A\u00fan no plenamente vigente la nueva Ley General de Telecomunicaciones de 28 de junio de 2022 (ya que su disposici\u00f3n final sexta, punto dos, aplazaba hasta junio\u201923 lo expuesto en su art\u00edculo 66.1.b), ya va a verse modificada por la muy pr\u00f3xima \u201cLey por la que se regulan los servicios de atenci\u00f3n a la clientela\u201d, cuyo proyecto de norma fue aprobado en el Congreso el pasado 27 de abril. <\/p>\n\n\n\n
As\u00ed, adem\u00e1s de encontrarnos ya en fechas en las que no hay resquicio alguno ajeno al GDPR y a la LOPDGDD para usar datos personales sin el previo consentimiento de los usuarios, esta nueva norma de protecci\u00f3n a los consumidores\/clientes afecta\/r\u00e1 de pleno al \u00e1mbito de los contact center y a las empresas en nombre y en beneficio de las cuales se trabaja, con una intensidad y extensi\u00f3n distinta seg\u00fan el sector en el que opere y su tama\u00f1o, siempre de un modo supletorio a la normativa sectorial que puede existir. <\/p>\n\n\n\n
Con un objetivo en mente, atender bien y atender mejor<\/strong>, la norma recoge principios (como accesibilidad y atenci\u00f3n especializada y apta para colectivos m\u00e1s vulnerables), obligaciones y niveles m\u00ednimos de calidad (como el \u201cfamos\u00edsimo\u201d plazo inferior a 3 minutos para atender, de media, al 95% de las solicitudes de atenci\u00f3n; plazos de resoluci\u00f3n de las reclamaciones, etc.), formalismos y sistemas de evaluaci\u00f3n (auditor\u00edas externas acreditadas para comprobar el nivel de cumplimiento). Recoge, incluso, principios algo perversos, como que la carga de la prueba del cumplimiento de la norma recaiga en exclusiva en las empresas (art\u00edculo 4.7 \u201cLas empresas asumir\u00e1n la carga de la prueba del cumplimiento de las obligaciones que les impone esta ley<\/em>\u201d).De todo ello, se ha escrito (y se escribir\u00e1) mucho, con el detalle de cada una de tales medidas, principio y obligaciones.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Pero en esta ocasi\u00f3n, sirva este art\u00edculo y estas l\u00edneas para referirnos, por un lado, a lo que la ley dice en su parte menos legal: su exposici\u00f3n de motivos; y por otro, al escasamente comentado art\u00edculo 9.1 de la Ley. <\/p>\n\n\n\n As\u00ed, el apartado segundo de la Exposici\u00f3n de motivos, comienza con un (te\u00f3rico) reconocimiento al sector en abstracto (\u201cEl servicio de atenci\u00f3n a la clientela es clave para garantizar una buena imagen comercial de la empresa<\/em> y determinante del grado de satisfacci\u00f3n de las personas consumidoras y usuaria<\/em>\u201d) si bien luego es seguido de un conjunto de prejuicios generalizados (\u201cse observa la reiteraci\u00f3n de llamadas a servicios de atenci\u00f3n a la clientela, atendidos por personal que, en ocasiones, no ha recibido formaci\u00f3n espec\u00edfica, que da informaci\u00f3n diversa e incluso discrepante<\/em>\u201d; \u201cTales carencias no solo generan la insatisfacci\u00f3n de las personas consumidoras y usuarias, sino que, a su vez, desprestigian la imagen comercial de las empresas, con el consecuente perjuicio anejo a las mismas en el seno del mercado (\u2026) <\/em>Esta percepci\u00f3n generalizada de las m\u00faltiples carencias de los servicios de atenci\u00f3n a la clientela<\/em>\u2026<\/em>\u201d), que, a\u00fan puntualmente ciertos, no reflejan con lealtad la labor que se realiza por miles de profesionales desde los servicios de atenci\u00f3n telef\u00f3nica, los cuales, globalmente, se constituyen como el canal preferido y mayoritariamente satisfactorio por los usuarios\/consumidores para realizar consultas\/quejas\/reclamaciones\/comunicaciones de incidencias. Eso s\u00ed, teniendo presente que ni antes de esta futura norma, ni despu\u00e9s de la misma, ser\u00e1 siempre posible la resoluci\u00f3n a satisfacci\u00f3n del cliente sobre la queja\/reclamaci\u00f3n que interponga (ya sea por no tener \u00e9ste la raz\u00f3n, o porque entre las potestades del servicio no est\u00e1 la de rehabilitar servicios el\u00e9ctricos cuando hay apagones o el suministro de agua cuando se rompen ca\u00f1er\u00edas, por poner algunos evidentes ejemplos). <\/p>\n\n\n\n Sin que sea pues \u00f3bice al margen de mejora que ciertamente existe en este sector (como en cualquier otro) y a la bienintencionada voluntad de la norma de \u201cempujar\u201d en este sentido, hubiera sido de mayor justicia legislar desde el reconocimiento y no desde el estereotipo negativo; desde el respeto a los m\u00e1s de 2300 millones de facturaci\u00f3n anual en Espa\u00f1a y a los m\u00e1s de 100.000 empleados directos del sector y no desde la suspicacia y la desconfianza manifiesta que expl\u00edcitamente se recoge en el texto de la norma. <\/p>\n\n\n\n Y, alineado con ello, vaya la \u00faltima reflexi\u00f3n de este art\u00edculo acerca del poco comentado art\u00edculo 9.1 de la futura Ley de Servicios de Atenci\u00f3n a la Clientela, en virtud del cual \u201clas empresas se asegurar\u00e1n de que los servicios de atenci\u00f3n a la clientela est\u00e9n dotados de los medios humanos, materiales, t\u00e9cnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones, independientemente de que dicho servicio sea prestado de forma directa o no<\/em>\u201d.