{"id":5725,"date":"2021-02-24T11:04:51","date_gmt":"2021-02-24T11:04:51","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=5725"},"modified":"2022-02-26T16:54:55","modified_gmt":"2022-02-26T16:54:55","slug":"la-brecha-omnicanal","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/la-brecha-omnicanal\/","title":{"rendered":"La brecha Omnicanal"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"has-text-color\" style=\"color:#f6c738\">Cada vez m\u00e1s llegan a mi bandeja de entrada varios emails sobre proveedores ofreci\u00e9ndome plataformas omnicanal, visi\u00f3n 360, con machine learning, IA\u2026 e invierto tiempo en leer todo lo que lleva. Me asombran todas las cosas que pueden hacer, la gran funcionalidad que ofrecen, c\u00f3mo mejoran todos los c\u00e1nones de experiencia al cliente, pero luego cuando veo la realidad como cliente me pregunto qu\u00e9 se est\u00e1 haciendo mal. Es decir, tenemos la tecnolog\u00eda creada, pero por qu\u00e9 las compa\u00f1\u00edas no terminan de adoptarlas.<\/p>\n\n\n\n<p>No est\u00e1 de m\u00e1s decir, y creo que estamos en la misma foto, que implantar una estrategia de este tipo es poner el foco en las interacciones de nuestros clientes ya que es una de las principales claves para aportar valor y ofrecer una experiencia cualitativa.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Sigue siendo un desaf\u00edo ofrecer a nuestro cliente una experiencia \u00fanica independientemente del canal elegido y su posterior gesti\u00f3n para diferenciarte de la competencia y generar engagement<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>Creo que sigue siendo un desaf\u00edo ofrecer a nuestro cliente una experiencia \u00fanica independientemente del canal elegido y su posterior gesti\u00f3n para diferenciarte de la competencia y generar engagement. Las herramientas digitales ya est\u00e1n en el mercado y son esenciales para lograr un Customer Journey \u00e1gil y ajustado al cliente. Y lograremos una alineaci\u00f3n entre todos los canales que ofrecemos y nos permitir\u00e1 recoger una gran cantidad de datos aport\u00e1ndonos un valor a\u00f1adido para generar esa mejora continua.<\/p>\n\n\n\n<p>Pienso que hay dos retos importantes a destacar, que ser\u00e1 la gesti\u00f3n de grandes cantidades de datos, as\u00ed como redefinir nuestro Customer Journey y experiencia de usuario.<\/p>\n\n\n\n<p>La consecuci\u00f3n de estos retos nos ayudar\u00e1 a conseguir una mayor predicci\u00f3n de las necesidades del cliente, aumentar la fidelizaci\u00f3n de los clientes y mejora del engagement, incrementar las oportunidades de ventas, eficientar nuestra atenci\u00f3n al cliente y realizar una mejor integraci\u00f3n de los diferentes departamentos. Todos son ventajas a simple vista.<\/p>\n\n\n\n<p>Conseguir un entorno omnicanal real te brinda la posibilidad de extraer gran cantidad de datos, que reflejar\u00e1n los intereses de los clientes con una profundidad que antes no ten\u00edas, adem\u00e1s de poder ver su comportamiento, esta gesti\u00f3n unificada permite mejorar la personalizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>De nuevo, sin el apoyo en la tecnolog\u00eda adecuada ser\u00e1 una batalla poder gestionar estos datos. <strong>Inteligencia artificial<\/strong> necesaria para que las m\u00e1quinas hagan el racional de una manera veloz para poder ofrecer el mejor producto en tiempo real al cliente. El <strong>Machine learning<\/strong> necesario nos dar\u00e1 esa capacidad aut\u00f3noma para que el aprendizaje sea m\u00e1s eficaz y nos permita fortalecer nuestra competitividad para ofrecer un servicio m\u00e1s completo en la recogida y an\u00e1lisis de datos. Y no hay que olvidarse de los <strong>chatbots<\/strong>, este bot nos ayudar\u00e1 a captar gustos espec\u00edficos de nuestros clientes y recopilar datos relevantes que apoyen los procesos de cross sell.