{"id":8720,"date":"2022-09-14T10:21:42","date_gmt":"2022-09-14T10:21:42","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=8720"},"modified":"2022-09-14T10:21:44","modified_gmt":"2022-09-14T10:21:44","slug":"como-gestionar-las-reclamaciones-y-salir-victorioso","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/como-gestionar-las-reclamaciones-y-salir-victorioso\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo gestionar las reclamaciones y salir victorioso"},"content":{"rendered":"\n<p>El desarrollo tecnol\u00f3gico ha transformado la manera en la que los clientes interact\u00faan con las marcas. Sabemos que cada vez son m\u00e1s exigentes y que, para lograr su satisfacci\u00f3n, ya no basta con ofrecer un buen servicio o producto. Debemos proporcionar una soluci\u00f3n omnicanal que les aporte un valor a\u00f1adido, les haga sentir c\u00f3modos y se adapte a lo que necesitan en cada momento. El cliente debe ser \u00fanico y nuestra respuesta, tambi\u00e9n.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Todos los que formamos parte de esta industria sabemos que, contar con una cultura empresarial que sit\u00fae al cliente en el centro de cualquier estrategia, es fundamental para alcanzar el \u00e9xito. Pero, \u00bfcu\u00e1l ser\u00eda el camino para lograrlo?: prestar atenci\u00f3n al <em>customer journey<\/em> de principio a fin, sin dejar escapar ni un peque\u00f1o detalle.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>Nuestra reputaci\u00f3n est\u00e1 formada tanto por nuestra transparencia, honestidad, valores y compromiso social, como por la experiencia de nuestros empleados y los productos y soluciones que ofrecemos. Todo ello define lo que somos y nuestra manera de trabajar, configurando la imagen que los clientes poseen de nosotros. Pero, no olvid\u00e9is que tener un impacto positivo en nuestros clientes y prospectos es una carrera de fondo y una acci\u00f3n mal gestionada, por peque\u00f1a que sea, podr\u00eda echar a perder en segundos todo el trabajo y esfuerzo que realizamos d\u00eda a d\u00eda. As\u00ed pues, nuestra imagen corporativa es un activo fundamental que debemos cuidar, ya que aumentar\u00e1 el nivel de confianza de los consumidores y fomentar\u00e1 las relaciones comerciales e institucionales.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por todo ello, y a\u00fan a riesgo de resultar repetitiva, debo insistir en que debemos caminar con \u2018pies de plomo\u2019 y sentar muy bien las bases que forjen los cimientos de nuestra organizaci\u00f3n para identificar y resolver los posibles problemas, incluso antes de que sucedan. Realizar una escucha activa nos permitir\u00e1 evolucionar y conocer realmente a nuestros clientes y anticiparnos a sus necesidades, asegur\u00e1ndonos de reducir al m\u00ednimo el posible margen de error. \u00a1Lo que tambi\u00e9n har\u00e1 que nos diferenciemos de la competencia!<\/p>\n\n\n\n<p>Pero, a pesar de nuestro empe\u00f1o en ser proactivos para ofrecer lo que el usuario est\u00e1 buscando e incluso intentar superar sus expectativas, hay que ser conscientes de que no podemos gustar a todo el mundo y siempre habr\u00e1 alguien descontento con nuestra atenci\u00f3n o nuestros servicios. As\u00ed que no baj\u00e9is la guardia y estad atentos a cualquier se\u00f1al de alarma y preparados para gestionar esta insatisfacci\u00f3n, de lo contrario, corr\u00e9is el riesgo de perder clientes de forma permanente.<\/p>\n\n\n\n<p>La mala gesti\u00f3n de una queja o reclamaci\u00f3n puede generar, adem\u00e1s de un problema econ\u00f3mico, una crisis reputacional. Est\u00e1 demostrado que, aunque el consumidor no tenga raz\u00f3n en ese momento o derecho a recibir lo que est\u00e9 solicitando, siempre comparte su mala experiencia a nivel personal o en las redes sociales. Hacer p\u00fablico su enfado o frustraci\u00f3n puede ser un m\u00e9todo para intentar encontrar una soluci\u00f3n o simplemente castigar socialmente a la empresa que le ha tratado de forma (que \u00e9l considera) injusta, lo que puede derivar en la viralizaci\u00f3n del problema.