{"id":8899,"date":"2022-09-21T15:42:36","date_gmt":"2022-09-21T15:42:36","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=8899"},"modified":"2022-10-04T10:47:38","modified_gmt":"2022-10-04T10:47:38","slug":"el-desafio-de-la-fragmentacion-en-la-gestion-de-la-experiencia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/el-desafio-de-la-fragmentacion-en-la-gestion-de-la-experiencia\/","title":{"rendered":"El desaf\u00edo de la fragmentaci\u00f3n en la gesti\u00f3n de la experiencia\u00a0"},"content":{"rendered":"\n

Cada vez m\u00e1s se habla de la personalizaci\u00f3n de la experiencia del cliente en cada contacto. Es un concepto que viene evolucionando hasta hoy donde, seg\u00fan un estudio de Google del 2021 el 75% de los clientes prefieren interacciones personalizadas, no necesariamente con humanos. <\/p>\n\n\n\n

Esta evoluci\u00f3n puso de manifiesto un nuevo desaf\u00edo: la gesti\u00f3n de la fragmentaci\u00f3n. A\u00f1os de gesti\u00f3n en silos, con diferentes soluciones y herramientas fueron generando un modelo fragmentado de gesti\u00f3n a pesar de los esfuerzos para lograr una visi\u00f3n \u00fanica y 360\u00b0 no solo del cliente sino tambi\u00e9n de los propios equipos de trabajo. <\/p>\n\n\n\n

\u00bfC\u00f3mo podemos gestionar esta fragmentaci\u00f3n?<\/strong> <\/h2>\n\n\n\n

Podemos dividir este desaf\u00edo en dos partes: fragmentaci\u00f3n de canales desde donde gestionamos la experiencia de cada cliente y fragmentaci\u00f3n de fuentes de datos y registros. <\/p>\n\n\n\n

A lo largo del tiempo se han ido incorporando canales a los tradicionales canales telef\u00f3nicos, correo electr\u00f3nico y chat. Redes Sociales y distintos tipos de mensajer\u00eda han ido apareciendo en la \u00faltima d\u00e9cada, y lo siguen haciendo, planteando la necesidad de incorporarlos y comenzar a gestionarlos. Primero de una manera artesanal y luego, con su crecimiento se debe incorporar al modelo de atenci\u00f3n que tenemos. <\/p>\n\n\n\n

Esto plantea la necesidad de tener una \u00fanica plataforma que pueda incorporar todos los canales en una sola pantalla y poder integrar todos las conversaciones, no importa el canal, en un solo lugar y en una sola vista. <\/p>\n\n\n\n

Las soluciones de omnicanalidad contin\u00faan evolucionando para poder ofrecer una soluci\u00f3n \u00fanica, simple e integral.que permita una real omnicanalidad (gestionar un caso a trav\u00e9s de diferentes canales sin fricciones) por sobre la multicanalidad (gestionar un caso por diferentes canales de manera aislada). <\/p>\n\n\n\n

As\u00ed como el primer desaf\u00edo es la fragmentaci\u00f3n de canales, lo mismo ocurre internamente con las fuentes de datos y registros. Para poder ofrecer una experiencia personalizada, para poder realmente conocer al cliente, sus necesidades, preferencias y anticiparse proactivamente, necesitamos disponer de toda la informaci\u00f3n accesible en un solo repositorio. <\/p>\n\n\n\n

Al igual que con los canales de atenci\u00f3n, la informaci\u00f3n se fue incorporando en silos separados y al momento de analizarlo para ofrecer una experiencia personalizada la dificultad es unificarlo y poder construir una persona para cada cliente que considere la mayor cantidad de dimensiones posibles. <\/p>\n\n\n\n

Por ello es necesario tener una soluci\u00f3n que pueda integrar los distintos repositorios de informaci\u00f3n, consolidarlos y luego analizarlos con herramientas de machine learning, explotaci\u00f3n de datos y modelos de recomendaci\u00f3n para entender mejor a nuestros clientes y ofrecerles esa experiencia personalizada que nos permita diferenciarnos de nuestros competidores. <\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 es lo que viene?<\/strong> <\/h2>\n\n\n\n

Si bien el desaf\u00edo de la gesti\u00f3n de la fragmentaci\u00f3n no est\u00e1 resuelto todav\u00eda en muchas organizaciones, quienes ya lo est\u00e1n enfrentando con \u00e9xito, ahora est\u00e1n avanzando en incorporar herramientas de an\u00e1lisis autom\u00e1tico para poder analizar m\u00e1s r\u00e1pido y con mayor profundidad toda la informaci\u00f3n disponible, que cada d\u00eda es mayor. <\/p>\n\n\n\n

Todo esto sin perder nunca el objetivo final: ofrecer experiencias simples, altamente resolutivas, r\u00e1pidas y personalizadas. En el momento, el canal y la manera que cada cliente lo necesite. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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