{"id":8687,"date":"2022-08-10T08:25:46","date_gmt":"2022-08-10T08:25:46","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=8687"},"modified":"2022-08-10T08:25:46","modified_gmt":"2022-08-10T08:25:46","slug":"se-puede-mejorar-la-experiencia-en-los-hospitales","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/se-puede-mejorar-la-experiencia-en-los-hospitales\/","title":{"rendered":"\u00bfSe puede mejorar la experiencia en los hospitales?"},"content":{"rendered":"\n

Hace un tiempo, un integrante del equipo directivo de una cl\u00ednica local me llam\u00f3, muy preocupado por el impacto que podr\u00eda tener la reciente apertura de otro establecimiento de salud con servicios similares justo en la misma calle, a pocos metros de distancia. La noticia de tener competencia tan cercana les ca\u00eda muy mal pues ellos cre\u00edan que buena parte de su \u00e9xito comercial se basaba en ser una cl\u00ednica especializada y, por lo tanto, si el paciente ten\u00eda una opci\u00f3n adicional para elegir, ello iba a impactar negativamente en sus resultados.<\/p>\n\n\n\n

Lo primero de lo que me pude percatar en la conversaci\u00f3n con la gerencia de la cl\u00ednica en menci\u00f3n es que ten\u00edan mal enfocado el problema y fue por eso que les suger\u00ed agendar una reuni\u00f3n en la que poderles presentar mis principales puntos de vista sobre qu\u00e9 es lo que un establecimiento de salud debe hacer para distinguirse de la competencia y as\u00ed retener y fidelizar a sus pacientes.<\/p>\n\n\n\n

La preparaci\u00f3n de mi charla me llev\u00f3 a descubrir algunas cosas interesantes sobre el modo como nuestros paradigmas pueden afectar la manera como entendemos el funcionamiento de la realidad que nos rodea, las palabras que utilizamos para definirlo y qu\u00e9 es lo que un centro de atenci\u00f3n hospitalaria puede hacer para mejorar (aunque suene contradictorio) la experiencia que una persona con la salud quebrantada llega a vivir dentro de sus instalaciones.<\/p>\n\n\n\n

Es bien sabido que un paradigma<\/strong> es un modelo mental que tiene una doble influencia sobre las personas: Primero, determinan el modo de interpretar el mundo; y en segundo, determinan nuestro modo de actuar. Recordemos al respecto la frase (Atribuida a Chris Argyris): \u201cAunque las personas no (siempre) se comportan en congruencia con las teor\u00edas que abrazan (lo que dicen), si se comportan en congruencia con sus teor\u00edas-en-uso (los modelos mentales)\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Y esto viene a colaci\u00f3n del modo como los profesionales de la salud entienden su importante labor en la sociedad, lo que a su vez determina el orden de prioridades que otorgan a los diversos componentes y agentes de la misma. Para contribuir a aclarar un poco mi punto, veamos el modo como la Organizaci\u00f3n Mundial de la Salud define a un Hospital:<\/p>\n\n\n\n

\u201cParte integrante de una organizaci\u00f3n m\u00e9dica y social cuya misi\u00f3n consiste en proporcionar a la poblaci\u00f3n una asistencia m\u00e9dico-sanitaria completa, tanto curativa como preventiva, y cuyos servicios externos irradian hasta el \u00e1mbito familiar; el hospital es tambi\u00e9n un centro de formaci\u00f3n de personal m\u00e9dico-sanitario y de investigaci\u00f3n bio-social<\/em>\u201d.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Si nos fijamos bien, esta definici\u00f3n se centra en los aspectos relacionados con la operativa;  no menciona para nada el servicio y tampoco otros componentes intangibles o blandos que son capaces de mejorar la percepci\u00f3n de calidad: Empat\u00eda, sensibilidad, compasi\u00f3n, entre otras.<\/p>\n\n\n\n

En mi opini\u00f3n, en la definici\u00f3n citada se omite algo muy importante: Mencionar a la persona que recibe la referida asistencia m\u00e9dico-sanitaria, cuyos sentimientos y emociones ocupan un lugar tan poco importante en la cadena de acontecimientos de un hospital, que incluso recibe una denominaci\u00f3n muy poco adecuada: \u201cPaciente\u201d;  que significa tambi\u00e9n \u201cPersona dotada de mucha paciencia, es decir, podemos no tener en cuenta sus sentimientos y emociones, el \u201cpaciente\u201d aguantar\u00e1 siempre porque lo que est\u00e1 en juego es algo m\u00e1s importante.<\/p>\n\n\n\n

A finales del a\u00f1o 2021, la revista Harvard Business Review public\u00f3 un art\u00edculo denominado \u201cCinco principios para mejorar la Experiencia del Paciente\u201d [1]<\/sup><\/a>, y empieza a tratar el tema con un consejo que a simple vista parece muy obvio, pero que en el mundo del cuidado de la salud no lo es tanto: No olvidar que los pacientes son tambi\u00e9n \u201cconsumidores\u201d (o clientes seg\u00fan queramos verlo).<\/p>\n\n\n\n