<\/p>\n\n\n\n<p>En nuestras compa\u00f1\u00edas cada vez m\u00e1s se contratan a analistas de negocio o matem\u00e1ticos para poder ordenar todos nuestros datos. La omnicanalidad trae un nivel mayor de complejidad ya que exige poder y saber gestionar grandes cantidades de datos. Pero abordando un paso anterior hay que centrar los \u00e1mbitos de recogida de datos para tener \u00e9xito:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Normativo: \u00e1mbito al que hay que prestar mucha atenci\u00f3n por los posibles cambios de leyes y reglamentos.<\/li><li>Negocio: \u00e1mbito para realizar un correcto an\u00e1lisis de los datos recogidos para poder aplicarlos adecuadamente a una estrategia de negocio alineada con los intereses del cliente.<\/li><li>Tecnol\u00f3gico: \u00e1mbito para implementar una adecuada infraestructura tecnol\u00f3gica que permita la gesti\u00f3n masiva de los datos y facilite su tratamiento.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Una vez que tenemos ingentes datos de los clientes hay que identificar los que realmente son \u00fatiles y relevantes para mejorar la experiencia, a la par que procesarla para elaborar un mensaje adecuado para seguir evolucionando la relaci\u00f3n con nuestro cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Hay que diferenciar tres prioridades a trabajar:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>La <strong>experiencia de marca<\/strong> (BXP), que comporta las campa\u00f1as y el contenido y tiene por objetivo aumentar la visibilidad de la marca y atraer la atenci\u00f3n de los posibles clientes.<\/li><li>La <strong>experiencia del cliente<\/strong> (CXP), que por un lado abarca las ofertas que buscan ganar la preferencia de un consumidor hacia un producto o servicio, y, por otro, la orquestaci\u00f3n de puntos de venta f\u00edsicos y digitales para convertir.<\/li><li>Y por \u00faltimo <strong>Experiencia de usuario<\/strong> (UXP), que incluye el manejo del producto y sus servicios asociados, el soporte proporcionado por la marca para aumentar la satisfacci\u00f3n y los programas de lealtad.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>La hiper-personalizaci\u00f3n crear\u00e1 un verdadero engagement en tiempo real ofreciendo respuestas individualizadas y una experiencia m\u00e1s cualitativa que impactar\u00e1 en la atenci\u00f3n al cliente y en la fidelizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Aparecer\u00e1n dificultades y reveses, la autopista de la multicanalidad a la omnicanalidad es tangible<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>Las interacciones digitales con las compa\u00f1\u00edas se van incrementando exponencialmente, en las que el cliente requiere una respuesta r\u00e1pida, personalizada y sin esfuerzos, y por qu\u00e9 no, una mejor oferta. Detecta bien los criterios para tener \u00e9xito en esta acci\u00f3n. Y no te olvides de que el cliente interactuar\u00e1 con nosotros a trav\u00e9s de cualquier canal o canales y en cualquier momento.<\/p>\n\n\n\n<p>Elige bien la metodolog\u00eda adecuada para hacer realidad tu estrategia omnicanal, ya que ser\u00e1 esencial para tu experiencia hacia el cliente. Aprovecha este momento de transformaci\u00f3n digital para automatizar la relaci\u00f3n con tus clientes y mejorar tu operatividad y aumentar tu competitividad.<\/p>\n\n\n\n<p>Aparecer\u00e1n dificultades y reveses, la autopista de la multicanalidad a la omnicanalidad es tangible. Ya te he mostrado sus beneficios \u00bfte atreves a recorrerlo?<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Cada vez m\u00e1s llegan a mi bandeja de entrada varios emails sobre proveedores ofreci\u00e9ndome plataformas omnicanal, visi\u00f3n 360, con machine learning, IA\u2026 e invierto tiempo en leer todo lo que lleva. 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S\u00e1nchez comenz\u00f3 su andadura laboral como comercial en Banca y posteriormente dio el salto al mundo del Contact Center de la mano de Atento, en Securitas Direct, ah\u00ed fue donde se desarroll\u00f3 como profesional. 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S\u00e1nchez comenz\u00f3 su andadura laboral como comercial en Banca y posteriormente dio el salto al mundo del Contact Center de la mano de Atento, en Securitas Direct, ah\u00ed fue donde se desarroll\u00f3 como profesional. 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