{"id":6103,"date":"2020-04-16T11:24:46","date_gmt":"2020-04-16T11:24:46","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/empowering-operations-la-frase-de-moda-que-es-realmente\/"},"modified":"2022-02-28T11:58:26","modified_gmt":"2022-02-28T11:58:26","slug":"empowering-operations-la-frase-de-moda-que-es-realmente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/empowering-operations-la-frase-de-moda-que-es-realmente\/","title":{"rendered":"Empowering Operations: La frase \u201cde moda\u201d, \u00bfqu\u00e9 es realmente?"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"has-text-color\" style=\"color:#f6c738\">El objetivo de cualquier empresa es: aumentar la performance y los resultados de sus organizaciones.<\/p>\n\n<p>Ya sea a trav\u00e9s de la optimizaci\u00f3n de procesos, de soluciones tecnol\u00f3gicas o mediante las personas que componen sus equipos. El objetivo final siempre es aumentar los resultados sin perder la Marca y la Calida. Incluso aumentar estos dos \u00faltimos vectores: Branding y percepci\u00f3n de la calidad.<\/p>\n\n<p>En lo que se refiere a la industria de los Contact Centers, todo se mide al segundo y al c\u00e9ntimo como si se tratase de una carrera de F\u00f3rmula 1, porque todo cuenta: Disminuir el tiempo de atenci\u00f3n o de tratamiento de tareas; Aumentar el SLA de las l\u00edneas de atenci\u00f3n; Optimizar los Smart Scripts; Disminuir el n\u00famero de transferencias interno; Garantizar a los agentes las mejores condiciones de trabajo y argumentaci\u00f3n para aumentar los resultados operacionales y de negocio\u2026<\/p>\n\n<p class=\"has-text-color\" style=\"color:#f6c738\"><strong>Pero \u00bfqu\u00e9 se quiere obtener con Empowering Operations?<\/strong><\/p>\n\n<p>Cuando hablamos de Empowering Operations queremos que las operaciones tengan la capacidad y la autonom\u00eda de administrar el negocio y las necesidades de los clientes en el <em>time to market<\/em> pretendido, es decir:<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Creaci\u00f3n de nuevas campa\u00f1as o l\u00edneas de apoyo;<\/li><li>Cria\u00e7\u00e3o de IVR e op\u00e7\u00f5es dos mesmos;<\/li><li>Creaci\u00f3n de IVR y sus opciones; Creaci\u00f3n y alteraci\u00f3n de Smart scripts en tiempo real (ya que las necesidades de argumentaci\u00f3n cambian constantemente, as\u00ed como las condiciones comerciales de comercializaci\u00f3n de negocio);<\/li><li>Colocar mensajes y audios estrat\u00e9gicos en momentos cr\u00edticos de negocio y\/o incidencias;<\/li><li>Ajustar las condiciones t\u00e9cnicas de la tecnolog\u00eda en funci\u00f3n de los resultados;<\/li><li>Cargar y alterar Bases de datos; colocar filtros; ajustar la cadencia de los dialers\/marcadores; monitorizar la performance de los agentes y de los resultados del negocio;<\/li><li>Ajusta la gesti\u00f3n de los recursos humanos en tiempo real para poder reaccionar y sobre todo prevenir resultados no deseados\u2026<\/li><\/ul>\n<p>Podr\u00edamos a\u00f1adir un gran etc\u00e9tera, pero tambi\u00e9n es necesario resaltar un punto muy importante:<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Poder alterar puestos de trabajo con agilidad, poner a colaboradores a trabajar de manera muy \u00e1gil ya sea por la creaci\u00f3n de nuevos logins y perfiles o porque puedo enviar a los trabajadores a r\u00e9gimen de teletrabajo sin tener que realizar intervenciones especiales por parte de los equipos inform\u00e1ticos de la empresa.<\/li><\/ul>\n<p class=\"has-text-color\" style=\"color:#f6c738\"><strong>\u00bfY qu\u00e9 quieren realmente las operaciones con el \u201cEmpowering\u201d?<\/strong><\/p>\n\n<p>Los equipos de operaciones son especializados en negocio y operaciones con una dimensi\u00f3n y enfoque extremamente direccionados a la gesti\u00f3n de resultados y de recursos humanos. En mi opini\u00f3n, buscan tener el dominio y la capacidad de intervenir de manera directa en vectores como: Gesti\u00f3n de colaboradores y procesos de evaluaci\u00f3n y formaci\u00f3n, Dialers, filtros en bases de datos, control de Dashboards, ajustes de Scripts, intervenciones urgentes\u2026<\/p>\n\n<p>Los equipos de operaciones se debaten desde el \u201cinicio de los tiempos\u201d con problemas serios para conseguir operar en el \u201ctime to market\u201d de su negocio, crear servicios y alterarlos.<\/p>\n\n<p>Este problema ocurre debido a los SLAs de entrega de servicios de los equipos de desarrollo y de IT que no son los deseados por los equipos de operaciones. Esta realidad es consecuencia de que habitualmente estos equipos (TI\/desarrollo) est\u00e1n totalmente enterrados en trabajo de cara a los pedidos que provienen de in\u00fameras jurisdicciones, y las soluciones de gesti\u00f3n de Contact Centers que utilizan les obligan a trabajar a un \u201cnivel bajo\u201d de programaci\u00f3n, lo que no les facilita la vida e implica tiempos de implementaci\u00f3n elevados. Por eso, los tiempos de entrega, en comparaci\u00f3n con los tiempos que las operaciones esperan, no est\u00e1n sincronizados.