<\/p>\n\n\n\n
La tecnolog\u00eda no deja de avanzar y los procesos no dejan de perfeccionarse, pero el toque humano sigue siendo fundamental en la misi\u00f3n de atender de manera no presencial al cliente. As\u00ed lo considera y lo explica Ana Bux\u00f3<\/strong>, quien ocupa desde hace 20 a\u00f1os el puesto de Secretaria General en la Asociaci\u00f3n CEX<\/strong>, en Espa\u00f1a.<\/p>\n\n\n\n \u00bfC\u00f3mo llegaste a la Asociaci\u00f3n?<\/strong><\/p>\n\n\n\n -Estudi\u00e9 Filolog\u00eda Inglesa en la Universidad de Barcelona y, posteriormente, curs\u00e9 un Master en Marketing Directo y Comunicaci\u00f3n en ESIC. Empec\u00e9 a trabajar como traductora en los Juegos Ol\u00edmpicos de Barcelona\u201992 y luego ingres\u00e9 en La Caixa, donde estuve 8 a\u00f1os en compra-venta de acciones no cotizadas. En el a\u00f1o 2000, me surgi\u00f3 la posibilidad de entrar en lo que hoy en d\u00eda es Adigital. En 2003, me propusieron el cargo del \u00e1rea asociativa del Contact Center y, actualmente, adem\u00e1s de la Secretaria General de la Asociaci\u00f3n CEX, tambi\u00e9n ostento el mismo cargo en Jdigital (Asociaci\u00f3n de Juego Digital).<\/p>\n\n\n\n \u00bfQu\u00e9 te apasion\u00f3 de este mundo?<\/strong><\/p>\n\n\n\n -El mundo asociativo me resulta sumamente interesante y atractivo porque \u2018tocas todos los palos\u2019 dentro de las empresas. Es decir, tienes contacto estrecho y trabajas tanto con CEOs (con sus interesantes y enriquecedores puntos de vista) como con otros departamentos como pueden ser operaciones, legal, recursos humanos, comercial, etc.<\/p>\n\n\n\n Adem\u00e1s, como asociaci\u00f3n representas a todo un sector, lo que te permite, en el caso de CEX, comunicar y divulgar acerca del apasionante mundo de la experiencia de cliente.<\/p>\n\n\n\n \u00bfQu\u00e9 evoluci\u00f3n has visto desde que comenzaste hasta hoy?<\/strong><\/p>\n\n\n\n -Indudablemente todos hemos evolucionado, desde la tecnolog\u00eda, pasando por los consumidores, hasta la manera de comunicarnos. De hecho, la asociaci\u00f3n tambi\u00e9n se ha adaptado a estos cambios y ya se ha renombrado tres veces.<\/p>\n\n\n\n Ahora tenemos un cliente m\u00e1s formado, m\u00e1s exigente y m\u00e1s digital, que demanda que la marca le atienda cuando \u00e9l quiera y por el canal que escoja en cada momento, por lo que necesitamos canales coherentes, consistentes y sin fisuras. Adem\u00e1s, las expectativas de los consumidores han cambiado y esperan interacciones r\u00e1pidas, fluidas, simplificadas, hiper-personalizadas y omnicanales.<\/p>\n\n\n\n La Inteligencia Artificial nos ayuda a conseguirlo, pero no debemos de perder nunca de vista el importante impacto del \u2018toque humano\u2019 en las interacciones.<\/p>\n\n\n\n Tambi\u00e9n es importante tener en cuenta que no todo el mundo se siente c\u00f3modo y quiere usar el entorno digital, por lo que siempre hay que ofrecer alternativas que permitan al cliente decidir por s\u00ed mismo c\u00f3mo quiere relacionarse con la marca en cada momento y en cada interacci\u00f3n concreta.<\/p>\n\n\n\n Por tanto, aquellas empresas que logren satisfacer estas necesidades estar\u00e1n mejor posicionadas para cumplir con las expectativas de sus clientes, mejorar el rendimiento comercial y lograr un cambio radical en su crecimiento.<\/p>\n\n\n\n \u00bfPiensas que se les est\u00e1 dando la importancia suficiente a las personas?<\/strong><\/p>\n\n\n\n -Por supuesto. Cada vez contamos con un personal m\u00e1s cualificado, m\u00e1s formado, m\u00e1s aut\u00f3nomo y que espera aportar m\u00e1s valor con su trabajo; y desde esa perspectiva, la tecnolog\u00eda tambi\u00e9n nos ayuda a que se mejore la experiencia de empleado, ya que, al automatizar tareas de muy bajo valor a\u00f1adido, les permitimos dedicarse a lo importante, liber\u00e1ndoles de tareas tediosas y rutinarias e incrementando su motivaci\u00f3n, lo que, a su vez, repercute muy positivamente en la calidad de la atenci\u00f3n que reciben los clientes.