Este 2020 ser\u00e1 un a\u00f1o que no olvidaremos, principalmente por la pandemia de la COVID-19, y en el sector de la Atenci\u00f3n y Servicio al Cliente, especialmente, por los cambios y redirecciones que se han tomado.<\/p>\n\n
Algunas compa\u00f1\u00edas ya mapeaban estos cambios en sus estrategias e implantaciones a corto plazo, pero muchas otras lo ve\u00edan como proyectos lejanos.<\/p>\n\n
En ambos casos se ha confirmado la importancia de trabajar con un buen plan de contingencia, y por supuesto, estar al lado de proveedores avanzados tecnol\u00f3gicamente, que m\u00e1s que proveer el negocio sean consultores de \u00e9ste, ayudando en la implementaci\u00f3n de nuevas herramientas y garantizando la continuidad del negocio.<\/p>\n\n
…Se ha confirmado la importancia de trabajar con un buen plan de contingencia, y por supuesto, estar al lado de proveedores avanzados tecnol\u00f3gicamente…<\/p><\/blockquote>\n\n
Nos encontramos en un tiempo en el que el avance tecnol\u00f3gico es cada vez m\u00e1s potente y esto afecta al Servicio y Atenci\u00f3n al cliente ofrecido por las empresas. Entre estos cambios e inclusiones tecnol\u00f3gicas cabe destacar algunas de ellas por su r\u00e1pida implantaci\u00f3n y su actual impulso en el mercado.<\/p>\n\n
CLOUD<\/h3>\n\n
Trabajar la operaci\u00f3n on premise o en Cloud, ya no es una duda de elecci\u00f3n. Trabajar en Cloud es la \u00fanica garant\u00eda de continuidad y flexibilidad de servicio en situaciones extremas c\u00f3mo el COVID.<\/p>\n\n
En un modelo de trabajo mixto donde el trabajo remoto tiene el mayor porcentaje de la ecuaci\u00f3n, los equipos necesitan herramientas de trabajo en la nube, donde est\u00e9 todo almacenado y su visi\u00f3n sea clara, concreta y accesible en tiempo r\u00e9cord.<\/p>\n\n
OMNICANALIDAD<\/h3>\n\n
Cuando hablamos de Omnicanalidad, a\u00fan hay quien piensa que es el mero hecho de disponer de varios canales de contacto, pero est\u00e1n equivocados. Pues la Omnicanalidad es la diversificaci\u00f3n de los canales de servicio, que en este contexto de pandemia ha garantizado la continuidad de negocio para muchas compa\u00f1\u00edas. Permitiendo integrar nuevos canales de forma f\u00e1cil y r\u00e1pida y aumentando la entrada de peticiones de cliente y ejecuci\u00f3n de sus respuestas.<\/p>\n\n
INTELIGENCIA ARTIFICIAL<\/h3>\n\n
Los desarrollos tecnol\u00f3gicos van tan veloces como la demanda de los consumidores, o la necesidad de optimizaci\u00f3n de recursos de los BPOs. Por ello nos encontramos en un escenario donde la Inteligencia Artificial ha pasado de ser un deseo a largo plazo a posicionarse en la primera l\u00ednea de la Atenci\u00f3n y Servicio al Cliente.<\/p>\n\n
Un ejemplo de Inteligencia Artificial es la evoluci\u00f3n de los IVRs tradicionales, que est\u00e1n siendo sustituidos por ASRs de Lenguaje Natural, donde las llamadas son procesadas por automatismos rob\u00f3ticos con lenguaje humano, que gestiona las tareas m\u00e1s simples para dejar los casos complejos a los agentes, aliviando los picos de llamadas con beneficios inmediatos de ROI para las operaciones.<\/p>\n\n
Otros casos de avance tecnol\u00f3gico con implicaci\u00f3n de Inteligencia Artificial son los automatismos en mails, los cuales dan respuestas a las cuestiones m\u00e1s frecuentes de forma autom\u00e1tica y mejorando los tiempos, o la inserci\u00f3n de chatbots de los sites, asistentes virtuales que se ponen a disposici\u00f3n del visitante del site para dar respuesta a sus preguntas o dudas.<\/p>\n\n
MEDICI\u00d3N DE DATOS EN REAL TIME<\/h3>\n\n
Tras los cambios y giros que ha tra\u00eddo la COVID-19, tener control de lo que sucede en el Centro de Contacto de forma real y num\u00e9rica, es esencial para la continuidad y vida de las compa\u00f1\u00edas tener visi\u00f3n real y actualizada en cada minuto. Conocer de primera mano los datos que se generan para poder tomar decisiones bajo argumentos reales y a tiempo.<\/p>\n\n
En ocasiones estos controles son est\u00e1ndares y comunes, pero ya comienzan a verse en el mercado herramientas de medici\u00f3n espec\u00edfica, d\u00f3nde la direcci\u00f3n del departamento puede marcar los datos que quiere registrar y mapear.<\/p>\n\n
UNI\u00d3N Y CONTROL DE EQUIPOS<\/h3>\n\n
El teletrabajo ha supuesto una quiebra en las relaciones profesionales entre los compa\u00f1eros y equipos, un problema en los casos complejos de interacci\u00f3n de cliente, pues ahora el agente se encuentra en un espacio aislado y sin el auxilio del supervisor, y un stopper en el onboarding de nuevos agentes que ha tenido que realizarse en remoto.<\/p>\n\n
La tecnolog\u00eda avanza a pasos agigantados, el cliente demanda nuevas necesidades y, el COVID ha a\u00f1adido valor a la transformaci\u00f3n digital de las organizaciones<\/p><\/blockquote>\n\n
Pero una vez m\u00e1s la tecnolog\u00eda viene a salvar estos stoppers con whispering en real time de llamadas, donde el supervisor entra en la conversaci\u00f3n existente entre cliente y agente para decir solo al agente como resolver la incidencia.<\/p>\n\n
Adem\u00e1s de ofrecer chats internos, formaci\u00f3n virtual y e-Learning, no podemos olvidarnos de los empleados, pues son el canal y voz principal de las compa\u00f1\u00edas.<\/p>\n\n
EL FUTURO, 2021<\/h3>\n\n
Estos puntos que he remarcado como tendencias, no son una novedad de este a\u00f1o tan especial que vivimos, son una realidad vigente hace un par de a\u00f1os, pero que por las circunstancias de este 2020 han acelerado su implantaci\u00f3n en el mercado y, que desde mi punto de vista como CEO de una compa\u00f1\u00eda tecnol\u00f3gica, puedo aseguraros que se mantendr\u00e1 e incluso se perfeccionaron hasta mutar en nuevas herramientas a\u00fan m\u00e1s \u00e1giles y eficiente.<\/p>\n\n
La tecnolog\u00eda avanza a pasos agigantados, el cliente demanda nuevas necesidades y, el COVID ha a\u00f1adido valor a la transformaci\u00f3n digital de las organizaciones, y nosotros debemos ser los intermediarios entre la tecnolog\u00eda y el centro de todos nuestros esfuerzos, LAS PERSONAS.<\/p>\n\n
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