<\/p>\n\n<p>En resumen, <strong>los equipos de operaciones pretenden asumir la jurisdicci\u00f3n de acciones de parametrizaci\u00f3n, creaci\u00f3n y alteraci\u00f3n de servicios, no tanto porque lo quieren, sino porque lo necesitan.<\/strong><\/p>\n\n<p>En mi opini\u00f3n, esto no es lo que se pretende. Los equipos de operaciones, como he dicho anteriormente, que est\u00e1n extremamente enfocados y dimensionados para negocio, pretenden \u201cadministrar negocio\u201d y no propiamente parametrizar servicios tecnol\u00f3gicos.<\/p>\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Es muy importante tener en cuenta los Skills de los respectivos equipos<\/p><\/blockquote>\n\n<p>Y mi percepci\u00f3n es que los equipos operacionales no est\u00e1n preparados ni dimensionados para tener estas responsabilidades, y hay que tener eso en cuenta cuando se inicia una reestructuraci\u00f3n de jurisdicciones a este nivel, acompa\u00f1ado del cambio para soluciones de contact center de \u00faltima generaci\u00f3n que nos permitan tener disponibles \u201cpaneles de control y parametrizaci\u00f3n\u201d muy detallados y f\u00e1ciles de usar.<\/p>\n\n<p>Es muy importante tener en cuenta los Skills de los respectivos equipos. Nuestros equipos de gesti\u00f3n operacional son muy ricos en Know How al nivel de gesti\u00f3n de recursos Humanos y negocio. <strong>\u00bfPero est\u00e1n dispuestos o con perfil para asumir funciones m\u00e1s t\u00e9cnicas y conceptuales de tecnolog\u00eda?<\/strong> Habitualmente son funciones que no coinciden en la misma persona. Y cuando queremos que as\u00ed sea, podremos estar penalizando la performance de un buen funcionario con la imposici\u00f3n de un multi skill que podr\u00e1 no ser compatible.<\/p>\n\n<p><strong>\u00bfCu\u00e1l es la mejor soluci\u00f3n para evolucionar en tecnolog\u00eda sin tener problemas operacionales?<\/strong><\/p>\n\n<p>Tecnol\u00f3gicamente hay que actuar siempre en tiempo \u00fatil. Aunque no existe una f\u00f3rmula perfecta, dejo unas sugerencias que, por mi experiencia en estos a\u00f1os, considero que son muy \u00fatiles si se siguen a la hora de introducir una nueva soluci\u00f3n:<\/p>\n\n<p>Planear como voy a introducir la tecnolog\u00eda en las operaciones, sin ser de manera abrupta y con un cronograma de transici\u00f3n de campa\u00f1as.<\/p>\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Planear como voy a introducir la tecnolog\u00eda en las operaciones, sin ser de manera abrupta y con un cronograma de transici\u00f3n de campa\u00f1as<\/p><\/blockquote>\n\n<p>La formaci\u00f3n de los equipos es un factor cr\u00edtico de \u00e9xito. Toda la organizaci\u00f3n tiene que ser formada de manera correcta para estar c\u00f3modos usando la nueva plataforma y as\u00ed poder sacar el mejor partido de ella.<\/p>\n\n<p>Las jurisdicciones que se deben seguir en un proceso de transici\u00f3n tecnol\u00f3gica, en mi opini\u00f3n, debe ser un <strong>proceso faseado<\/strong>:<\/p>\n\n<p>1 \u2013 Mantener la estructura actual que funciona y arrancar con la soluci\u00f3n: Las transiciones no deben ser disruptivas, y en una primera fase es importante que sean las estructuras t\u00e9cnicas o inform\u00e1ticas las que asuman el control y el arranque de la soluci\u00f3n.<\/p>\n\n<p>2 \u2013 Frente a un soluci\u00f3n m\u00e1s flexible y aut\u00f3noma para personas que no son t\u00e9cnicas, habr\u00e1 que definir que descentralizaci\u00f3n de tareas los equipos de operaciones van a asumir, qued\u00e1ndose las direcciones t\u00e9cnicas y de inform\u00e1tica responsables por lo efectivamente t\u00e9cnico (integraciones, desarrollos, analytics, configuraciones estructurales\u2026).<\/p>\n\n<p>3 \u2013 Las acciones que no tienen obligatoriamente que ser asumidas por los equipos t\u00e9cnicos y con una soluci\u00f3n de \u00faltima generaci\u00f3n para las Operaciones y la optimizaci\u00f3n de procesos, necesitan un equipo certificado en la plataforma, por lo que es fundamental definir de manera interna en que jurisdicci\u00f3n debe residir ese equipo.<\/p>\n\n<p>En mi opini\u00f3n:<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Todo lo que es gesti\u00f3n en tiempo real debe estar en la gesti\u00f3n directa de los equipos de coordinaci\u00f3n y supervisi\u00f3n (Configuraci\u00f3n de campa\u00f1as, Scripts, IVRs y perfiles de agentes)<\/li><li>Un equipo de super utilizadores que, bajo la jurisdicci\u00f3n de la direcci\u00f3n de TI garanticen la creaci\u00f3n de servicios de ra\u00edz (Campa\u00f1as, Smart Scripts, Gesti\u00f3n de DDIs, Servicios de e-learning y calidad\u2026)<\/li><\/ul>\n<p>De esta manera se economizan los procesos y se disminuyen los costes.<\/p>\n\n<p>Como ya dicho, no existen f\u00f3rmulas perfectas, sin embargo, creo que es un formato de trabajo que garantiza las respuestas operacionales deseadas y se ajustan a las jurisdicciones de \u00e9stas en los equipos m\u00e1s adecuados.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El objetivo de cualquier empresa es: aumentar la performance y los resultados de sus organizaciones. 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