<\/p>\n\n\n\n Siguiendo en esta l\u00ednea, cu\u00e9ntanos sobre el reconocimiento que entregaron al servicio de atenci\u00f3n ciudadana 012 en el Congreso Contact Center 2022<\/strong><\/p>\n\n\n\n – El 22 de febrero de 2022, junto a la AEERC, organizamos el primer Congreso Contact Center de Espa\u00f1a, que fue un \u00e9xito. En ese marco de reflexi\u00f3n y an\u00e1lisis, quisimos reconocer el valor que aport\u00f3, durante la pandemia, el servicio de atenci\u00f3n ciudadana 012, nombr\u00e1ndolo \u2018Embajador del Contact Center 2022\u2019. Nos hizo especial ilusi\u00f3n que se acercara personalmente a recoger el trofeo D. Enrique L\u00f3pez, Consejero de Presidencia, Justicia e Interior de la Comunidad de Madrid.<\/p>\n\n\n\n Ya estamos trabajando en la 2\u00aa edici\u00f3n, que celebraremos el 23-02-2023 en Madrid.<\/p>\n\n\n\n \u00bfY hacia d\u00f3nde crees que ir\u00e1 la industria en los pr\u00f3ximos 5 a\u00f1os?<\/strong><\/p>\n\n\n\n -La combinaci\u00f3n de tecnolog\u00eda, procesos y talento profesional cualificado, es lo que permite ofrecer una experiencia de cliente que incrementa el valor percibido por los consumidores, contribuyendo a impulsar la reputaci\u00f3n de la marca, pero, adem\u00e1s, aumenta la satisfacci\u00f3n de los empleados del Contact Center con la consiguiente repercusi\u00f3n directa que esto tiene sobre la calidad de la atenci\u00f3n a los clientes, cerrando as\u00ed un c\u00edrculo de eficiencia que se retroalimenta permanentemente.<\/p>\n\n\n\n Somos una industria innovadora, que continuamente invierte en tecnolog\u00eda puntera y, en estos momentos, nos enfrentamos al desaf\u00edo de la implantaci\u00f3n, la maduraci\u00f3n y la consolidaci\u00f3n de la Inteligencia Artificial y el An\u00e1lisis de Datos para poder priorizar la intervenci\u00f3n humana en aquellas tareas que realmente lo requieran, humanizando la atenci\u00f3n y el servicio. No olvidemos que la tecnolog\u00eda est\u00e1 para ayudarnos, no para sustituirnos.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n \u00bfCu\u00e1l es la clave para la maduraci\u00f3n de esta tendencia?<\/strong><\/p>\n\n\n\n -Por un lado, el an\u00e1lisis de datos permite que las empresas obtengan informaci\u00f3n acerca de sus clientes, interpretando su comportamiento, conoci\u00e9ndolos mejor y pudiendo anticiparse a sus necesidades. Muchas empresas ten\u00edan millones de datos est\u00e1ticos y ahora les est\u00e1n empezando a dar sentido, comprobando que un buen an\u00e1lisis y uso de los mismos les produce una mejora de sus resultados.<\/p>\n\n\n\n Y por otro, la inteligencia artificial descarga a los agentes de tareas b\u00e1sicas donde apenas aportan valor y, gracias a los datos, les ofrecen an\u00e1lisis predictivos conversacionales que les ayudan a gestionar m\u00e1s r\u00e1pida y eficientemente las interacciones con los clientes.<\/p>\n\n\n\n Al final, esa automatizaci\u00f3n de tareas de muy bajo valor a\u00f1adido repercute muy positivamente en la motivaci\u00f3n y el compromiso de los trabajadores a los que libera de tediosas tareas para intervenir \u00fanicamente cuando aportan valor, marcando un punto diferencial en la atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n Para concluir, debemos continuar poniendo en valor nuestra actividad, evangelizando y d\u00e1ndonos a conocer como un soporte importante a la ciudadan\u00eda. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" La tecnolog\u00eda no deja de avanzar y los procesos no dejan de perfeccionarse, pero el toque humano sigue siendo fundamental en la misi\u00f3n de atender de manera no presencial al cliente. As\u00ed lo considera y lo explica Ana Bux\u00f3, quien ocupa desde hace 20 a\u00f1os el puesto de Secretaria General en la Asociaci\u00f3n CEX, en […]<\/p>\n","protected":false},"author":89,"featured_media":9254,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"ocean_post_layout":"","ocean_both_sidebars_style":"","ocean_both_sidebars_content_width":0,"ocean_both_sidebars_sidebars_width":0,"ocean_sidebar":"","ocean_second_sidebar":"","ocean_disable_margins":"enable","ocean_add_body_class":"","ocean_shortcode_before_top_bar":"","ocean_shortcode_after_top_bar":"","ocean_shortcode_before_header":"","ocean_shortcode_after_header":"","ocean_has_shortcode":"","ocean_shortcode_after_title":"","ocean_shortcode_before_footer_widgets":"","ocean_shortcode_after_footer_widgets":"","ocean_shortcode_before_footer_bottom":"","ocean_shortcode_after_footer_bottom":"","ocean_display_top_bar":"default","ocean_display_header":"default","ocean_header_style":"","ocean_center_header_left_menu":"","ocean_custom_header_template":"","ocean_custom_logo":0,"ocean_custom_retina_logo":0,"ocean_custom_logo_max_width":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_width":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_width":0,"ocean_custom_logo_max_height":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_height":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_height":0,"ocean_header_custom_menu":"","ocean_menu_typo_font_family":"","ocean_menu_typo_font_subset":"","ocean_menu_typo_font_size":0,"ocean_menu_typo_font_size_tablet":0,"ocean_menu_typo_font_size_mobile":0,"ocean_menu_typo_font_size_unit":"px","ocean_menu_typo_font_weight":"","ocean_menu_typo_font_weight_tablet":"","ocean_menu_typo_font_weight_mobile":"","ocean_menu_typo_transform":"","ocean_menu_typo_transform_tablet":"","ocean_menu_typo_transform_mobile":"","ocean_menu_typo_line_height":0,"ocean_menu_typo_line_height_tablet":0,"ocean_menu_typo_line_height_mobile":0,"ocean_menu_typo_line_height_unit":"","ocean_menu_typo_spacing":0,"ocean_menu_typo_spacing_tablet":0,"ocean_menu_typo_spacing_mobile":0,"ocean_menu_typo_spacing_unit":"","ocean_menu_link_color":"","ocean_menu_link_color_hover":"","ocean_menu_link_color_active":"","ocean_menu_link_background":"","ocean_menu_link_hover_background":"","ocean_menu_link_active_background":"","ocean_menu_social_links_bg":"","ocean_menu_social_hover_links_bg":"","ocean_menu_social_links_color":"","ocean_menu_social_hover_links_color":"","ocean_disable_title":"default","ocean_disable_heading":"default","ocean_post_title":"","ocean_post_subheading":"","ocean_post_title_style":"","ocean_post_title_background_color":"","ocean_post_title_background":0,"ocean_post_title_bg_image_position":"","ocean_post_title_bg_image_attachment":"","ocean_post_title_bg_image_repeat":"","ocean_post_title_bg_image_size":"","ocean_post_title_height":0,"ocean_post_title_bg_overlay":0.5,"ocean_post_title_bg_overlay_color":"","ocean_disable_breadcrumbs":"default","ocean_breadcrumbs_color":"","ocean_breadcrumbs_separator_color":"","ocean_breadcrumbs_links_color":"","ocean_breadcrumbs_links_hover_color":"","ocean_display_footer_widgets":"default","ocean_display_footer_bottom":"default","ocean_custom_footer_template":"","ocean_post_oembed":"","ocean_post_self_hosted_media":"","ocean_post_video_embed":"","ocean_link_format":"","ocean_link_format_target":"self","ocean_quote_format":"","ocean_quote_format_link":"post","ocean_gallery_link_images":"off","ocean_gallery_id":[],"footnotes":""},"categories":[34],"tags":[],"class_list":["post-9249","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-sin-categorizar","entry","has-media"],"acf":[],"yoast_head":"\n