{"id":9700,"date":"2023-03-09T10:39:36","date_gmt":"2023-03-09T10:39:36","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=9700"},"modified":"2023-03-09T16:41:24","modified_gmt":"2023-03-09T16:41:24","slug":"whatsapp-business-el-gran-desconocido","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/whatsapp-business-el-gran-desconocido\/","title":{"rendered":"Whatsapp Business, el gran desconocido"},"content":{"rendered":"\n<p>A pesar del potencial de whatsapp como herramienta de comunicaci\u00f3n y marketing para las empresas, su uso no est\u00e1 a\u00fan disponible en multitud de compa\u00f1\u00edas. La aparici\u00f3n de este canal ha irrumpido en el escenario de la comunicaci\u00f3n entre clientes y empresas con la misma fuerza que lo hizo el tel\u00e9fono a finales de los 90.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Sin embargo, los datos estad\u00edsticos aun no muestran que dicho potencial se est\u00e9 utilizando de la manera adecuada. Seg\u00fan la 2\u00aa edici\u00f3n del \u00cdndice Anual de la Experiencia de Cliente en Contact Center \u2013 ESPA\u00d1A (Sabio Incex 2022), whatsapp se mantiene como el canal digital de menor relevancia en los canales digitales. El canal de WhatsApp crece 2.7 puntos porcentuales con respecto al dato de 2021 pero se mantiene como una canal de baja preferencia, siendo el canal web con un 29,1% la primera opci\u00f3n de contacto del cliente con las marcas (El canal presencial punt\u00faa con un 20% y el Contact Center con un 17%).&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"681\" height=\"297\" src=\"https:\/\/cxblog.com\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/image.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-9702\" srcset=\"https:\/\/cxblog.com\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/image.png 681w, https:\/\/cxblog.com\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/image-300x131.png 300w\" sizes=\"(max-width: 681px) 100vw, 681px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>Y no creo que la preferencia sea un tema de que el cliente no lo considera la mejor opci\u00f3n, sino de que la mayor\u00eda de las grandes empresas no lo utilizan aun como canal de contacto de la manera adecuada. Esto refleja claramente la\u202ffalta de informaci\u00f3n que existe todav\u00eda acerca de esta plataforma, con relaci\u00f3n a sus posibilidades como canal de atenci\u00f3n al cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>El reto est\u00e1 en la combinaci\u00f3n\/integraci\u00f3n de los canales digitales con el Call Center para dar un completo y eficiente servicio de atenci\u00f3n personalizada.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p> Si no existiesen intereses espec\u00edficos para cada uno de los agentes implicados en los procesos de comunicaci\u00f3n (operadores de telefon\u00eda, proveedores de tecnolog\u00eda, Call Centers, y el propio whatsapp), el usuario ser\u00eda el gran beneficiado.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Para entenderlo bien, vamos a hablar de las opciones que dispone whatsapp en este sentido (App y API). Sus ventajas y sus inconvenientes, no sin antes dar una breve explicaci\u00f3n y diferenciar entre la <strong>comunicaci\u00f3n sincr\u00f3nica<\/strong> (la que se hace en tiempo real y los interlocutores act\u00faan en el mismo espacio de tiempo, es decir, las llamadas telef\u00f3nicas de voz, videoconferencias, reuniones, etc) frente a la <strong>comunicaci\u00f3n asincr\u00f3nica<\/strong> que vienen prefiriendo las nueva generaciones (en las que no es necesario que coincidan en el tiempo los dos interlocutores, y les resulta m\u00e1s f\u00e1cil, c\u00f3modo y menos intrusivo para las nuevas generaciones: correos electr\u00f3nicos, chats, audios de voz, etc).&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Existen dos opciones por parte de las empresas a la hora de utilizar este canal: <strong>la aplicaci\u00f3n WhatsApp\u202fBusiness<\/strong> y la <strong>API de WhatsApp Business<\/strong>. Estas ofrecen diferentes funcionalidades y precios.