{"id":9442,"date":"2022-12-16T11:49:21","date_gmt":"2022-12-16T11:49:21","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=9442"},"modified":"2022-12-16T11:49:22","modified_gmt":"2022-12-16T11:49:22","slug":"experience-centric-el-siguiente-paso-en-el-desarrollo-de-la-experiencia-de-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/experience-centric-el-siguiente-paso-en-el-desarrollo-de-la-experiencia-de-cliente\/","title":{"rendered":"Experience Centric, el siguiente paso en el desarrollo de la experiencia de cliente\u00a0"},"content":{"rendered":"\n<p>Actualmente podemos acceder a m\u00faltiples plataformas desde diferentes dispositivos en cualquier momento del d\u00eda y, en muchas ocasiones, hay tal exceso de informaci\u00f3n, que resulta muy complicado diferenciarse del resto y captar la atenci\u00f3n de nuestro p\u00fablico objetivo.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Las relaciones entre las marcas y los consumidores han evolucionado a un ritmo vertiginoso y hace tiempo que disponer \u00fanicamente de un buen producto o servicio a buen precio ya no es suficiente. Los clientes demandan sentirse escuchados y las interacciones han dejado de ser una mera transacci\u00f3n para convertirse en experiencias \u00fanicas. Es decir, que al grado de desempe\u00f1o objetivo (tangible) en que se entregan los productos o servicios, debemos sumarle las percepciones (intangibles) que ese desempe\u00f1o ha originado o, lo que es lo mismo, c\u00f3mo les hacemos sentir. Se trata de aplicar una visi\u00f3n de fuera (clientes\/mercado) hacia dentro (producto\/servicio\/procesos). Para ello, resulta fundamental el uso inteligente del dato, ya que permite que las compa\u00f1\u00edas puedan entender cu\u00e1les son las necesidades, las motivaciones y las emociones que mueven a los consumidores y as\u00ed conseguir anticiparse a sus deseos. As\u00ed pues, la Experiencia de Cliente o Customer Experience (CX) atrae a nuevos usuarios y fideliza a los existentes, con el consecuente aumento en las ventas\u202fy la rentabilidad de la compa\u00f1\u00eda.\u202f&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Gartner acu\u00f1\u00f3 el t\u00e9rmino <strong>Total Experience<\/strong> o Experiencia Total (TX) para referirse a la convergencia de las tres disciplinas que configuran la que hasta ahora parec\u00eda la f\u00f3rmula m\u00e1gica para hacer crecer los resultados (puedes ampliar m\u00e1s informaci\u00f3n sobre ello en este <a href=\"https:\/\/cxblog.com\/es\/de-la-experiencia-de-cliente-a-la-experiencia-total\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">art\u00edculo<\/a>):&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Cliente (CX): buscando el ansiado efecto \u201c<em>wow<\/em>\u201d y enfoc\u00e1ndose en las emociones.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Empleado: trabaja la Employee Experience (EX), porque todos sabemos que un empleado feliz se traduce en un cliente feliz.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Digitalizaci\u00f3n o Digital Experience (DX), ya que la tecnolog\u00eda es nuestra gran aliada para que la mejora de la experiencia, tanto de clientes como de empleados, sea posible, eficiente y sostenible.&nbsp;&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>TX = CX + EX + DX&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ser una compa\u00f1\u00eda orientada al cliente y aplicar este modelo no es algo que corresponda solo a un departamento. Para lograrlo, debe involucrarse la organizaci\u00f3n al completo y muchas compa\u00f1\u00edas no est\u00e1n preparadas para consolidar equipos que sean capaces de trabajar con ese nivel de agilidad y colaboraci\u00f3n, integrando las experiencias de todas las partes interesadas. Solo aquellas que lo consigan, dispondr\u00e1n de una gran ventaja competitiva e impulsar\u00e1n una mayor confianza, satisfacci\u00f3n y fidelizaci\u00f3n, tanto de clientes como de empleados.