{"id":8695,"date":"2022-08-18T09:53:53","date_gmt":"2022-08-18T09:53:53","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=8695"},"modified":"2022-08-19T11:28:05","modified_gmt":"2022-08-19T11:28:05","slug":"santiago-munoz-chapuli-on-soluciones-el-contact-center-es-una-ciudad-dentro-de-un-pais%ef%bf%bc","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/santiago-munoz-chapuli-on-soluciones-el-contact-center-es-una-ciudad-dentro-de-un-pais%ef%bf%bc\/","title":{"rendered":"Santiago Mu\u00f1oz-Ch\u00e1puli, On Soluciones: \u201cEl Contact Center es una ciudad dentro de un pa\u00eds\u201d\ufffc"},"content":{"rendered":"\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>La atenci\u00f3n al cliente no se trata s\u00f3lo de alcanzar metas y cumplir con objetivos estad\u00edsticos. Antes de eso viene la vocaci\u00f3n de servicio de las empresas, el compromiso con convertirse en instituciones que ayuden a las personas. O, al menos, esa es la convicci\u00f3n que comparti\u00f3 Santiago Mu\u00f1oz-Ch\u00e1puli, Socio Fundador de On Soluciones.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfC\u00f3mo llegaste a este sector?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>-Empec\u00e9 en el a\u00f1o 95, en la \u00e9poca de la liberalizaci\u00f3n del sector de las telecomunicaciones. Comenc\u00e9 como Director de Soporte para el contact center de Airtel. A los 6 meses surgi\u00f3 la posibilidad de dirigir la plataforma de atenci\u00f3n al cliente en Madrid. Mar\u00eda Jos\u00e9 Peraza, quien ahora es mi socia en On Soluciones, era la Directora en Barcelona, as\u00ed que \u00e9ramos un matrimonio profesional, nos hac\u00edamos preguntas constantemente y nos complement\u00e1bamos muy bien. Ella me asesoraba sobre gesti\u00f3n de personas, recursos humanos y situaciones de conflicto. Yo ven\u00eda de un mundo m\u00e1s industrial, orientado a la eficiencia, tecnolog\u00eda, procesos y calidad, y pude aplicar eso al universo de los servicios, que te engancha r\u00e1pidamente.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfPor qu\u00e9 te engancha?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>-Es una ciudad dentro de un pa\u00eds, y tiene su propio gobierno. Es un ecosistema en s\u00ed mismo, trabaja la dimensi\u00f3n de las personas, selecci\u00f3n, acogida, formaci\u00f3n, relaciones laborales, gesti\u00f3n del clima, reconocimiento y retribuci\u00f3n, de una manera muy integral. Tratas tecnolog\u00eda como Cloud, Inteligencia Artificial, internet de las cosas, reconocimiento del lenguaje natural. Conceptos muy industriales como procesos, calidad, planificaci\u00f3n y productividad. Y adem\u00e1s coincide mucho con mi forma de ser, porque las \u00e1reas de atenci\u00f3n al cliente son de servicio, donde la gente debe trabajar por vocaci\u00f3n. A quien trabaja en experiencia del cliente no le premian por la atenci\u00f3n bien dada, sino que le castigan por la mal dada. Del servicio se percibe m\u00e1s la ausencia que la presencia.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfC\u00f3mo fue el proceso que te llev\u00f3 hasta On Soluciones?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>-Montar una consultora dedicada a ayudar a compa\u00f1\u00edas en las problem\u00e1ticas que tienen con sus clientes no fue un plan premeditado. Nunca antes hubiera podido hacerlo, y lleg\u00f3 en el momento justo. Por ciertas circunstancias se dio la oportunidad de poder colaborar con otros profesionales en 2008, primero ayudando a las compa\u00f1\u00edas a mejorar la experiencia de sus clientes desde las operaciones, tecnolog\u00eda, personas e infraestructura. Se produjo un c\u00edrculo virtuoso: hubo peque\u00f1os proyectos al principio, luego m\u00e1s grandes, que no pod\u00eda abordarlos yo solo y requer\u00edan otros colaboradores. Fichamos a algunas personas que todav\u00eda contin\u00faan con nosotros. Luego se incorpor\u00f3 Mar\u00eda Jos\u00e9, compa\u00f1era y amiga de por vida. Y tuvimos la visi\u00f3n de generar un portfolio de servicios para la empresa, para lo que llamamos el dise\u00f1o, construcci\u00f3n, diagn\u00f3stico y mejora de operaciones de clientes. Y el crecimiento se fue produciendo de manera muy sostenida hasta que lleg\u00f3 la pandemia.