

\u00bfC\u00f3mo llevar a la pr\u00e1ctica en un contact center estas tres palancas para que superemos las expectativas?<\/p>\n\n\n\n

Comentaba que el primer paso son las relaciones de confianza, la creaci\u00f3n de un entorno donde no generemos ninguna clase de suspicacia. En este sentido la transparencia es nuestro mayor activo. El consumidor est\u00e1 esperando que seamos sinceros en todo momento sobre nuestras verdaderas intenciones, tanto si hablamos de una reclamaci\u00f3n, de una venta o de una acci\u00f3n de fidelizaci\u00f3n. \u00bfQu\u00e9 solemos encontrarnos? De forma constante vemos una adaptaci\u00f3n de la cl\u00e1sica \u201cletra peque\u00f1a\u201d. Los modelos de precios son indescifrables, las condiciones legales aparecen descritas de modo muy poco accesible o nos ofrecen promociones que finalizan sin previo aviso que, adem\u00e1s, nos atan con compromisos de permanencia. La soluci\u00f3n para atajar este problema es una apuesta decidida por la claridad, donde no quepa ning\u00fan tipo de duda y que no obligue a \u201cestudiar la factura\u201d ni a ponerse alarmas en el m\u00f3vil para estar pendientes del fin de la oferta.<\/p>\n\n\n\n

Tener presente el valor \u00fanico de nuestros usuarios<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

La segunda palanca consiste en tener presente el valor \u00fanico de nuestros usuarios. Ahora en customer experience los arquetipos <\/a>son tendencia, unos patrones est\u00e1ndar de clientes que compilan su manera de actuar, sus gustos, su modo de vida y sus necesidades. La promesa que nos trae es, en principio, adaptar los modelos de comunicaci\u00f3n y el tipo de interacci\u00f3n que se debe llevar con cada interlocutor. Sin embargo, me cuesta cada vez m\u00e1s el etiquetado de seres humanos, las categor\u00edas predefinidas y tratar de simplificar las emociones y las ambiciones. Hay una m\u00e1xima que aprend\u00ed con mi profesora Elena P\u00e9rez-Moreiras: \u201cCada persona tiene su coraz\u00f3n y su cerebro\u201d. Esto solo podemos lograrlo teniendo en cuenta sus particularidades y su estado de \u00e1nimo en el momento del contacto. No hay atajos, no hay compartimentos estancos.<\/p>\n\n\n\n

El \u00faltimo engranaje necesario para alcanzar la excelencia son los agentes del contact center. Su misi\u00f3n siempre ha sido elevada porque sobre ellos recae la reputaci\u00f3n de una marca. Todos los procesos de nuestra industria deben, por tanto, virar hacia ellos, empezando por las \u00e1reas de reclutamiento, con oportunidades atractivas \u2013 pensando mucho en los perfiles m\u00e1s j\u00f3venes que aterrizan con una mentalidad muy diferente a la nuestra \u2013 y con potentes pol\u00edticas de fidelizaci\u00f3n. La propia tecnolog\u00eda, encarnada en un CRM, debe ponerse tambi\u00e9n en los zapatos del empleado que est\u00e1 en primera l\u00ednea, con mecanismos que agilicen su desempe\u00f1o y que sea un factor que le d\u00e9 potencia al momento de la verdad que implica el contacto. Todo esto sin olvidar la construcci\u00f3n de entornos laborales motivadores, tanto en la oficina como en teletrabajo, donde la labor del l\u00edder de equipo es determinante.<\/p>\n\n\n\n

– \u00bfY de pedante? \u00bfSabr\u00eda la definici\u00f3n de pedante? \u2013 pregunta el cliente.<\/p>\n\n\n\n

– Soy yo cuando no estoy al tel\u00e9fono, me dicen mis amigos.<\/p>\n\n\n\n

– Adjetivo. Punto. Dicho de una persona: Engre\u00edda y que hace inoportuno y vano alarde de erudici\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

As\u00ed son los \u00faltimos compases de la grabaci\u00f3n, con un tono tranquilo y confiado, donde los dos dialogan y se entienden. As\u00ed deber\u00edan concluir todas las interacciones en nuestros centros de llamadas, con el consumidor diciendo: \u201cEs usted un gran profesional, y se lo digo por tercera vez\u201d.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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Ahora, V\u00edctor Manuel cuanta con dos d\u00e9cadas de andadura en el sector de los Contact Centers, en el que comenz\u00f3 desde el escalaf\u00f3n de agente, pasando por coordinador, formador en servicios de atenci\u00f3n al cliente y supervisor. Despu\u00e9s pas\u00f3 a ser Gerente de la Unidad de Televenta en Grupo Konecta, y ahora gestiona Opercaciones dentro de la BPO espa\u00f1ola. 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