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Pero, ahora toca ir un paso m\u00e1s all\u00e1 y podemos hablar de un proceso de renacimiento de esta filosof\u00eda que reporta a\u00fan m\u00e1s beneficios. La consultor\u00eda tecnol\u00f3gica Stratesys se ha basado en este concepto de Experiencia Total, pero le ha incorporado un matiz nuevo (negocio) y pasa a denominarlo <strong>Experience Centric<\/strong> o XCentric: ofrecer una soluci\u00f3n integral a las necesidades combinadas de clientes, empleados, tecnolog\u00eda y negocio. En este caso, la f\u00f3rmula resultante es:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Experience Centric (XCentric) = Customer Experience (CX) + Employee Experience (EX) + Digital Experience (DX) + Business Experience (BX)<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Este enfoque multiexperiencial es m\u00e1s amplio, ya que incluye todos los aspectos relativos a las operaciones de una empresa. Para seguir este camino, podemos indicar al menos cuatro estrategias b\u00e1sicas:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"1\">\n<li><strong>Priorizar las necesidades del cliente hasta rozar la obsesi\u00f3n<\/strong>. La marca debe analizar toda la informaci\u00f3n disponible sobre el usuario para comprender cu\u00e1les son sus necesidades y desarrollar capacidades que identifiquen aquellas exigencias que no han sido satisfechas, planificando acciones que ofrezcan soluciones efectivas a la mayor brevedad posible.&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"2\">\n<li><strong>Convertir la innovaci\u00f3n de la experiencia para los clientes en un h\u00e1bito<\/strong>. Para ello\u202fse requiere un formato \u00e1gil, dirigido a atender sus demandas nuevas y cambiantes, y que d\u00e9 como resultado productos relevantes con un valor a\u00f1adido. La empresa debe funcionar como una unidad con los clientes, ver a trav\u00e9s de sus ojos para percibir lo que experimentan y que sirva de gu\u00eda para ir haciendo pruebas que nos ayudar\u00e1n a desarrollar una mentalidad m\u00e1s creativa.&nbsp;&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"3\">\n<li><strong>Poner el foco en el cliente y conseguir relaciones relevantes y duraderas en el tiempo<\/strong>. Ese objetivo debe ser compartido por cada l\u00edder y empleado de la organizaci\u00f3n, ya que la experiencia es asunto de todos.&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"4\">\n<li><strong>Combinar tecnolog\u00eda, datos y talento para construir las bases de una organizaci\u00f3n flexible<\/strong>. La empresa debe reinvertir sus recursos en la creaci\u00f3n de nuevas oportunidades de rendimiento y desarrollo, algo fundamental para mejorar las experiencias y brindar a los clientes exactamente lo que desean, sin necesidad de negociar ni la rentabilidad ni la sostenibilidad.&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>En definitiva, <em>Experience Centric<\/em> es una evoluci\u00f3n del <em>Customer Experience<\/em>, un nuevo enfoque que combina la escucha activa y el di\u00e1logo con el cliente con la ayuda de la tecnolog\u00eda, haciendo especial hincapi\u00e9 en la importancia del factor humano. Se trata de un modelo centrado en construir relaciones s\u00f3lidas y significativas entre las compa\u00f1\u00edas y las personas, que conecta la estrategia del negocio con las necesidades sociales y culturales que representan sus valores y vigila los objetivos cuantitativos, pero tambi\u00e9n los activos intangibles (como la notoriedad, el posicionamiento o la percepci\u00f3n de la marca que tienen los consumidores).&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Hemos pasado de hacer que la gente quiera un servicio o producto a desarrollar un producto o servicio que la gente quiere, creando experiencias que impactan de una manera profunda y personal, a la vez que transmiten nuestros valores. La \u00fanica forma de conseguirlo es trabajar todos a una, involucrando tanto al equipo directivo como al resto de los empleados, de tal forma que todas las unidades est\u00e9n representadas para que puedan aportar su visi\u00f3n en la b\u00fasqueda de la diferenciaci\u00f3n. Debemos hablar el mismo idioma que el consumidor para crear un v\u00ednculo de confianza m\u00e1s aut\u00e9ntico y esto solo ser\u00e1 posible si continuamos impulsando la formaci\u00f3n, la capacitaci\u00f3n digital de nuestra plantilla y la incorporaci\u00f3n y promoci\u00f3n del talento.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>No es un camino sencillo, pero su puesta en pr\u00e1ctica demuestra que los resultados son mucho m\u00e1s satisfactorios y diferenciadores para todos los actores involucrados en el proceso.&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Actualmente podemos acceder a m\u00faltiples plataformas desde diferentes dispositivos en cualquier momento del d\u00eda y, en muchas ocasiones, hay tal exceso de informaci\u00f3n, que resulta muy complicado diferenciarse del resto y captar la atenci\u00f3n de nuestro p\u00fablico objetivo.&nbsp;&nbsp; Las relaciones entre las marcas y los consumidores han evolucionado a un ritmo vertiginoso y hace tiempo 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