\u202f&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>WhatsApp Business App<\/strong>: La aplicaci\u00f3n WhatsApp Business es ideal para las empresas m\u00e1s peque\u00f1as. Es gratuita. WhatsApp Business funciona igual que una cuenta personal de WhatsApp pero adem\u00e1s proporciona a sus usuarios un perfil de empresas en los que se podr\u00e1 introducir una descripci\u00f3n, un correo electr\u00f3nico, una direcci\u00f3n f\u00edsica, horarios, cat\u00e1logo de productos y una p\u00e1gina web.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Tambi\u00e9n ofrece opciones especiales como respuestas r\u00e1pidas para las preguntas m\u00e1s frecuentes, mensajes de bienvenidas o mensajes automatizados de ausencia para avisar de cuando se est\u00e1 ausente u ocupado. Permite la conexi\u00f3n de hasta cuatro dispositivos basados en la web y un tel\u00e9fono a la cuenta. (Actualmente hay disponible, pero no aun en Espa\u00f1a, una versi\u00f3n Premium que conecta hasta 10 dispositivos basados en la web y un tel\u00e9fono a tu cuenta, asigna chats a los agentes y ve qu\u00e9 agente envi\u00f3 un mensaje o qu\u00e9 dispositivo se us\u00f3 para hacerlo.)&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Permite al igual que una cuenta personal, el uso de la llamada por voz (con solo disponer de acceso a datos) y el env\u00edo de audios de voz, por lo que los agentes podr\u00edan actuar del mismo modo que en una cuenta personal (eso s\u00ed, s\u00f3lo en versiones m\u00f3vil y desktop, la versi\u00f3n web no permite llamadas de voz)&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>La principal limitaci\u00f3n es que solo 4 agentes podr\u00edan estar al frente de este canal de atenci\u00f3n y que solo permite una gesti\u00f3n exclusivamente manual de la mensajer\u00eda. Esto hace que no sea adecuada para las empresas que necesitan estructurar este canal estrat\u00e9gico y hacerlo escalable a grandes vol\u00famenes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>WhatsApp Business API:<\/strong> Esta API\u202fest\u00e1 dirigida a empresas con un gran volumen de clientes e interacciones entre ellos. \u202fA diferencia de WhatsApp Business App,\u202fcon las API no existe ninguna aplicaci\u00f3n o interfaz, las empresas que la utilizan, deben obligatoriamente conectar la API de WhatsApp a una plataforma externa, de un BSP. Los Business Service Provider (BSP), son proveedores oficiales, autorizados por Meta, para dar el acceso a las API de WhatsApp Business. Las principales funcionalidades que ofrece esta API son:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Permite la\u202f<strong>integraci\u00f3n de WhatsApp como canal con nuestro CRM<\/strong>. Realizar esta integraci\u00f3n es importante ya que nos permite tener centralizada la informaci\u00f3n de todas las interacciones de nuestros clientes a trav\u00e9s de los diferentes canales, as\u00ed como obtener la informaci\u00f3n relevante sobre el cliente para gestionar su necesidad. De esta forma, se pueden difundir contenidos r\u00e1pidamente con las segmentaciones que se consideren oportunas. Pero ojo! El env\u00edo de estas notificaciones a m\u00faltiples usuarios deben ser del tipo alertas, notificaciones, sondeos, etc. pero\u202fNO podemos usar WhatsApp para enviar comunicaciones comerciales como ofertas y promociones, concursos, comunicaciones corporativas, etc\u2026 todas estas comunicaciones son consideradas como SPAM.&nbsp;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Permite conectar <strong>m\u00faltiples usuarios (agentes) <\/strong>para dar respuesta a las preguntas de los clientes. Cada agente puede comunicarse con los clientes a trav\u00e9s de sistemas que simulan la experiencia de la aplicaci\u00f3n nativa de WhatsApp y un coordinador puede controlar todas las comunicaciones entre el equipo de agentes y los clientes.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Permite centralizar las comunicaciones con los clientes <strong>en un \u00fanico n\u00famero<\/strong>, evitando la dispersi\u00f3n de las comunicaciones en varias cuentas de WhatsApp manejadas por cada uno de los agentes.