La pandemia tuvo, y sigue teniendo, un impacto profundo en la forma de vincularnos en muchos \u00e1mbitos, y el laboral es uno de ellos. \u00d3scar Luis Marruenda Justicia, Responsable de Contact Center en Cl\u00ednica Baviera con m\u00e1s de 15 a\u00f1os de experiencia en la industria, asegur\u00f3 que este fen\u00f3meno ha tenido un efecto positivo en el employee experience, colaborando con la posibilidad de que los agentes encuentren un balance entre su trabajo y su vida personal.<\/p>\n\n\n\n
\u00bfQu\u00e9 te hizo llegar a este sector?<\/strong><\/p>\n\n\n\n -Fue por fortuna, como le pasa a muchos. Tuve otra experiencia laboral, dej\u00e9 de trabajar y me puse a buscar empleo r\u00e1pidamente. La primera oportunidad que tuve fue en un Contact Center de ventas. Siempre he sido vergonzoso, de ni\u00f1o y adolescente. Al principio me costaba, pero pasado un tiempo not\u00e9 que era menor la verg\u00fcenza que ten\u00eda al tel\u00e9fono que presencialmente. Me sent\u00eda m\u00e1s c\u00f3modo, y a partir de eso empec\u00e9 a tener buenos resultados. Esta profesi\u00f3n me ayud\u00f3 tambi\u00e9n a crecer en lo personal, a formarme, a tener mejores relaciones, conocerme, aprender de mis fallos y errores.<\/p>\n\n\n\n \u00bfC\u00f3mo llegaste a la cl\u00ednica?<\/strong><\/p>\n\n\n\n -En mi anterior empresa ten\u00edamos servicios en Espa\u00f1a y Latinoam\u00e9rica, muchos agentes, una campa\u00f1a de ventas que funcionaba muy bien. Tuve una discordancia de opiniones con la gerencia porque ellos quer\u00edan que me hiciera cargo de las plataformas externas, lo cual requer\u00eda que viaje mucho a Sudam\u00e9rica, y yo acababa de ser padre. Ah\u00ed tuve mi primer encontronazo entre vida personal y laboral. Adem\u00e1s, hace 7 a\u00f1os no estaba tan asentada la idea del employee experience, las empresas no eran tan proactivas, era mucho m\u00e1s dif\u00edcil. M\u00e1s a\u00fan si eras hombre, lo esperable era que trabajes, no que pases tiempo con tus hijos. En medio de ese conflicto me contact\u00f3 Cl\u00ednica Baviera para ofrecerme formar parte de un proceso de selecci\u00f3n, y me pregunt\u00e9 c\u00f3mo ser\u00eda estar del otro lado.<\/p>\n\n\n\n \u00bfQu\u00e9 aprendiste en el rubro de la atenci\u00f3n al cliente\/paciente?<\/strong><\/p>\n\n\n\n -No s\u00f3lo la venta es lo importante, sino tambi\u00e9n el trato. Aprend\u00ed a cohabitar en una empresa que no es \u00fanicamente un Contact Center. Cuando la actividad es otra y eres s\u00f3lo un departamento, aunque seas el front, tienes que adaptarte y abrir tu mente, estar disponible a necesidades de otras \u00e1reas. Aprend\u00ed mucho de c\u00f3mo gestionar los equipos, ha habido una evoluci\u00f3n grand\u00edsima en estos \u00faltimos a\u00f1os en ese aspecto. Antiguamente a los equipos de Contact Center no se los trataba bien, se les exig\u00edan resultados de formas incorrectas. Ahora se tiene mucho m\u00e1s en cuenta a las personas.<\/p>\n\n\n\n Est\u00e1s en un \u00e1rea mucho m\u00e1s sensible, \u00bfc\u00f3mo influy\u00f3 esto en ti y el equipo?<\/strong><\/p>\n\n\n\n -Tengo la suerte de estar en una compa\u00f1\u00eda que tiene muy clara la filosof\u00eda de cara al paciente. Desde que entras te impregnas de esa filosof\u00eda, el paciente es lo primero. Te cambia la mentalidad. Al principio cuesta porque vienes centrado \u00fanicamente en los n\u00fameros. Pero con el tiempo vas entendiendo que no puedes tomar decisiones, aunque te ayuden con esos n\u00fameros, si van en contra de un trato excelente hacia el paciente. Ah\u00ed tienes que encontrar el equilibrio para que ninguna vertiente pese m\u00e1s que la otra.<\/p>\n\n\n\n \u00bfQu\u00e9 piensas de la posibilidad que da el Contact Center de hacer un balance entre vida personal y laboral?<\/strong><\/p>\n\n\n\n -Normalmente los horarios ayudan mucho a la vida personal, porque hay opciones de elegir ma\u00f1ana o tarde, y la jornada suele ser continua, no como en otros trabajos que son con turno partido. Todo el tema de la pandemia ha acelerado las mejoras del employee experience, como por ejemplo con los d\u00edas de teletrabajo. Es un mundo pionero en trato correcto y beneficioso del empleado y ahora es un muy buen sitio para poder trabajar y conciliar trabajo y vida social. No se puede separar el \u201cyo\u201d personal del \u201cyo\u201d laboral, van de la mano, para bien y para mal.