{"id":5724,"date":"2021-02-17T09:54:06","date_gmt":"2021-02-17T09:54:06","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=5724"},"modified":"2022-02-26T16:57:48","modified_gmt":"2022-02-26T16:57:48","slug":"siete-habilidades-para-el-contact-center-del-futuro","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/siete-habilidades-para-el-contact-center-del-futuro\/","title":{"rendered":"Siete habilidades para el contact center del futuro"},"content":{"rendered":"\n

Este \u00faltimo a\u00f1o se nos ha acercado el futuro de manera desproporcionada. Hablar de habilidades proyectadas en un margen de tiempo hacia adelante, es obviar que ya estamos viviendo ese momento. Lo que se necesitaba en diez a\u00f1os, es necesario aqu\u00ed y ahora. Se matizar\u00e1 la perspectiva, se adaptar\u00e1 con resiliencia, ya palabra b\u00e1sica en cualquier perfil de gesti\u00f3n en el contact center<\/em>, pero las bases y fundamentos de una persona, que marcar\u00e1 nuestro sector, est\u00e1 siendo definida mientras lees este art\u00edculo. \u00bfO acaso nos imaginamos cualquier posici\u00f3n del contact center<\/em> sin transformaci\u00f3n digital o empoderamiento del cliente?<\/p>\n\n\n\n

Lo que se necesitaba en diez a\u00f1os, es necesario aqu\u00ed y ahora<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Me rijo por estas siete habilidades, pero la lista podr\u00eda ser evidentemente m\u00e1s larga. Permitidme que nos centremos en \u00e9stas porque quiz\u00e1s son las que se est\u00e1n volviendo necesarias en los \u00faltimos tiempos, pero no con ello debemos olvidar las habilidades tradicionales que tanto han aportado y lo van a seguir haciendo en el presente y en el futuro. No las voy a enumerar porque no las hay m\u00e1s o menos importantes, \u00a1todas son y ser\u00e1n necesarias para realizar un buen trabajo!<\/p>\n\n\n\n

Toma de decisiones basada en datos (an\u00e1lisis al poder):<\/strong><\/em> los distintos informes, siempre nos han ayudado en los contact centers<\/em> a tomar decisiones, de hecho dir\u00eda que este sector ha estado a la cabeza en \u00e9ste tipo de gesti\u00f3n, pero en la actualidad y debido al \u201cBig Data\u201d y a la capacidad que todas las empresas han ido mejorando al tener datos absolutamente de todos sus procesos, es muy importante apoyarse en estos para la toma de decisiones, puesto que el margen de error se minimiza y la visi\u00f3n de negocio aumenta. Y, sin duda, desde mi punto de vista no hay que dejar de aportar el factor humano<\/em> que tanto ayuda para la toma de decisiones cuando los datos no te muestran el camino.<\/p>\n\n\n\n

No debemos olvidar las habilidades tradicionales que tanto han aportado y lo van a seguir haciendo en el presente y en el futuro<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Habilidades digitales:<\/strong> <\/em>como ejemplo de lo importante que son \u00e9stas, hace apenas un a\u00f1o, la mayor\u00eda de trabajadores y empresas, no manej\u00e1bamos apenas las herramientas de videoconferencias, y ahora si no las manejas, m\u00ednimo a nivel usuario, tienes un problema, un desfase considerable.<\/p>\n\n\n\n

Otro ejemplo es el teletrabajo, que nos ha obligado en muchas ocasiones a ser m\u00e1s aut\u00f3nomos en lo que ha aprendizajes y usabilidades de nuevas herramientas inform\u00e1ticas se refiere. B\u00e1sico ser\u00e1 de cara al futuro no ser un experto, pero si saber adaptarte a nuevos cambios digitales.<\/p>\n\n\n\n

Capacidad de aprendizaje aut\u00f3nomo y constante:<\/strong><\/em> si la vida es cambio constante, en las \u00faltimas fechas m\u00e1s todav\u00eda. El contact center<\/em> es un lugar donde el cambio es continuo. Y, de ah\u00ed, la necesidad cada vez m\u00e1s importante de tener una capacidad de aprendizaje constante, y de saber trabajarla de manera aut\u00f3noma y proactiva. No hay que esperar a que nos den una formaci\u00f3n, podemos y debemos ir a buscarla nosotr@s!<\/p>\n\n\n\n

B\u00fasqueda de crecimiento continuo:<\/strong><\/em> si nos quedamos estancados, en el futuro ya iremos perdiendo 1-0 seguro. El inconformismo y las nuevas inquietudes deben ser alicientes para seguir en movimiento en la b\u00fasqueda del crecimiento a todos los niveles.<\/p>\n\n\n\n

Pregunta: \u00bfsi tenemos un %NAT del 95%, porque no vamos a ir a por el 96%?<\/p>\n\n\n\n

Trabajo en equipo:<\/strong><\/em> si el teletrabajo ha venido para quedarse, parad\u00f3jicamente el trabajo en equipo gana en importancia como habilidad. El no estar juntos en la oficina, debe ampliar nuestra capacidad de trabajar en proyectos con diferentes actores, de dentro y fuera de la empresa, no acostumbrarse al trabajo burbuja<\/em>, que colateralmente tan estanco puede llegar a ser.<\/p>\n\n\n\n

Compromiso con la empresa y viceversa:<\/strong><\/em> la visi\u00f3n de empresa, la capacidad para consecuci\u00f3n de objetivos, la adopci\u00f3n de los valores de una compa\u00f1\u00eda, son muy importantes para poder hablar tod@s el mismo idioma empresarial y trabajar en equipo y en armon\u00eda. De igual manera, para las empresas es conveniente que demuestren estos valores con los trabajadores con una buena pol\u00edtica de employee experience.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Capacidad de autocr\u00edtica:<\/strong><\/em> para trabajar en equipo y mejorar uno mismo, hay que saber escuchar a los dem\u00e1s y aceptar cuando opinan de nuestras \u00e1reas (\u00bfdif\u00edcil verdad?\u2026), aunque eso implique una cr\u00edtica, pues esta debe ser reformulada para nosotros mismos como constructiva. Las opiniones externas deben ser la puerta de entrada a la mejora.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfPreparado para trabajar en contact center<\/em>?<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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Cuenta con 15 a\u00f1os de experiencia en el sector, con fuertes matices en ventas, atenci\u00f3n a pacientes y CX. Es un profesional que se ha hecho a s\u00ed mismo y que tiene una visi\u00f3n completa de las operaciones, puesto que empez\u00f3 como agente comercial al tel\u00e9fono, y ha pasado por todos los puestos posibles de un Contact Center: coordinando, supervisando y dirigiendo a equipos. Esta experiencia le ha servido para aprender lo mejor de cada una de estas posiciones, y de los profesionales con los que las ha trabajado dando un prisma global de lo que supone este sector. En 2015, curs\u00f3 un M\u00e1ster en implantaci\u00f3n, gesti\u00f3n y direcci\u00f3n de Contact Center en Inesem Business School, para completar su formaci\u00f3n. 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