\u00a0 As\u00edgnense por las empresas finales, pues, recursos econ\u00f3micos para ello. <\/p>\n\n\n\n Sin esa dotaci\u00f3n de recursos no ser\u00e1 muy dif\u00edcil, sino imposible obtener los niveles de servicio exigidos por la Ley, siendo adem\u00e1s la infradotaci\u00f3n de medios sancionable legalmente <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n (art. 47.1.q de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, en relaci\u00f3n con el mencionado 9.1), algo que conviene recordar.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Se prev\u00e9n 9 meses desde su publicaci\u00f3n y entrada en vigor (d\u00eda siguiente de la publicaci\u00f3n) para que las empresas puedan adaptarse (disposici\u00f3n transitoria): los contact center, para que persistan en las mejoras de software, procesos y sistemas de trazabilidad en la que (eternamente) se encuentran inmersos; los clientes, para que readapten sus presupuestos y, entre otros aspectos, se aseguren -este a\u00f1o, s\u00ed- los recursos econ\u00f3micos para el cumplimiento de la Ley. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" A\u00fan no plenamente vigente la nueva Ley General de Telecomunicaciones de 28 de junio de 2022 (ya que su disposici\u00f3n final sexta, punto dos, aplazaba hasta junio\u201923 lo expuesto en su art\u00edculo 66.1.b), ya va a verse modificada por la muy pr\u00f3xima \u201cLey por la que se regulan los servicios de atenci\u00f3n a la clientela\u201d, […]<\/p>\n","protected":false},"author":62,"featured_media":9874,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"ocean_post_layout":"","ocean_both_sidebars_style":"","ocean_both_sidebars_content_width":0,"ocean_both_sidebars_sidebars_width":0,"ocean_sidebar":"0","ocean_second_sidebar":"0","ocean_disable_margins":"enable","ocean_add_body_class":"","ocean_shortcode_before_top_bar":"","ocean_shortcode_after_top_bar":"","ocean_shortcode_before_header":"","ocean_shortcode_after_header":"","ocean_has_shortcode":"","ocean_shortcode_after_title":"","ocean_shortcode_before_footer_widgets":"","ocean_shortcode_after_footer_widgets":"","ocean_shortcode_before_footer_bottom":"","ocean_shortcode_after_footer_bottom":"","ocean_display_top_bar":"default","ocean_display_header":"default","ocean_header_style":"","ocean_center_header_left_menu":"0","ocean_custom_header_template":"0","ocean_custom_logo":0,"ocean_custom_retina_logo":0,"ocean_custom_logo_max_width":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_width":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_width":0,"ocean_custom_logo_max_height":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_height":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_height":0,"ocean_header_custom_menu":"0","ocean_menu_typo_font_family":"0","ocean_menu_typo_font_subset":"","ocean_menu_typo_font_size":0,"ocean_menu_typo_font_size_tablet":0,"ocean_menu_typo_font_size_mobile":0,"ocean_menu_typo_font_size_unit":"px","ocean_menu_typo_font_weight":"","ocean_menu_typo_font_weight_tablet":"","ocean_menu_typo_font_weight_mobile":"","ocean_menu_typo_transform":"","ocean_menu_typo_transform_tablet":"","ocean_menu_typo_transform_mobile":"","ocean_menu_typo_line_height":0,"ocean_menu_typo_line_height_tablet":0,"ocean_menu_typo_line_height_mobile":0,"ocean_menu_typo_line_height_unit":"","ocean_menu_typo_spacing":0,"ocean_menu_typo_spacing_tablet":0,"ocean_menu_typo_spacing_mobile":0,"ocean_menu_typo_spacing_unit":"","ocean_menu_link_color":"","ocean_menu_link_color_hover":"","ocean_menu_link_color_active":"","ocean_menu_link_background":"","ocean_menu_link_hover_background":"","ocean_menu_link_active_background":"","ocean_menu_social_links_bg":"","ocean_menu_social_hover_links_bg":"","ocean_menu_social_links_color":"","ocean_menu_social_hover_links_color":"","ocean_disable_title":"default","ocean_disable_heading":"default","ocean_post_title":"","ocean_post_subheading":"","ocean_post_title_style":"","ocean_post_title_background_color":"","ocean_post_title_background":0,"ocean_post_title_bg_image_position":"","ocean_post_title_bg_image_attachment":"","ocean_post_title_bg_image_repeat":"","ocean_post_title_bg_image_size":"","ocean_post_title_height":0,"ocean_post_title_bg_overlay":0.5,"ocean_post_title_bg_overlay_color":"","ocean_disable_breadcrumbs":"default","ocean_breadcrumbs_color":"","ocean_breadcrumbs_separator_color":"","ocean_breadcrumbs_links_color":"","ocean_breadcrumbs_links_hover_color":"","ocean_display_footer_widgets":"default","ocean_display_footer_bottom":"default","ocean_custom_footer_template":"0","ocean_post_oembed":"","ocean_post_self_hosted_media":"","ocean_post_video_embed":"","ocean_link_format":"","ocean_link_format_target":"self","ocean_quote_format":"","ocean_quote_format_link":"post","ocean_gallery_link_images":"off","ocean_gallery_id":[],"footnotes":""},"categories":[385],"tags":[],"class_list":["post-9869","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-daniel-vidal-es","entry","has-media"],"acf":[],"yoast_head":"\n\n