<\/p>\n\n\n\n Esta profesi\u00f3n me ayud\u00f3 tambi\u00e9n a crecer en lo personal, a formarme, a tener mejores relaciones, conocerme, aprender de mis fallos y errores.<\/p><\/blockquote>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" La pandemia tuvo, y sigue teniendo, un impacto profundo en la forma de vincularnos en muchos \u00e1mbitos, y el laboral es uno de ellos. \u00d3scar Luis Marruenda Justicia, Responsable de Contact Center en Cl\u00ednica Baviera con m\u00e1s de 15 a\u00f1os de experiencia en la industria, asegur\u00f3 que este fen\u00f3meno ha tenido un efecto positivo en […]<\/p>\n","protected":false},"author":89,"featured_media":8095,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"ocean_post_layout":"","ocean_both_sidebars_style":"","ocean_both_sidebars_content_width":0,"ocean_both_sidebars_sidebars_width":0,"ocean_sidebar":"0","ocean_second_sidebar":"0","ocean_disable_margins":"enable","ocean_add_body_class":"","ocean_shortcode_before_top_bar":"","ocean_shortcode_after_top_bar":"","ocean_shortcode_before_header":"","ocean_shortcode_after_header":"","ocean_has_shortcode":"","ocean_shortcode_after_title":"","ocean_shortcode_before_footer_widgets":"","ocean_shortcode_after_footer_widgets":"","ocean_shortcode_before_footer_bottom":"","ocean_shortcode_after_footer_bottom":"","ocean_display_top_bar":"default","ocean_display_header":"default","ocean_header_style":"","ocean_center_header_left_menu":"0","ocean_custom_header_template":"0","ocean_custom_logo":0,"ocean_custom_retina_logo":0,"ocean_custom_logo_max_width":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_width":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_width":0,"ocean_custom_logo_max_height":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_height":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_height":0,"ocean_header_custom_menu":"0","ocean_menu_typo_font_family":"0","ocean_menu_typo_font_subset":"","ocean_menu_typo_font_size":0,"ocean_menu_typo_font_size_tablet":0,"ocean_menu_typo_font_size_mobile":0,"ocean_menu_typo_font_size_unit":"px","ocean_menu_typo_font_weight":"","ocean_menu_typo_font_weight_tablet":"","ocean_menu_typo_font_weight_mobile":"","ocean_menu_typo_transform":"","ocean_menu_typo_transform_tablet":"","ocean_menu_typo_transform_mobile":"","ocean_menu_typo_line_height":0,"ocean_menu_typo_line_height_tablet":0,"ocean_menu_typo_line_height_mobile":0,"ocean_menu_typo_line_height_unit":"","ocean_menu_typo_spacing":0,"ocean_menu_typo_spacing_tablet":0,"ocean_menu_typo_spacing_mobile":0,"ocean_menu_typo_spacing_unit":"","ocean_menu_link_color":"","ocean_menu_link_color_hover":"","ocean_menu_link_color_active":"","ocean_menu_link_background":"","ocean_menu_link_hover_background":"","ocean_menu_link_active_background":"","ocean_menu_social_links_bg":"","ocean_menu_social_hover_links_bg":"","ocean_menu_social_links_color":"","ocean_menu_social_hover_links_color":"","ocean_disable_title":"default","ocean_disable_heading":"default","ocean_post_title":"","ocean_post_subheading":"","ocean_post_title_style":"","ocean_post_title_background_color":"","ocean_post_title_background":0,"ocean_post_title_bg_image_position":"","ocean_post_title_bg_image_attachment":"","ocean_post_title_bg_image_repeat":"","ocean_post_title_bg_image_size":"","ocean_post_title_height":0,"ocean_post_title_bg_overlay":0.5,"ocean_post_title_bg_overlay_color":"","ocean_disable_breadcrumbs":"default","ocean_breadcrumbs_color":"","ocean_breadcrumbs_separator_color":"","ocean_breadcrumbs_links_color":"","ocean_breadcrumbs_links_hover_color":"","ocean_display_footer_widgets":"default","ocean_display_footer_bottom":"default","ocean_custom_footer_template":"0","ocean_post_oembed":"","ocean_post_self_hosted_media":"","ocean_post_video_embed":"","ocean_link_format":"","ocean_link_format_target":"self","ocean_quote_format":"","ocean_quote_format_link":"post","ocean_gallery_link_images":"on","ocean_gallery_id":[8089,8089],"footnotes":""},"categories":[392],"tags":[553,551,552],"class_list":["post-8092","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-oscar-luis-marruenda-es","tag-bpo","tag-contact-centers","tag-entrevista","entry","has-media"],"acf":[],"yoast_head":"\n