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfC\u00f3mo se desenvolvieron en ese contexto hostil?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>-La gente empez\u00f3 a recurrir m\u00e1s a servicios no presenciales, m\u00e1s compras online, no hacer cola para ir al banco, la atenci\u00f3n presencial empez\u00f3 a descender. Se multiplicaron las consultas, de repente creci\u00f3 la demanda y hubo que afrontar aspectos urgentes. Gesti\u00f3n de personas en la modalidad remota, nuevos skills y formas de trabajar, formaci\u00f3n, digitalizaci\u00f3n de contenidos. Hubo que automatizar procesos, buscar canales de autogesti\u00f3n, todo desde un punto de vista tecnol\u00f3gico y human\u00edstico. Hemos estado acompa\u00f1ando a muchas empresas y eso nos hizo crecer pr\u00e1cticamente el doble, tanto en facturaci\u00f3n como en recursos.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfC\u00f3mo cambiaron las necesidades desde 1995 hasta hoy?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>-La revoluci\u00f3n que generaron los tel\u00e9fonos inteligentes fue enorme. Desde ese momento la poblaci\u00f3n tiene el poder de la informaci\u00f3n. El poder de decidir qu\u00e9 oferta les interesa m\u00e1s, comparar, no necesitar a nadie para saber cu\u00e1l es el mejor hotel, m\u00e9dico o restaurante. Tienen una capacidad y autonom\u00eda extraordinarias. Por lo tanto, cuando recurren a nosotros es porque realmente necesitan un servicio excelente. Hace 25 a\u00f1os todo lo que ten\u00edan que hacer era por tel\u00e9fono, los usuarios eran rehenes de las compa\u00f1\u00edas, no hab\u00eda otras v\u00edas. Hoy si no les das un servicio diferencial, no tienen por qu\u00e9 escogerte.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfHacia d\u00f3nde va el mundo de Customer Experience?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>-Una gran automatizaci\u00f3n. Para transacciones que puedes hacer en modalidad autoservicio, no tiene por qu\u00e9 atender una persona. Y eso pasa por un salto cualitativo muy grande en la Inteligencia Artificial aplicada al reconocimiento del lenguaje. En la parte humana, es muy importante la conexi\u00f3n emocional a trav\u00e9s de compartir la experiencia. Transmitir confianza y seguridad en un tema m\u00e9dico, eso no te lo da una m\u00e1quina<a>. Esas vivencias experienciales solamente las pueden dar las personas. Eso s\u00f3lo se puede conseguir si el agente tiene deseo de ayudar, y un agente s\u00f3lo tiene deseo de ayudar cuando se encuentra reconocido<\/a>, bien pagado, en un ambiente y clima adecuados. Las compa\u00f1\u00edas podemos tener ese prop\u00f3sito, esa vocaci\u00f3n de ayuda.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfSon conscientes de esto las compa\u00f1\u00edas?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>-Yo soy un optimista por naturaleza, as\u00ed que digo que s\u00ed, aunque no todas: es un camino, una tendencia. Toma tiempo. Quien no tenga clara esta misi\u00f3n, no tendr\u00e1 \u00e9xito. Los clientes son inteligentes y saben escoger. Eligen a las compa\u00f1\u00edas que tienen mejores valores, que est\u00e9n alineadas con una conciencia social, ambiental, con una raz\u00f3n de ser de servicio. Tenemos un ADN especial como empresa, creemos en esto y lo practicamos.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La atenci\u00f3n al cliente no se trata s\u00f3lo de alcanzar metas y cumplir con objetivos estad\u00edsticos. Antes de eso viene la vocaci\u00f3n de servicio de las empresas, el compromiso con convertirse en instituciones que ayuden a las personas. 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