La respuesta a este titular se podr\u00eda resumir en una sencilla frase: muchos lo han intentado, pocos lo han logrado.<\/p>\n\n\n\n
Un fen\u00f3meno imparable<\/p>\n\n\n\n
Mes a mes asistimos a un crecimiento imparable de las ventas on line, un fen\u00f3meno ya antiguo, pero en plena consolidaci\u00f3n. La reciente pandemia ha acelerado a\u00fan m\u00e1s el proceso imparable de digitalizaci\u00f3n de la sociedad y de los consumidores. Todas las empresas que venden masivamente en BtoC y la mayor\u00eda de las que lo hacen en BtoB tienen plataformas propias avanzadas de ventas on line. Incluso, entidades como Zara est\u00e1n cerrando tiendas f\u00edsicas dando m\u00e1s protagonismo a la venta on line, sin hablar de sectores como el bancario que han redefinido por completo su red de oficinas para dar un protagonismo indiscutible a la relaci\u00f3n a distancia. En un hipot\u00e9tico proceso de venta on line perfecto, el servicio de atenci\u00f3n al cliente se convierte en prescindible. Sin roces no hay necesidad de contactar o de pedir ayuda.<\/p>\n\n\n\n
Una experiencia de compra no tan perfecta<\/p>\n\n\n\n
Desgraciadamente, la realidad es m\u00e1s compleja. Distintos estudios llevados a cabo en los \u00faltimos meses muestran que los motivos de roces o de insatisfacci\u00f3n en los procesos de compras on line son numerosos. Los consumidores suelen se\u00f1alar aspectos como el pago, errores en las p\u00e1ginas webs o sobrecostes al formalizar la compra como fuentes principales de problemas, especialmente entre los m\u00e1s j\u00f3venes. Otras dificultades como la obligaci\u00f3n de darse de alta como usuario, hojas de pedido complejas o condiciones de entrega y\/o devoluciones poco claras se se\u00f1alan tambi\u00e9n como frenos a la finalizaci\u00f3n del proceso de compra.<\/p>\n\n\n\n
Y, una vez realizada la compra, surgen temas conflictivos como los retrasos o errores en las entregas, las pol\u00edticas de cambios y reembolsos y dificultades en el aplazamiento de pagos.<\/p>\n\n\n\n
La consecuencia es que no m\u00e1s de entre el 60 y el 70% de los consumidores europeos se muestran satisfechos con sus procesos de compras a distancia. Un resultado bastante pobre.<\/p>\n\n\n\n
Una fuente importante de contacto empresa-cliente<\/p>\n\n\n\n
Para hacer frente a esta avalancha de contactos generados por estos disfuncionamientos,<\/strong> los servicios de atenci\u00f3n al cliente se ven obligados a evolucionar con rapidez, adoptando cambios tecnol\u00f3gicos de forma \u00e1gil.<\/p>\n\n\n\n La adopci\u00f3n de nuevos canales se hace imprescindible por la demanda de los consumidores, pero esta suma de canales muchas veces se hace en detrimento de una estrategia clara y definida de omnicanalidad. Y ello nos lleva a plantearnos una pregunta: \u00bfes mejor multiplicar los canales o conseguir ser m\u00e1s eficientes en los existentes, aunque con una variedad menos amplia?<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n Por otro lado, la automatizaci\u00f3n tambi\u00e9n entra en juego con la multiplicaci\u00f3n de chatbot con el objetivo final de descargar a los agentes de tareas de menos valor o con el uso de la inteligencia artificial. Esta \u00faltima enfocada a acompa\u00f1ar y apoyar a los agentes y sus gestiones con los clientes.<\/p>\n\n\n\n El an\u00e1lisis de estas incidencias y contactos ser\u00e1n una fuente inagotable de localizaci\u00f3n de los puntos de fricci\u00f3n entre la empresa y sus clientes. Si una pregunta o una fuente de queja se hace repetitiva es que algo falla en nuestro customer journey. Guardando siempre en mente el dogma de Bill Price, ex director de la Relaci\u00f3n con Cliente de Amazon, que consiste en trabajar para intentar eliminar los contactos que no aportan valor ni a la empresa ni al cliente.<\/p>\n\n\n\n El fen\u00f3meno Marketplace<\/p>\n\n\n\n Me parece tambi\u00e9n interesante se\u00f1alar que un n\u00famero importante de consumidores eligen plataformas multimarca para realizar sus compras. Estos marketplace suelen ser pure player del ecommerce y tienen generalmente unos procesos de ventas y de relaci\u00f3n con sus clientes muy eficientes y depurados.<\/p>\n\n\n\n Muchas veces, el consumidor encuentra en estas webs una oferta amplia, multimarca, con herramientas de comparaci\u00f3n y de consejos y a precios atractivos convirtiendo el proceso de compra en algo natural y eficaz.<\/p>\n\n\n\n Es probable que muchas marcas se deber\u00edan inspirar en estos modelos, a menudo m\u00e1s robustos y con menos fricciones que los suyos propios.<\/p>\n\n\n\n A modo de conclusi\u00f3n y en l\u00edneas generales, podemos decir que queda mucho margen de mejora en la venta on line. La satisfacci\u00f3n esperada por los consumidores no se encuentra en muchos de los procesos que realizan, por lo que acaban frustrados y desencantados. La lectura positiva que se puede hacer desde el sector del contact center es que el mercado que ofrece la relaci\u00f3n con cliente en la venta on line es importante y quiz\u00e1 casi inagotable. Y lo es no solo por la tecnolog\u00eda que aporta para hacer m\u00e1s fluidos los procesos, sino porque cuenta con el valor que aportan sus profesionales, preparados para acompa\u00f1ar a los clientes que lo puedan necesitar, especialmente a los m\u00e1s vulnerables.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" La respuesta a este titular se podr\u00eda resumir en una sencilla frase: muchos lo han intentado, pocos lo han logrado. Un fen\u00f3meno imparable Mes a mes asistimos a un crecimiento imparable de las ventas on line, un fen\u00f3meno ya antiguo, pero en plena consolidaci\u00f3n. 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