<\/p>\n\n\n\n<p>Por tanto, si nos basamos en las siguientes claves podremos mitigar o, incluso, evitar una crisis reputacional causada por una queja o reclamaci\u00f3n:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>En la interacci\u00f3n con el consumidor, el contacto con la compa\u00f1\u00eda debe ser sencillo y no suponer ning\u00fan esfuerzo.<\/li><li>Analizar las causas y las consecuencias que pueden tener las reclamaciones efectuadas por el consumidor para crear una estrategia de comunicaci\u00f3n orientada a proteger las \u00e1reas de la reputaci\u00f3n que pueden provocarlas -tanto si son las expectativas m\u00e1s pragm\u00e1ticas (cumplir las promesas), como las \u00e9ticas (llevar a cabo las acciones de forma ejemplar) o las de imagen (generar sentimientos positivos hacia nuestra marca)-.<\/li><li>Disponer de un plan de crisis establecido para enfrentarnos a este tipo de situaciones nos permitir\u00e1 ahorrar mucho tiempo y, seguramente, resolver la incidencia antes de que se convierta en un problema grave.<\/li><li>Definir distintos posibles escenarios, con las respuestas y pasos a seguir en cada caso antes de que sucedan, marcar\u00e1 claramente la diferencia y ayudar\u00e1 a que en vez de tener clientes enfadados contemos con fans y embajadores de nuestra marca.<\/li><li>Los empleados de atenci\u00f3n al cliente son la primera imagen que los clientes perciben de nuestra empresa, por lo que deben estar preparados para afrontar cualquier situaci\u00f3n y ser capaces de resolver cualquier problema o inquietud de forma r\u00e1pida y eficaz. As\u00ed pues, no olvid\u00e9is la importancia de la formaci\u00f3n y la innovaci\u00f3n tecnol\u00f3gica para conseguir equipos especializados que eviten la p\u00e9rdida de clientes.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Sin embargo, tal y como comentaba antes, es imposible agradar a todo el mundo y en alg\u00fan momento alguien mostrar\u00e1 su disconformidad. En esos casos, os sugiero \u2018darle la vuelta a la tortilla\u2019 y pensar que las quejas y reclamaciones no tienen que ser algo exclusivamente negativo, sino verlo como una oportunidad para bucear en los procesos de nuestra organizaci\u00f3n. Aprovechemos esa introspecci\u00f3n \u2018obligada\u2019 para mejorar, identificando las \u00e1reas que pueden requerir m\u00e1s esfuerzo y supervisi\u00f3n, para as\u00ed fortalecer nuestra relaci\u00f3n con los clientes, fideliz\u00e1ndolos a largo plazo.<\/p>\n\n\n\n<p>Saber qui\u00e9nes son nuestros detractores es bueno, pero aprender a gestionarlos es mucho mejor. En las crisis se dispara la creatividad y surgen las grandes estrategias. Como dec\u00eda Albert Einstein, \u201c<em>quien supera la crisis, se supera a s\u00ed mismo sin quedar superado<\/em>\u201d. Hay que saber ponerse en el lugar del cliente, escuchar y, si realmente hemos cometido un error, pedir disculpas sinceras, solucionarlo con la mayor rapidez posible y, sobre todo, aprender de ello analizando la situaci\u00f3n para que no vuelva a suceder. Que un cliente se tome el tiempo de comunicar el porqu\u00e9 de su malestar con nuestra marca, nos alertar\u00e1 sobre lo que estamos haciendo mal o, al menos, sobre lo que podemos mejorar y nos proporcionar\u00e1 una ventaja competitiva.<\/p>\n\n\n\n<p>Al final, somos empresas de personas para personas y los modelos de negocio son emocionales, por lo que ante \u2018una piedra en el camino\u2019 (queja o reclamaci\u00f3n), no la salt\u00e9is sin m\u00e1s, sino paraos y analizadla porque os va a dar una valiosa informaci\u00f3n sobre lo que os podr\u00e9is encontrar luego. Preparad a vuestros equipos para que expriman esas oportunidades obteniendo la mayor informaci\u00f3n posible a trav\u00e9s de buenas habilidades interrogativas. Nuestro objetivo deber ser que el cliente se sienta acompa\u00f1ado antes, durante y despu\u00e9s de su recorrido con nosotros, logrando enamorarlo para siempre. Solo as\u00ed la retenci\u00f3n y fidelizaci\u00f3n de clientes ser\u00e1 algo cotidiano y realmente efectivo.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El desarrollo tecnol\u00f3gico ha transformado la manera en la que los clientes interact\u00faan con las marcas. Sabemos que cada vez son m\u00e1s exigentes y que, para lograr su satisfacci\u00f3n, ya no basta con ofrecer un buen servicio o producto. 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