{"id":9473,"date":"2023-01-11T15:25:12","date_gmt":"2023-01-11T15:25:12","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=9473"},"modified":"2023-02-07T09:40:37","modified_gmt":"2023-02-07T09:40:37","slug":"la-experiencia-de-cliente-multigeneracional-crea-valor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/la-experiencia-de-cliente-multigeneracional-crea-valor\/","title":{"rendered":"La experiencia de cliente multigeneracional crea valor"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>\u00bfTratar\u00edas igual a una persona de 80 a\u00f1os que a una persona de 18? \u00bfEntonces porque la mayor\u00eda de contact centers aplican procesos uniformes para todas las generaciones? Ofrecer una experiencia de calidad y, a la vez, personalizada, que se adapte por completo a las necesidades de los consumidores es uno de los principales objetivos de cualquier compa\u00f1\u00eda. Pero lograr conectar con las diferentes generaciones de tu p\u00fablico objetivo es un reto muy complicado porque, como ya sabemos, las expectativas e inquietudes que presenten ser\u00e1n espec\u00edficas seg\u00fan la edad o el momento vital en el que se encuentren.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Las grandes diferencias generacionales que existen marcan el comportamiento, la forma de comunicarse, de comprar o de c\u00f3mo esperan ser atendidos. Hace 20 a\u00f1os, el consumidor se dirig\u00eda f\u00edsicamente a las oficinas, a las tiendas o llamaba por tel\u00e9fono para resolver una incidencia, ya que hablar con una persona era la \u00fanica soluci\u00f3n. Actualmente esto es muy diferente y ha quedado atr\u00e1s aquel tiempo en el que el horario comercial o de atenci\u00f3n al p\u00fablico era importante y los pagos tardaban varios d\u00edas en procesarse. Entender el dinamismo y la evoluci\u00f3n de los h\u00e1bitos de consumo de los clientes y adaptar las comunicaciones y procesos para poder llegar a todos ellos seg\u00fan lo que necesitan en cada momento, permitir\u00e1 a las empresas plantear metodolog\u00edas renovadas para brindar la mejor atenci\u00f3n y supondr\u00e1 una enorme ventaja competitiva. <\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>Lo \u00fanico que no ha cambiado ni cambiar\u00e1 es que los clientes quieren interacciones personalizadas, que les hagamos sentir \u00fanicos.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>\u00bfC\u00f3mo podemos lograrlo? La respuesta reside b\u00e1sicamente en realizar un an\u00e1lisis constante de sus necesidades, gracias al apoyo de la tecnolog\u00eda, con el objetivo de desarrollar estrategias flexibles y escalables enfocadas a brindar una experiencia de cliente multigeneracional, porque si, tal y como indic\u00e1bamos antes, la personalizaci\u00f3n es clave, conocer cu\u00e1les son las preferencias de los clientes es la base que la garantiza y que, por lo tanto, nos permitir\u00e1 retenerlos y fidelizarlos.<\/p>\n\n\n\n<p>Esto nos lleva a la siguiente gran pregunta, \u00bfcu\u00e1les son las principales pautas que identifican y nos permiten diferenciar a cada generaci\u00f3n para redefinir la atenci\u00f3n al cliente?<\/p>\n\n\n\n<p>Aunque cronol\u00f3gicamente tambi\u00e9n tenemos a la <strong><em>generaci\u00f3n alfa<\/em><\/strong> (nacidos despu\u00e9s de 2010) y a la <strong><em>generaci\u00f3n Z<\/em><\/strong> (nacidos entre 1994 y 2010), que tienen una infancia muy ligada a Internet (los segundos) o directamente ser nativos digitales (los primeros), permitidme que comience hablando de los conocidos como <strong><em>millennials<\/em><\/strong>: las personas nacidas entre 1981 y 1993, por lo que su edad oscila entre los 30 y los 40 a\u00f1os aproximadamente. Son los que m\u00e1s han elevado el list\u00f3n de las expectativas al ser muy digitales y esperar que todo se gestione a gran velocidad, reformulando por completo la comunicaci\u00f3n entre cliente y empresa. Prefieren el uso de la mensajer\u00eda instant\u00e1nea o las redes sociales frente al tel\u00e9fono para realizar cualquier consulta referente a un servicio o producto y les gusta investigar de forma autosuficiente antes de comprar, por lo que valoran los centros de ayuda automatizados y las p\u00e1ginas de preguntas frecuentes.