{"id":9826,"date":"2023-04-11T07:00:00","date_gmt":"2023-04-11T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=9826"},"modified":"2023-04-10T10:14:03","modified_gmt":"2023-04-10T10:14:03","slug":"shift-to-scale-un-modelo-para-mejorar-la-eficiencia-en-el-servicio-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/shift-to-scale-un-modelo-para-mejorar-la-eficiencia-en-el-servicio-al-cliente\/","title":{"rendered":"\u2018Shift to Scale\u2019, un modelo para mejorar la eficiencia en el servicio al cliente"},"content":{"rendered":"\n<p>Bajo el lema \u201c<strong>Shift to Scale\u201d<\/strong>, Salesforce celebr\u00f3 el pasado 16 de marzo Service Summit en el Estadio Metropolitano, el principal evento espec\u00edfico sobre las soluciones tecnol\u00f3gicas de Service Cloud, orientadas al sector de atenci\u00f3n al cliente.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>El Servicio al Cliente es una \u00e1rea a vigilar en todas las compa\u00f1\u00edas. No s\u00f3lo por el gran impacto tiene en la \u201crecompra\u201d del cliente, o en su fidelidad, sino por el alto peso que tiene en su estructura de costes. Repensar continuamente c\u00f3mo mejorar el Servicio, tanto desde un punto de vista de satisfacer las expectativas del cliente, como de optimizar costes, es un \u201cmust\u201d para toda empresa. Y no importa el sector.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>\u00abShift to Scale\u00bb es un modelo de trabajo que pretende de hecho impactar en ambas variables de forma positiva: aumentar la satisfacci\u00f3n, reduciendo el coste de servicio. Consiste en clasificar los procesos con clientes en funci\u00f3n del grado de interacci\u00f3n de un humano en el servicio, y derivar procesos de negocio hacia mecanismos que requieran menor interacci\u00f3n, cuando sea posible. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>\u00bfSe puede sustituir esa visita al domicilio por una video llamada? \u00bfabrir el canal Whatsapp puede evitar que el cliente me llame? Son preguntas que deber\u00eda hacerse toda empresa\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Con el objetivo de ser m\u00e1s r\u00e1pidos y mejorar la eficiencia es esencial transferir interacciones a modelos operativos que requieran menor o nula asistencia humana. As\u00ed, es mucho m\u00e1s eficiente que los clientes utilicen bots y aplicaciones de autoservicio en la web antes que los servicios de un agente especializado. Sin embargo, para poder hacer esto, es imprescindible que los servicios que se prestan en estas modalidades est\u00e9n perfectamente dise\u00f1ados, conectados y generen una buena experiencia para el cliente. De hecho, hacerlo bien, llega a tener un impacto positivo en la experiencia de los clientes, que cada vez m\u00e1s quieren usar modelos de autoservicio y canales digitales, frente a modelos de servicio m\u00e1s \u201canal\u00f3gicos\u201d.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>El papel de la Inteligencia Artificial<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>La Inteligencia Artificial juega un papel importante en el desarrollo de este modelo de trabajo. Existe la idea equivocada de que la IA acabar\u00e1 con el trabajo de los agentes, pero innovaciones como Chat GPT o herramientas de IA generativa como Einstein GPT \u2014que Salesforce ha lanzado recientemente\u2014 vienen a ayudar y no a sustituir. Escribir una respuesta similar&nbsp; mil veces no es una tarea que aporte un valor significativo y consume tiempo y energ\u00eda; si una herramienta puede hacerlo y enviarle un resumen de la conversaci\u00f3n a ese agente, dispondr\u00e1 de m\u00e1s tiempo para dedicarlo a mejorar su atenci\u00f3n al cliente. As\u00ed gana el empleado, la empresa y el cliente final. Desde Salesforce estamos integrando todas estas tecnolog\u00edas en nuestra plataforma (en las nubes de Sales, Service y Marketing) y tambi\u00e9n en Slack, con la entrada de Chat GPT.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>La tecnolog\u00eda es un capacitador para poder escalar el servicio, ofreciendo la calidad, la velocidad y la personalizaci\u00f3n que los clientes esperan. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>De esta forma, los servicios de atenci\u00f3n al cliente est\u00e1n contribuyendo decisivamente a la generaci\u00f3n de ingresos para las compa\u00f1\u00edas.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Equilibrio entre velocidad de resoluci\u00f3n y calidad del servicio<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Seg\u00fan la quinta edici\u00f3n del estudio <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/resources\/research-reports\/state-of-service\/?d=7013y000002UpG2AAK\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Salesforce State of Service<\/a>, la buena atenci\u00f3n es el \u00fanico camino para <strong>fidelizar al cliente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>Tanto, que un 48% de los encuestados afirm\u00f3 haber cambiado de marca por un mejor servicio de atenci\u00f3n al cliente y, un 94% sostuvo que un buen servicio de asistencia aumenta la probabilidad de que hagan una nueva compra.\u202f\u00a0<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>El estudio constata que para un 78% de los profesionales de atenci\u00f3n al cliente es complicado mantener un equilibrio entre velocidad de resoluci\u00f3n y calidad del servicio. La automatizaci\u00f3n y eficiencia son, como apunta el mismo informe, prioridades no solo ante la incertidumbre econ\u00f3mica, sino como instrumento clave para cumplir con la expectativa de los clientes de una r\u00e1pida resoluci\u00f3n de sus consultas.&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Bajo el lema \u201cShift to Scale\u201d, Salesforce celebr\u00f3 el pasado 16 de marzo Service Summit en el Estadio Metropolitano, el principal evento espec\u00edfico sobre las soluciones tecnol\u00f3gicas de Service Cloud, orientadas al sector de atenci\u00f3n al cliente.&nbsp;&nbsp; El Servicio al Cliente es una \u00e1rea a vigilar en todas las compa\u00f1\u00edas. 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Trabajando en Salesforce Service Cloud desde hace m\u00e1s de 5 a\u00f1os. Fernando lidera Service Cloud en Iberia, Italia y Suiza, ayudando a los clientes m\u00e1s importantes de los diferentes sectores del mercado a mejorar su Servicio al Cliente con la Transformaci\u00f3n Digital. Apasionado por transformar empresas con tecnolog\u00eda innovadora y ayudar a las empresas a crear un mundo mejor. Gallego tiene una licenciatura en Econom\u00eda y Administraci\u00f3n de Empresas de la UAM en Espa\u00f1a y es profesor asociado en EAE Business School. 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