{"id":7752,"date":"2022-04-27T14:39:22","date_gmt":"2022-04-27T14:39:22","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=7752"},"modified":"2022-04-27T14:40:04","modified_gmt":"2022-04-27T14:40:04","slug":"adaptabilidad-hoy-mas-que-nunca","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/adaptabilidad-hoy-mas-que-nunca\/","title":{"rendered":"Adaptabilidad, hoy m\u00e1s que nunca"},"content":{"rendered":"

\u201cNo es el m\u00e1s fuerte de las especies el que sobrevive, tampoco el m\u00e1s inteligente. Es aquel que es m\u00e1s adaptable al cambio\u201d. Charles Darwin<\/span><\/i>\u00a0<\/span><\/p>\n

La crisis sanitaria ha sido sumamente reveladora la mayor\u00eda de nosotros. Dej\u00f3 al descubierto: las debilidades muchas cosas, entre otra que nuestros modelos de negocio part\u00edan de paradigmas poco sostenibles.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

No obstante, en varios casos gracias a rapidez la de respuesta, innovaci\u00f3n y capacidades adaptativas, algunos negocios han sido capaces de dar un giro dram\u00e1tico en sus \u201cmodus operandi\u201d. Escuelas que se volcaron masivamente al e-learning; restaurantes que se convirtieron hacia un modelo de entrega a domicilio y fabricantes de bebidas alcoh\u00f3licas dedicados a la producci\u00f3n de sanitizantes.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Las empresas de contact center y BPO -como es natural- tampoco han sido ajenas a los enormes desaf\u00edos que la crisis sanitaria nos ha impuesto. De un momento a otro tuvieron que desactivar un modelo de trabajo basado en la cercan\u00eda f\u00edsica y poner en marcha otro de gesti\u00f3n remota, desplazando a miles de colaboradores que aun hoy cumplen su jornada desde sus hogares, con todo lo que esto supone en t\u00e9rminos de ergonom\u00eda, seguridad de la informaci\u00f3n y conectividad.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

He consultado con varios l\u00edderes de empresas en Latinoam\u00e9rica respecto a lo que esta incre\u00edble experiencia ha significado para ellos y para los principales KPI de sus negocios y la respuesta ha sido sorprendentemente un\u00e1nime: Luego de algunas dificultades sobre todo en los meses iniciales del cambio a trabajo remoto, la mayor\u00eda de ellos reportan haber alcanzado con relativa rapidez, resultados de gesti\u00f3n similares- o inclusive superiores- a los que registraban en la era Pre Covid-19.<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Se ha evidenciado por lo tanto que la crisis y sus impactos nos han permitido disparar exitosos procesos creativos y de innovaci\u00f3n tambi\u00e9n en las empresas dedicadas a centros de contacto y BPO, las mismas que han favorecido una muy r\u00e1pida adaptaci\u00f3n al nuevo entorno.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ahora bien, esta situaci\u00f3n nos plantea algunas preguntas relevantes: \u00bfC\u00f3mo conseguir mantener encendida esta energ\u00eda que nos ha sido tan \u00fatil en los meses dif\u00edciles que hemos vivido?, \u00bfDe qu\u00e9 manera las empresas de contact center y BPO podremos rescatar este \u201clado bueno\u201d que la pandemia nos mostr\u00f3, para as\u00ed proyectarlo hacia el mediano y largo plazo?,\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Estoy convencido de que hemos aprendido algunas cosas muy importantes que deber\u00edan seguir orientando nuestra acci\u00f3n en lo sucesivo. Entre ellas, las siguientes:\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Innovaci\u00f3n con enfoque humano:<\/span><\/b> La necesidad de lograr lo m\u00e1s pronto que los miles de colaboradores del centro de contactos pudieran retomar en varios otros miles de ubicaciones sus labores, nos oblig\u00f3 a redefinir espacios de trabajo, procesos operativos y sistemas de comunicaci\u00f3n de una manera singular: Buscando compensar las dificultades que un agente promedio atraviesa al desempe\u00f1arse en un ambiente dom\u00e9stico no pensado para alojar trabajo de centro de contactos. Es decir, en esta oportunidad, la experiencia del colaborador se ubic\u00f3 en el \u201ctop of mind\u201d de los dise\u00f1adores de soluciones, como quiz\u00e1s nunca antes. En esta coyuntura, las soluciones de \u201ccloud computing\u201d resultaron fundamentales para lograr una transformaci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pida y menor accidentada.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Orientaci\u00f3n al\u00a0 contacto y la comunicaci\u00f3n:<\/span><\/b> Aprender a gestionar\u00a0 masivamente personas a distancia en una actividad conceptualizada para ser administrada en cercan\u00eda,\u00a0 supone importantes adaptaciones en las tareas y responsabilidades de los\u00a0 l\u00edderes de equipos. Se tuvo que aprender -y se seguir\u00e1 aprendiendo- que el contacto uno a uno es vital, que la preocupaci\u00f3n por el bienestar f\u00edsico y emocional del equipo forma parte -tambi\u00e9n- de nuestras responsabilidades y que deberemos ser muy h\u00e1biles en gestionar las distintas herramientas y tecnolog\u00edas de comunicaci\u00f3n y trabajo en conjunto para seguir obteniendo resultados.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Gesti\u00f3n de la ambig\u00fcedad:<\/span><\/b> La crisis nos mostr\u00f3 que lidiar adecuadamente con un cliente se hab\u00eda vuelto una tarea mucho m\u00e1s compleja. Hoy es moneda corriente encontrar en dichas interacciones una mayor emocionalidad aunada a una creciente incertidumbre sobre el futuro. Los clientes y consumidores han \u201creordenado\u201d sus expectativas, por lo que desean obtener mucha m\u00e1s claridad en la informaci\u00f3n que solicitan; el aseguramiento y garant\u00eda de continuidad de los servicios; una\u00a0 accesibilidad completa a prestaciones en todos los canales y plataformas, sin tener que desplazarse;\u00a0 y que el\u00a0 dise\u00f1o de las nuevas formas de interacci\u00f3n sea completamente conveniente, es decir, que no nos haga echar de menos nada de lo que antes consegu\u00edamos en la interacci\u00f3n presencial. Nuestros equipos de gesti\u00f3n tuvieron que aprender r\u00e1pidamente a lidiar adecuadamente con dichos factores y deber\u00e1n seguirlo haciendo en el futuro.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

El principal punto agenda que tenemos pendiente las empresas de\u00a0 contact center y BPO es que cambios inesperados y radicales como los que acabamos de vivir, van a continuar ocurriendo y los futuros eventos tampoco nos van a dar el tiempo necesario para hacer una transici\u00f3n ordenada. Es necesario que nos mantengamos preparados para enfrentarlos y que valoremos los aprendizajes recientes.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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