<\/p>\n\n\n\n<p>Le sigue la <strong><em>generaci\u00f3n X<\/em><\/strong>, que se refiere al p\u00fablico objetivo nacido entre 1965 y 1980. Su rasgo m\u00e1s caracter\u00edstico es la capacidad de adaptaci\u00f3n, ya que nacieron en un entorno anal\u00f3gico y han vivido una profunda transformaci\u00f3n digital, por lo que utilizan indistintamente todos los canales de comunicaci\u00f3n a su alcance comenzando, por ejemplo, una consulta por tel\u00e9fono para finalizarla mediante las redes sociales si no se garantiza su satisfacci\u00f3n en una primera toma de contacto.<\/p>\n\n\n\n<p>Y llegamos a la <strong><em>generaci\u00f3n baby boom <\/em><\/strong>(nacidos entre 1949 y 1964) y <strong><em>silent generation<\/em><\/strong> o ni\u00f1os de la postguerra (comprende a las personas nacidas entre 1930 y 1948), muchos de ellos incluidos en lo que se conoce como<strong><em> generaci\u00f3n Silver<\/em><\/strong> (se suelen categorizar ah\u00ed a partir de que cumplen 60 a\u00f1os).<\/p>\n\n\n\n<p>El aumento de la esperanza de vida y el declive de las tasas de natalidad implica una nueva realidad en la que la proporci\u00f3n de los segmentos de personas mayores aumenta m\u00e1s deprisa que el resto de grupos de edad. Seg\u00fan datos publicados por el Instituto Nacional de Estad\u00edstica (INE), en 2030, la poblaci\u00f3n de m\u00e1s de 55 a\u00f1os representar\u00e1 el 40% en nuestro pa\u00eds. Por tanto, la estabilidad econ\u00f3mica que les caracteriza, su enorme potencial y su contribuci\u00f3n al desarrollo econ\u00f3mico, abren un horizonte de oportunidades y retos para las empresas e instituciones, que deben prepararse. <\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>Para ello es primordial planificar acciones acordes con las tendencias que manifiestan, as\u00ed como entender c\u00f3mo se sienten y saber qu\u00e9 consumen para poder responder de forma adecuada.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>En cuanto a sus preferencias, a grandes rasgos podemos decir que siguen utilizando los medios tradicionales para informarse, mientras que Internet es su herramienta a la hora de buscar recomendaciones o estar en contacto con la familia y amigos, pero no suelen dedicar tiempo a compartir contenidos, dejar comentarios o tuitear, por ejemplo. Son los que evidencian la brecha digital que existe hoy en d\u00eda, especialmente potenciada a ra\u00edz de la pandemia de la COVID-19. La aceleraci\u00f3n que han experimentado los avances tecnol\u00f3gicos en estos a\u00f1os ha cambiado para siempre nuestra manera de comunicarnos o hacer gestiones y han puesto en m\u00e1s de un aprieto a esta generaci\u00f3n, que no estaba preparada para afrontar este enorme salto digital.