En una industria usualmente regida por las m\u00e9tricas y las estad\u00edsticas, es una bocanada de aire fresco presenciar el crecimiento de una compa\u00f1\u00eda que prioriza una visi\u00f3n diferente. Sin descuidar los objetivos num\u00e9ricos, Ant\u00f3nio Andr\u00e9 Pedrosa Santos, Senior Vice President de Operaciones, asegur\u00f3 que en GoContact no venden s\u00f3lo una plataforma tecnol\u00f3gica sino un sue\u00f1o, pero para poder venderlo antes hay que vivirlo. <\/p>\n\n\n\n
\u00bfC\u00f3mo llegaste a GoContact?<\/strong>\u00a0<\/mark><\/p>\n\n\n\n -Siempre trabaj\u00e9 del otro lado, como cliente final y BPO. Buscaba una soluci\u00f3n muy \u00e1gil, que me diese autonom\u00eda. Y cuando vi esa soluci\u00f3n no la compr\u00e9. Pens\u00e9 que ten\u00eda mucho potencial pero todav\u00eda no aplicaba a la multinacional en donde estaba. Un tiempo despu\u00e9s me contactaron y me preguntaron si tendr\u00eda inter\u00e9s en sumarme a ellos para desarrollar su visi\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n \u00bfQu\u00e9 te convenci\u00f3 para tomar esa decisi\u00f3n?<\/strong>\u00a0<\/mark><\/p>\n\n\n\n – Me muevo por proyectos y cre\u00eda que se pod\u00edan asociar 2 cosas maravillosas, que no existen en el mercado: una muy buena soluci\u00f3n, escalable, sencilla, pero que es s\u00f3lo 50% de GoContact. El otro 50% es nuestro trabajo de consultor\u00eda operacional, de cercan\u00eda, de partnership con nuestro cliente. Yo no soy el padre ni la madre de esta idea, pero soy un t\u00edo cercano. Cuando llegu\u00e9, esto era solamente un dibujo de un software. La empresa llevaba 2 o 3 a\u00f1os operativa, hab\u00eda pocos clientes, y un concepto de tecnolog\u00eda pero no de c\u00f3mo posicionarla en el mercado. Me siento muy feliz de haber ayudado a criar la estrategia de venta. Le puse el coraz\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n \u00bfCu\u00e1les fueron los momentos bisagra en la historia de GoContact?<\/strong>\u00a0<\/mark><\/p>\n\n\n\n -Tuvimos clientes que marcaron nuestro posicionamiento, como una empresa importante de correos de Portugal que se sum\u00f3 en 2014, poco antes de mi llegada. Algunos BPO\u00b4s con los que empezamos a trabajar fueron proyectos que nos dieron mucha disrupci\u00f3n y desarrollo. Por mi parte, fue clave la puesta en marcha de todo esto. No hab\u00eda Direcci\u00f3n de Operaciones ni de Consultor\u00eda, tampoco Departamento Comercial. Ten\u00edamos el motor pero no el autom\u00f3vil, y creamos los departamentos, las ideas y los procesos. <\/p>\n\n\n\n \u00bfCu\u00e1ntas personas hab\u00eda cuando ingresaste a la compa\u00f1\u00eda?<\/strong>\u00a0<\/mark><\/p>\n\n\n\n -Ingres\u00e9 como Director Comercial y hab\u00eda unas 15 personas en total en la empresa. Pero hemos crecido en porcentajes muy significativos. Hoy somos alrededor de 200 personas <\/p>\n\n\n\n \u00bfTiene alg\u00fan factor negativo este \u00e9xito?<\/strong>\u00a0<\/mark><\/p>\n\n\n\n -Es un dolor constante. Una grata responsabilidad porque empiezas a tener clientes cada vez m\u00e1s grandes y debes darles respuestas. No podemos crecer y perder nuestra identidad. Queremos estar al lado del cliente y seguir creciendo, reclutar agentes con los skills y comportamientos adecuados. Yo veo a GoContact como un sue\u00f1o, una filosof\u00eda. <\/p>\n\n\n\n \u00bfCu\u00e1l es esa filosof\u00eda?