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Herramienta de Reporting<\/strong>: Se pueden obtener reportes detallados relacionados con los chats. \u201cLo que no son cuentas\u2026 son cuentos\u201d, dicen. Uno de los grandes miedos hasta que ha existido esta API de whatsapp, era el no disponer de datos referentes a vol\u00famenes y calidad de las interacciones A trav\u00e9s de un an\u00e1lisis de estos datos las empresas pueden medir y planificar acciones de venta y fidelizaci\u00f3n.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Creaci\u00f3n de <strong>respuestas autom\u00e1ticas (o chatbots),<\/strong> que permitan al agente responder a las preguntas m\u00e1s frecuentes de los clientes en cualquier momento, lo que hace que la comunicaci\u00f3n sea m\u00e1s r\u00e1pida.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>En cuanto a las limitaciones o desventajas del API de Whatsapp Business:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>No permite las <strong>Llamadas por voz y videollamadas<\/strong>. En este punto ser\u00eda muy interesante profundizar en c\u00f3mo pudiera integrarse el canal con el Call Center.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>El <strong>coste de integraci\u00f3n<\/strong> con terceros sistemas suele ser elevado.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Necesitas el <strong>consentimiento expreso del cliente<\/strong> para poder enviarle notificaciones: Esto implica que las compa\u00f1\u00edas que quieran comunicarse de forma proactiva con sus clientes deber\u00e1n de hacer alg\u00fan tipo de campa\u00f1a para obtener esta autorizaci\u00f3n.&nbsp;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>No permite la <strong>creaci\u00f3n de grupos.<\/strong>&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>No es posible <strong>crear cat\u00e1logo<\/strong> de productos como en la App.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/www.whatsapp.com\/legal\/business-policy\/?lang=it\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>Ventana de uso de 24 horas<\/strong><\/a>. Desde que el cliente se pone en contacto con la empresa o responde a una plantilla enviada por esta, se abre una ventana de 24 horas durante la cual WhatsApp permite a la empresa comunicarse con el cliente con mensajes, es decir, permite escribir libremente al cliente utilizando texto, im\u00e1genes, documentos, etc. Una vez transcurridas las 24 horas desde el \u00faltimo mensaje del cliente o desde que se envi\u00f3 la plantilla, ser\u00eda necesario utilizar otra plantilla de mensaje que debe ser aprobada previamente por WhatsApp.&nbsp;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Aprobaci\u00f3n previa de los modelos de Mensajes<\/strong> por parte de Whatsapp, para evitar que los clientes reciban mensajes de spam de las empresas. WhatsApp generalmente aprueba plantillas dirigidas al servicio al cliente, soporte o asistencia. Con menos frecuencia aprueba mensajes de tipo promocional. El coste de la interacci\u00f3n para la empresa es diferente en funci\u00f3n de si el cliente se pone en contacto con la empresa o es la empresa quien se pone en contacto con el cliente.&nbsp;&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Sea a trav\u00e9s de whastapp u otro canal de mensajer\u00eda, est\u00e1 claro que la <strong>asincron\u00eda en la comunicaci\u00f3n<\/strong> forma ya parte de nuestras vidas.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por eso el reto, para ofrecer la mejor experiencia al usuario, est\u00e1 en la integraci\u00f3n de los diferentes canales no en la b\u00fasqueda de sustituir unos por otros para abaratar costes. <\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>El canal de voz no va a dejar de existir, la mensajer\u00eda tampoco, lo que s\u00ed est\u00e1 claro es que la tendencia es ir hacia un modelo de comunicaci\u00f3n m\u00e1s asincr\u00f3nico, lo que supone un reto para los Contact Center a la hora de dimensionar las plataformas.\u00a0\u00a0<\/p>\n<\/blockquote>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A pesar del potencial de whatsapp como herramienta de comunicaci\u00f3n y marketing para las empresas, su uso no est\u00e1 a\u00fan disponible en multitud de compa\u00f1\u00edas. 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