<\/p>\n\n\n\n<p>Esto nos concierne a todos como sociedad, por lo que es momento de pararse a reflexionar, escuchar y analizar para entender todos estos cambios. Al igual que no nos relacionamos de la misma manera con una persona de 25 a\u00f1os que con otra que tenga 82, como empresas fuertes y resilientes debemos ajustar los procesos de gesti\u00f3n de clientes y Contact Center de la manera adecuada para dar respuesta a las diferentes necesidades que nos plantean cada d\u00eda. Concretamente, nosotros hemos creado el proyecto <em>Comdata Generaciones<\/em>, donde hemos implicado a todas las \u00e1reas de la compa\u00f1\u00eda para adaptar nuestro modelo operativo y nuestros servicios a las necesidades reales de los diferentes p\u00fablicos, mediante gestores formados y especializados que proporcionan una atenci\u00f3n hiperpersonalizada a cada generaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>La iniciativa cuenta con varias fases y arranca con <em>Comdata Generaciones Silver<\/em>, precisamente para terminar con el aislamiento social y digital que siente este colectivo, ofreci\u00e9ndoles una atenci\u00f3n sencilla y cercana. Adem\u00e1s, ofrece oportunidades de trabajo para aprovechar el talento y la valios\u00edsima experiencia de los mayores que todav\u00eda est\u00e1n en edad de trabajar y, tambi\u00e9n, dirige sus esfuerzos a ayudar en el proceso de formaci\u00f3n digital y acompa\u00f1amiento telef\u00f3nico mediante la cooperaci\u00f3n con asociaciones y entidades sin \u00e1nimo de lucro. Igualmente, trabajamos junto con nuestros clientes para readaptar nuestros procesos y m\u00e9tricas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>La continuaci\u00f3n natural de este ambicioso proyecto ser\u00e1 dirigirnos de la misma forma a los dem\u00e1s grupos y generaciones, siendo aut\u00e9nticos con todos ellos y anticip\u00e1ndonos a sus necesidades para diferenciarnos y crear valor.<\/p>\n\n\n\n<p>No podemos estar m\u00e1s felices por el \u00e9xito y el efecto transformador que est\u00e1 teniendo la iniciativa, que se ha visto ratificado recientemente tras haber recibido el premio <strong>\u201cTop Generational Diversity Company\u201d<\/strong> otorgado por INTRAMA, adem\u00e1s del trofeo <strong>\u201cTop Diversity Company\u201d<\/strong> que nos acredita como una de las 40 empresas espa\u00f1olas con mejores pr\u00e1cticas en Diversidad e Inclusi\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Como industria, debemos continuar explorando las inmensas posibilidades que nos ofrece la tecnolog\u00eda y el gran talento humano con el que contamos en nuestras compa\u00f1\u00edas, para adaptarnos y anticiparnos a las necesidades de las distintas generaciones, interactuando con ellos de la mejor manera posible. Indudablemente todo ello ha cambiado para siempre el servicio de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00bfTratar\u00edas igual a una persona de 80 a\u00f1os que a una persona de 18? \u00bfEntonces porque la mayor\u00eda de contact centers aplican procesos uniformes para todas las generaciones? 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Publicista de formaci\u00f3n por la Universidad Complutense\u202fde Madrid, Pedro combina su extenso conocimiento operativo con su pasi\u00f3n por las nuevas tecnolog\u00edas y data analytics, para simplificar situaciones complejas y ofrecer servicios de atenci\u00f3n al cliente altamente customizados\u202fpara empresas emergentes y algunas de las marcas m\u00e1s prestigiosas del planeta.\u202f\",\"url\":\"https:\/\/cxblog.com\/es\/author\/pedrorodriguezswanson\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO Premium plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"La experiencia de cliente multigeneracional crea valor | CXBlog","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/cxblog.com\/es\/la-experiencia-de-cliente-multigeneracional-crea-valor\/","og_locale":"es_ES","og_type":"article","og_title":"La experiencia de cliente multigeneracional crea valor","og_description":"\u00bfTratar\u00edas igual a una persona de 80 a\u00f1os que a una persona de 18? \u00bfEntonces porque la mayor\u00eda de contact centers aplican procesos uniformes para todas las generaciones? 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