{"id":6100,"date":"2020-05-13T11:30:42","date_gmt":"2020-05-13T11:30:42","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/bpos-es-la-hora-del-cambio\/"},"modified":"2022-02-28T11:41:47","modified_gmt":"2022-02-28T11:41:47","slug":"bpos-es-la-hora-del-cambio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/bpos-es-la-hora-del-cambio\/","title":{"rendered":"BPOs\u2026 \u00a1Es la hora del cambio!"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"has-text-color\" style=\"color:#f6c738\"><span style=\"font-weight: 400;\">Desde el d\u00eda en el que tuve la idea de lanzarme en esta aventura de GoContact con la intenci\u00f3n de cambiar el mundo de los Contact Centers, nunca pens\u00e9 que ir\u00edamos a llegar a una fase como la actual.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estamos viviendo un momento que est\u00e1 marcando a muchas \u00e1reas y sectores, y la industria de la atenci\u00f3n al cliente no escapa a esta realidad.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A lo largo de los a\u00f1os, hemos estado escuchando diferentes conceptos, as\u00ed como muchos dogmas sobre las tendencias tecnol\u00f3gicas, por ejemplo: en 2014, cuando fue lanzada la empresa GoContact, se hablaba del Chat; en 2016 se hablaba de las Redes Sociales; 2018 fue el a\u00f1o de la automaci\u00f3n; el a\u00f1o pasado se hablaba de WhatsApp, y en 2020 el tema de la Voz es el que aparece y prevalece.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En este escenario tan adverso y al mismo tiempo desafiante provocado por la pandemia del COVID-19, la Voz adquiere a\u00fan m\u00e1s valor, sobre todo por la incapacidad de poder usar el canal presencial, sumado a la necesidad tan fuerte que las personas sienten de comunicarse verbalmente unas con otras. Se ha acudido a un fen\u00f3meno de crecimiento que no se hab\u00eda visto nunca en relaci\u00f3n con las plataformas de videoconferencia, ya que las personas necesitan comunicarse, hablar y verse entre ellas.<br\/>Una vez m\u00e1s, el canal m\u00e1s antiguo de comunicaci\u00f3n (la Voz), se pone a prueba y representa el mayor canal de interacciones entre empresas y clientes y que no se equivoque el que piense que este canal va a perder importancia.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En una situaci\u00f3n desfavorable como la actual (y que infelizmente se va a prolongar en el tiempo), las personas van a necesitar que el canal Voz est\u00e9 presente en sus diferentes interacciones del d\u00eda a d\u00eda.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La mayor parte de los BPO\u2019s (Business Process Outsorces), no est\u00e1n preparados para la transformaci\u00f3n digital de la que se ven\u00eda hablando ya hace a\u00f1os, lo que qued\u00f3 patente en el gran n\u00famero de empresas que han tenido una gran dificultad en poner a sus agentes a trabajar desde sus casas.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Hemos visto y seguiremos viendo un deterioro en la calidad del servicio en gran parte de las operaciones, debido a la persistencia de problemas en las conexiones, tanto en Espa\u00f1a como en el extranjero. Si en Espa\u00f1a el deterioro que hemos sentido ha sido grande, en otros pa\u00edses, e incluso en otros continentes, el panorama ha sido a\u00fan peor, \u00a1ya que la calidad del servicio ha estado en m\u00ednimos nunca vistos!<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cuando aparecieron las llamadas soluciones Cloud, el mercado no las quiso adoptar, dando prioridad a criterios de rendimiento de dialers y similares en detrimento de la escalabilidad, la flexibilidad y la autonom\u00eda. Estos tres \u00faltimos conceptos han salvado a las empresas que ya estaban trabajando en Cloud y que en pocos d\u00edas han permitido, sin un gran esfuerzo, pasar sus operaciones a un r\u00e9gimen de teletrabajo.<br\/>Tenemos que aceptar que, en el sector de los BPO\u2019s, la parte tecnol\u00f3gica a veces pasa a una segunda o tercera prioridad, pero tarde o temprano, la tecnolog\u00eda marcar\u00e1 la diferencia, ayudando a ultrapasar una situaci\u00f3n como la que vivimos y aumentar\u00e1 la rentabilidad de las empresas.<\/span><\/p>\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Desde mi punto de vista, la ERA del volumen ya es pasado, y para poder llegar a la ERA de la rentabilidad, las organizaciones van a tener que destinar sus esfuerzos a la tecnolog\u00eda<\/p><\/blockquote>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"> porque es en este campo en el que est\u00e1n realmente atrasados.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las empresas que no consigan flexibilidad para que sus operaciones est\u00e9n distribuidas, quien no tenga la capacidad de tener la informaci\u00f3n en tiempo real y agregada para poder tomar decisiones, quien no pueda realizar an\u00e1lisis predictivos de sus operaciones y quien no pueda tener herramientas para la automaci\u00f3n, \u00a1est\u00e1 muerto!<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ahora s\u00ed es momento de apostar en los asistentes virtuales y en la automaci\u00f3n de los correos electr\u00f3nicos, porque tenemos tecnolog\u00eda para hacerlo.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No es momento de invertir en soluciones caseras e internas para poder \u201cahorrar unos euros\u201d, pero s\u00ed es momento de invertir en soluciones flexibles, \u00e1giles y que permitan a las empresas crecer y ser m\u00e1s eficientes.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Existen numerosas herramientas disponibles para ayudar a las organizaciones, corresponde a los que toman las decisiones instruir a los departamentos t\u00e9cnicos para que las encuentren, ya que \u00e9ste ser\u00e1 el factor diferenciador de cara al futuro.<\/span><\/p>\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Es el momento de cambiar la mentalidad de este sector<\/p><\/blockquote>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"> que ha ganado m\u00e1s espacio para crecer con este boom que vivimos del e-commerce. Sed valientes y combinad vuestro Know-How en gesti\u00f3n de operaciones con la tecnolog\u00eda que os permita ser m\u00e1s eficientes y rentables, y poder dar a vuestros clientes un servicio de mayor y mejor calidad.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es momento de apostar, \u00a1es momento de cambiar!<br\/><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Desde el d\u00eda en el que tuve la idea de lanzarme en esta aventura de GoContact con la intenci\u00f3n de cambiar el mundo de los Contact Centers, nunca pens\u00e9 que ir\u00edamos a llegar a una fase como la actual. 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