<\/strong>\u00a0<\/mark><\/p>\n\n\n\n -Trabajar con el cliente como un socio cercano. Yo crezco contigo, me r\u00edo contigo, lloro contigo. O ganamos los dos o perdemos los dos. Pero si no vivimos esa realidad internamente es solamente un powerpoint, una mano llena de nada. Es vender humo. Y en el mercado hay mucho humo, es muy f\u00e1cil, es como una carrera de 100 metros llanos. Pero nosotros somos corredores de marat\u00f3n. Por eso nuestros clientes siguen con nosotros hasta cuando las cosas no salen bien. Es una forma de vivir, y cuando no podamos vivir as\u00ed vamos a perder poder competitivo, nos convertiremos en uno m\u00e1s, y ah\u00ed competiremos por el precio, por lo material. Toma tiempo edificar estos v\u00ednculos, pero vale la pena. El gran trabajo es construir desde a dentro para afuera. <\/p>\n\n\n\n \u00bfY qu\u00e9 se necesita para construir esa cultura desde dentro?<\/strong>\u00a0<\/mark><\/p>\n\n\n\n -Entender c\u00f3mo piensa el agente, qu\u00e9 va a sufrir, c\u00f3mo va a sentir determinada situaci\u00f3n. El user experience, la comodidad de quien est\u00e1 detr\u00e1s de la pantalla, es muy importante. Si t\u00fa est\u00e1s feliz puedes dar un buen servicio. <\/p>\n\n\n\n \u00bfApuntan al employee experience?<\/strong>\u00a0<\/mark><\/p>\n\n\n\n -La tecnolog\u00eda debe estar al lado de las personas, trabajar para las personas. Es una industria dura, muy agresiva, que controla constantemente los resultados y pide cada vez m\u00e1s con menos. Queremos tener esos resultados, que el autom\u00f3vil vaya r\u00e1pido, pero que quien lo maneje est\u00e9 confiado y seguro. Nosotros no buscamos s\u00f3lo dar licencias de conducir, buscamos transformar a los agentes en pilotos de carreras. <\/p>\n\n\n\n \u00bfC\u00f3mo te transform\u00f3 a ti este trayecto?<\/strong>\u00a0<\/mark><\/p>\n\n\n\n -Comprend\u00ed que formar equipos es fundamental. Tienes que convencer de que esta es la forma de trabajar. En un camino hay piedras, dificultades, dolores, retos, pero que no est\u00e9s bien no significa que no vayas bien orientado. Toda la compa\u00f1\u00eda debe funcionar as\u00ed. Me ha hecho desarrollar muchas competencias de gesti\u00f3n de personas, resiliencia, gesti\u00f3n de estr\u00e9s\u2026 Cuando t\u00fa tienes un concepto, tienes m\u00e1s responsabilidad de que no te abandonen los clientes. Nosotros vendemos corazones para contact center, un motor que es un \u00f3rgano vital. <\/p>\n\n\n\n \u00bfQu\u00e9 har\u00edas si no hicieras esto?<\/strong>\u00a0<\/mark><\/p>\n\n\n\n -Cualquier cosa relacionada con operaciones. Soy el que va con los compa\u00f1eros a la lucha, intento indicar el camino en el que creo y seguirlo. Es la diferencia entre ser l\u00edder y ser jefe: dar el ejemplo, ense\u00f1ar a hacer. Ser el primero en llegar a la batalla y el \u00faltimo en salir. Si t\u00fa haces eso, la gente te sigue. Y si estamos todos juntos, el cielo es el l\u00edmite. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" En una industria usualmente regida por las m\u00e9tricas y las estad\u00edsticas, es una bocanada de aire fresco presenciar el crecimiento de una compa\u00f1\u00eda que prioriza una visi\u00f3n diferente. 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