La tecnolog\u00eda por s\u00ed sola no resolver\u00e1 sus desaf\u00edos organizacionales. <\/p>\n\n\n\n
\nLas claves para seguir con la transformaci\u00f3n en los Contact Center se basa en la continua evoluci\u00f3n del desempe\u00f1o organizacional y entre otro me refiero a las herramientas de colaboraci\u00f3n, de manera que la relaci\u00f3n con los clientes ocupe los 360\u00ba en las interacciones con los clientes, hacia adentro, hacia afuera, hacia arriba y hacia abajo. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
El desempe\u00f1o organizacional es desde mi punto de vista uno de los retos para el a\u00f1o 2023 ya que el problema al que se enfrentan las organizaciones es la falta de alineaci\u00f3n organizativa, sobre todo con la incorporaci\u00f3n de nuevas tecnolog\u00edas que aceleren y mejores los contactos con los clientes. <\/p>\n\n\n\n
En mi experiencia, la desalineaci\u00f3n surge cuando no se toman en serio los dos componentes b\u00e1sicos: equipos y comunicaci\u00f3n. Cada elemento est\u00e1 interrelacionado y adem\u00e1s son complementarios. <\/p>\n\n\n\n
En el caso de los equipos, hoy en d\u00eda se siguen enfrentando a obst\u00e1culos especialmente, en parte porque las organizaciones contin\u00faan formando equipos sin una idea clara de su prop\u00f3sito, c\u00f3mo deben estructurarse y gobernarse, y qu\u00e9 expectativas deben tener para sus funciones y responsabilidades individuales y colectivas y en la mayor\u00eda de los casos, antes de esperar que la tecnolog\u00eda pueda resolver estas carencias, las organizaciones deben explorar aspectos como la cultura y los procesos operativas. <\/p>\n\n\n\n
En cualquier caso, debe quedar claro para los equipos definir con precisi\u00f3n los desaf\u00edo que abordar\u00eda el equipo. La claridad y la medici\u00f3n van a favorecer la mejora del desempe\u00f1o organizacional. <\/p>\n\n\n\n
El otro componente relevante es la Comunicaci\u00f3n. La comunicaci\u00f3n diaria es otra \u00e1rea que siempre tiene recorrido de mejora. Hace mucho tiempo, que por ejemplo Amazon adopt\u00f3 las presentaciones de seis p\u00e1ginas como la alternativa obligatoria. La comunicaci\u00f3n debe realizarse con un buen equilibrio entre brevedad y profundidad; en mi opini\u00f3n, no importa la extensi\u00f3n, porque limitarla genera disciplina tanto en la escritura como en el pensamiento y creo que precisamente hay que incentivar la reflexi\u00f3n. Como hac\u00eda Picasso, hay que liberar la mente para aventurarse en nuevas ideas. <\/p>\n\n\n\n
La democratizaci\u00f3n de herramientas de conexi\u00f3n, no tiene que implicar que estas se conviertan en una merma en la optimizaci\u00f3n de los procesos de comunicaci\u00f3n ya que la ineficiencia en la gesti\u00f3n de los canales, puede tener como resultado importantes mermas en los resultados. <\/p>\n\n\n\n
Creo que tenemos que preguntarnos c\u00f3mo optimizamos para un nuevo contexto laboral con la proliferaci\u00f3n del trabajo a distancia y sobre todo, como lo sometemos a la revisi\u00f3n y mejora continua los procesos de comunicaci\u00f3n, porque a la postre, puede ser tan importante y efectivo como la gesti\u00f3n de las propias operaciones de atenci\u00f3n al cliente. <\/p>\n\n\n\n
\nLas experiencias contrastadas del uso de metodolog\u00edas \u00c1gil o Lean, nos han demostrado que destierran las suposiciones previas y consiguen estructurar los grupos de trabajo, las reuniones y la comunicaci\u00f3n son excelentes puntos de partida. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
En definitiva, para avanzar en esa mejora del desempe\u00f1o organizacional de nuestras empresas, sugiero: <\/p>\n\n\n\n
Identificar las actividades que m\u00e1s involucran a los empleados y en las que el trabajo colaborativo es esencial para los objetivos comerciales, indicadores clave de rendimiento (KPI) y estructuras de recompensa. <\/p>\n\n\n\n
Comenzar por objetivo accesibles que garanticen el \u00e9xito como metodolog\u00eda de entrenamiento. Por ejemplo, elaborar una agenda y un l\u00edmite de tiempo para cada reuni\u00f3n y ce\u00f1irnos al plan durante al menos tres a seis meses para asegurarte de superar las inc\u00f3modas primeras fases de la adopci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n
Equipar a las personas para el \u00abc\u00f3mo\u00bb. Aseg\u00farese de que su gente comprenda las metodolog\u00edas, los procesos, las pr\u00e1cticas y las nuevas herramientas que ha elegido, pero hacerlo m\u00e1s all\u00e1 de un video tutorial de tres minutos. Tenemos que invertir en las personas. <\/p>\n\n\n\n
Predicar con el ejemplo, abordando un proceso u objetivo que por ejemplo contribuya a dejarse asesorar por un miembro del equipo y hacerlo de una manera habitual. <\/p>\n\n\n\n
Y finalmente, algo que me parece cr\u00edtico, establecer circuitos de retroalimentaci\u00f3n, practicando regularmente \u00abdetener, comenzar, continuar\u00bb, para obtener comentarios significativos, porque contribuir\u00e1 a crear un mayor compromiso de participaci\u00f3n. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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