En efecto, la citada publicaci\u00f3n se\u00f1ala que \u201cLos proveedores de atenci\u00f3n m\u00e9dica tradicionalmente se han preocupado por los pacientes pero no por los consumidores. Muchos proveedores de servicios sanitarios detestaban la palabra \u00abconsumidor\u00bb o \u00abcliente\u00bb, sintiendo que el t\u00e9rmino abarataba sus habilidades e importancia. El resultado ha sido que la atenci\u00f3n m\u00e9dica ha hecho \u00e9nfasis en la calidad de los aspectos t\u00e9cnicos de la misma (diagn\u00f3stico y tratamiento) y una casi denigraci\u00f3n de los aspectos de la salud desde la perspectiva del consumo (conveniencia, bajo costo y amigable). Sin embargo, los pacientes son consumidores todo el tiempo cuando toman todo tipo de decisiones sobre su salud y atenci\u00f3n m\u00e9dica.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Los tiempos, sin embargo, han cambiado y mucho m\u00e1s en los \u00faltimos meses, especialmente en cuanto al modo que tenemos para valorar los servicios de salud y el poder que tienen pacientes, clientes y consumidores, quienes ahora tienen medios para hacer conocer su desagrado y llevar el tema hasta niveles de riesgo reputacional para los operadores de salud. Es por ello que los l\u00edderes de los establecimientos hospitalarios deben ahora no solo preocuparse de ofrecer la m\u00e1s alta tecnolog\u00eda de diagn\u00f3stico e intervenci\u00f3n m\u00e9dica, sino tambi\u00e9n de temas intangibles que afectan la relaci\u00f3n con el paciente\/cliente.<\/p>\n\n\n\n

Fue en l\u00ednea con ello que en mi trabajo con los directivos y profesionales de la cl\u00ednica con la que empec\u00e9 este relato, les propuse trabajar en conjunto cuatro frentes importantes orientados a mejorar la percepci\u00f3n de sus servicios que ten\u00edan los consumidores, clientes y pacientes: El servicio, la experiencia, la medici\u00f3n y la comunicaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

  1. El enfoque de servicio<\/strong>: Son seis los componentes que de acuerdo a Tschohl[2]<\/sup><\/a> permiten a empresas y organizaciones estructurar una base s\u00f3lida para \u201ccomponer\u201d un servicio de excelencia:
    1. Estrategia: Desarrollo de un plan de servicio<\/li>
    2. Compromiso de la alta direcci\u00f3n<\/li>
    3. Personal de atenci\u00f3n bien formado, empoderado y motivado<\/li>
    4. Dise\u00f1o de productos y servicios<\/li>
    5. Infraestructura y tecnolog\u00eda adecuada<\/li><\/ol><\/li><\/ol>\n\n\n\n

      Las empresas de servicios de salud deben estar siempre preocupadas por desarrollar servicios basados en estos principios como base de su estrategia de diferenciaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

      1. El enfoque de la experiencia<\/strong>: Recordar que las empresas no venden servicios, sino que venden experiencias Tener presente que no es lo que hacemos al prestar el servicio lo que genera impacto emocional en las personas que luego se traduce en satisfacci\u00f3n y recurrencia. Lo que realmente crea la diferencia es el modo como llevamos a cabo la prestaci\u00f3n del servicio<\/em><\/strong>. <\/em>Las empresas prestadoras de servicios de salud deben, por lo tanto, ser muy cuidadosas en dise\u00f1ar y ejecutar un modo diferencial de prestar los servicios, enfocados de modo muy cuidadoso en las emociones y sensaciones de la persona que hace uso de dichos servicios.<\/li>
      2. El enfoque de la medici\u00f3n<\/strong>: Solo podemos mejorar lo que medimos. Si no estamos habituados a mantener registros precisos de nuestro desempe\u00f1o, especialmente en cuanto a indicadores clave que impactan en la satisfacci\u00f3n del cliente, no estaremos en condiciones de introducir cambios orientados a la mejora de la experiencia que ofrecemos. El uso de herramientas de medici\u00f3n resulta fundamental para ello.<\/li>
      3. El enfoque de la comunicaci\u00f3n Interpersonal<\/strong>: La idea es simple. Debes estar en permanente contacto con tus clientes. Cuando ofrezcas un nuevo servicio, ellos lo tienen que saber. Cuando escriban un nuevo art\u00edculo, lo deben leer. Cuando adquieras un nuevo equipo, debes comunic\u00e1rselo. Cuando incorpores un nuevo miembro al equipo, han de ser los primeros en conocerlo. Cuando tengas una promoci\u00f3n irresistible, son ellos los que deben conocerla en primer lugar. Hablales como si te importaran. No es tan complicado.<\/li><\/ol>\n\n\n\n
        \n\n\n\n

        [1]<\/sup><\/a> https:\/\/hbr.org\/2021\/11\/5-principles-to-improve-the-patient-experience<\/p>\n\n\n\n

        [2]<\/sup><\/a> Tschohl, John. \u201cServicio al Cliente\u201d. Service Quality Institute<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

        Hace un tiempo, un integrante del equipo directivo de una cl\u00ednica local me llam\u00f3, muy preocupado por el impacto que podr\u00eda tener la reciente apertura de otro establecimiento de salud con servicios similares justo en la misma calle, a pocos metros de distancia. 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