{"id":9741,"date":"2023-03-23T08:00:00","date_gmt":"2023-03-23T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=9741"},"modified":"2023-05-16T09:05:40","modified_gmt":"2023-05-16T09:05:40","slug":"del-precio-al-valor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/del-precio-al-valor\/","title":{"rendered":"Del precio al valor"},"content":{"rendered":"\n<p>Es curioso que ambas palabras se usen a menudo como sin\u00f3nimos. Es f\u00e1cil escuchar en el mismo contexto: \u00bfcu\u00e1nto vale? o \u00bfcu\u00e1nto cuesta?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>La verdad es no son sin\u00f3nimos ya que el coste es objetivo y el valor que aporta un servicio o producto es subjetivo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>As\u00ed, un mismo producto a dos clientes diferentes les costar\u00e1 lo mismo, pero les aportar\u00e1 distinto valor.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>En la industria del BPO, por m\u00e1s que aseguremos lo contrario, nos hemos centrado en el coste que no en el valor.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>El objetivo siempre fue encontrar el precio m\u00e1s bajo posible para cubrir un servicio. De ah\u00ed el track record que todas nuestras empresas tienen en pa\u00eds donde el coste salarial es m\u00e1s bajo: LATAM para espa\u00f1ol, Marruecos o Algeria para franc\u00e9s, India o Filipinas para ingl\u00e9s\u2026 y as\u00ed un largo etc\u00e9tera de ejemplos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>La llegada de la Inteligencia Artificial ha puesto en jaque al sector porque nos obliga a todos a pivotar, sin excepci\u00f3n. De pronto, pueden existir tecnolog\u00edas cuyo coste sea menor que el propio offshoring. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>Es m\u00e1s, soluciones que dentro del stack tecnol\u00f3gico de grandes partners como Microsoft, Google o Zendesk, abran la puerta a nuevos players a desarrollar, implementar e incluso operar servicios de atenci\u00f3n al cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Soluciones t\u00e9cnicas que son SAAS, que ya no requieren de grandes inversiones y que eliminan las barreras de entrada a nuevas empresas, frescas, j\u00f3venes que idean nuevos servicios que no hab\u00edamos visto venir.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Aunque en nuestro sector, la aparici\u00f3n de nuevas canales y servicios ha sido el pan de cada d\u00eda: es decir, vimos nacer internet, voz sobre IP, chat y whatsapp entre otros, creo que la disrupci\u00f3n de ChatGPT es algo que nos remover\u00e1 profundamente. Ser\u00e1 nuestro AirBNB, Spotify o foto digital sectorial.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>As\u00ed que no nos extra\u00f1e que de repente todo el mundo empiece a explorar esta tecnolog\u00eda y se convierta en un experto de la noche a la ma\u00f1ana.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Me gustar\u00eda dar un poco de tranquilidad al respecto.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>ChatGPT es una soluci\u00f3n conversacional asombrosa. Esto es as\u00ed. Se trata de un simulador conversacional que se expresa y es capaz de conversar como un humano.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ahora bien, la capacidad de elaborar una conversaci\u00f3n no es suficiente para prestar un servicio.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A un servicio de atenci\u00f3n al cliente o soporte t\u00e9cnico, no le pedimos solo que sea aparente. Ser\u00eda el equivalente de tan solo focalizar nuestra valoraci\u00f3n de un producto por su belleza exterior.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Un sistema de respuesta debe aportar veracidad, fiabilidad y resoluci\u00f3n.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>ChatGPT es un motor conversacional que predice gracias al an\u00e1lisis de millones de conversaciones qu\u00e9 respuesta es la m\u00e1s probable. As\u00ed que redacta las oraciones bas\u00e1ndose en un modelo estad\u00edstico muy complejo, pero que no se basa \u00fanicamente en el an\u00e1lisis sem\u00e1ntico y mucho menos pragm\u00e1tico (no tiene intencionalidad, que, si me lo permit\u00eds, es la base del lenguaje).&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>La puesta en marcha de ChatGPT no ser\u00e1 barata. Es decir, OpenAI\/Microsoft monetizar\u00e1n la herramienta con un modelo de precio desconocido ahora mismo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>As\u00ed pues, su uso, sea licenciado o por intents o por tr\u00e1fico tendr\u00e1 un coste que muy probablemente, dependiendo del volumen de contactos a gestionar no ser\u00e1 rentable para las empresas:&nbsp; ni para los BPOs ni para nuestros clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>La calidad de su respuesta depender\u00e1 de muchos factores, a\u00fan por descubrir.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Me gustar\u00eda compartir algunas de las preguntas que me hago cuando intento aterrizar su funcionamiento:&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00bfSer\u00e1 una instancia privada o compartida en la nube con otras empresas?&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfTendr\u00e1 OpenAI acceso a la informaci\u00f3n?&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfQui\u00e9n controlar\u00e1 la evoluci\u00f3n del algoritmo?&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfC\u00f3mo evitaremos el sesgo cognitivo?,\u00bfy el humano (machismo, racismo, clasismo\u2026)?&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Son preguntas importantes porque como en toda automatizaci\u00f3n, su elecci\u00f3n depender\u00e1 de si el coste es asumible y rentable para la empresa y tambi\u00e9n por la decisi\u00f3n estrat\u00e9gica de quiz\u00e1s diferenciarse de la competencia ofreciendo servicios y soportes personalizados versus automatizados. Es decir, siendo el slow food en un mundo de fast food restaurants.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por supuesto afectar\u00e1 a los servicios considerados comodities, servicios basados en precio que no en valor.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>As\u00ed pues, mi recomendaci\u00f3n es revisar internamente: \u00bfcu\u00e1les de los servicios que est\u00e1s ofreciendo hoy a tus clientes se basan en el valor? Porque en su respuesta est\u00e1 el riesgo en el que te encuentras frente a la competencia.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>Y cuidado, porque pasar de precio a valor no es algo f\u00e1cil que se construya de la noche a la ma\u00f1ana. Me temo que muchos contact centers desaparecer\u00e1n y los que queden se parecer\u00e1n cada vez menos en servicios y perfiles a lo que hemos visto en la industria hasta ahora.<\/p>\n<\/blockquote>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Es curioso que ambas palabras se usen a menudo como sin\u00f3nimos. 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Tras cursar estudios superiores en Filolog\u00eda Hisp\u00e1nica y Ling\u00fc\u00edstica en la Universidad de Barcelona, continua su formaci\u00f3n Licenci\u00e1ndose en Documentaci\u00f3n Digital en la UOC. Cuenta con m\u00e1s de 20 a\u00f1os de experiencia en el sector trabajando con marcas l\u00edderes desarrollando las estrategias tecnol\u00f3gicas necesarias para construir las mejores relaciones con los clientes. Siempre desafiando los est\u00e1ndares tradicionales de trabajo, Marta se esfuerza por agregar valor a los clientes y encontrar nuevas formas de impulsar el camino hacia el \u00e9xito. 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