{"id":9877,"date":"2023-05-09T08:33:10","date_gmt":"2023-05-09T08:33:10","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=9877"},"modified":"2023-05-09T14:32:04","modified_gmt":"2023-05-09T14:32:04","slug":"la-resurreccion-de-la-voz","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/la-resurreccion-de-la-voz\/","title":{"rendered":"La resurrecci\u00f3n de la Voz\u00a0"},"content":{"rendered":"\n

El titular de este art\u00edculo se debe entender con matices. En efecto, la Voz nunca se ha ido, nunca ha muerto y siempre ha sido el canal preferente de contacto de los clientes. En un sector tan sumamente pegado y afectado por la evoluci\u00f3n tecnol\u00f3gica, es dif\u00edcil no perder la perspectiva de que ante todo un contact center<\/em> se dedica a la atenci\u00f3n al cliente por tel\u00e9fono.  <\/p>\n\n\n\n

Cada d\u00eda nos enfocamos a contar los \u00faltimos avances tecnol\u00f3gicos y su impacto en la atenci\u00f3n al cliente. Las palabras reconocimiento de voz, IA, Bots, automatizaci\u00f3n, cloud<\/em>, realidad virtual, omnicanalidad o multicanalidad, digitalizaci\u00f3n, redes sociales\u2026 son las m\u00e1s utilizadas y recurrentes en esta actividad. Y es l\u00f3gico dado que la adaptaci\u00f3n e implementaci\u00f3n de estas novedades es una prioridad para muchos responsables de operaciones, a menudo bajo presi\u00f3n de la alta direcci\u00f3n de las compa\u00f1\u00edas.  <\/p>\n\n\n\n

\u00bfPero qu\u00e9 pasa con el core<\/em> de la actividad, ese cliente de toda la vida que llama por tel\u00e9fono a su proveedor para solucionar un problema, renovar un contrato o pedir informaci\u00f3n sobre una oferta? Actitud que se ver\u00e1 reforzada por las obligaciones incluidas en la nueva Ley de Atenci\u00f3n al Cliente en curso de tramitaci\u00f3n.  <\/p>\n\n\n\n

Desde Relaci\u00f3n Cliente Magazine llevamos a\u00f1os publicando casos pr\u00e1cticos de empresas de distintos sectores y podr\u00edamos decir que, de media, entorno al 60 o 70% de los contactos que los clientes realizan con sus empresas es a trav\u00e9s de la v\u00eda telef\u00f3nica. <\/mark><\/strong>Es decir, que la voz sigue siendo con mucha distancia del resto, el canal preferido y privilegiado de contacto.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Las razones son conocidas: inmediatez de la conversaci\u00f3n y de la soluci\u00f3n a la consulta, sencillez y universalidad de una llamada telef\u00f3nica, posibilidad de explicar con detalles y claridad el motivo del contacto, transparencia y seguridad\u2026 es tambi\u00e9n un momento importante de generaci\u00f3n, positiva o negativa, de la tan comentada, experiencia de cliente. <\/p>\n\n\n\n

Y este contacto por voz se sostiene sobre el gran activo de los contact center<\/em>, los agentes. Ellos no son ajenos de esta imparable evoluci\u00f3n tecnol\u00f3gica que cambia su forma de trabajar y sus procedimientos, pero s\u00ed son los activos que permitir\u00e1n sacar el mejor partido de estos avances tecnol\u00f3gicos. Con un fin \u00faltimo, la tan deseada satisfacci\u00f3n del cliente.  <\/p>\n\n\n\n

Pero, \u00bfles estamos dedicando a los recursos humanos de los contact center <\/em>la formaci\u00f3n y las herramientas para adaptarse a tan vertiginosos cambios? Es una pregunta que se tiene que hacer de forma reiterada cada responsable de plataforma, responsable de operaciones o en los BPOs los responsables de servicios. <\/p>\n\n\n\n

La personalizaci\u00f3n exigida por los clientes hoy en d\u00eda implica procesos formativos importantes en las plataformas. \u00bfEsta personalizaci\u00f3n tan buscada es compatible con las condiciones de trabajo en muchas plataformas: salarios reducidos, alta rotaci\u00f3n, temporalidad, turnos, procedimientos muy cerrados\u2026? O al contrario, hace que se tienda hacia la uniformidad en el trato y la escasa empat\u00eda. No olvidemos que las plataformas de b\u00fasqueda de empleo subrayan de forma constante que el trabajo de \u201cagente en call center<\/em>\u201d es uno de los perfiles m\u00e1s demandado, a\u00f1o tras a\u00f1o. <\/p>\n\n\n\n

Quiz\u00e1 es hora de redefinir el rol de un agente: \u00bfQu\u00e9 formaci\u00f3n t\u00e9cnica necesita? \u00bfQu\u00e9 formaci\u00f3n en soft skills<\/em> son necesarias para desempe\u00f1ar su funci\u00f3n? \u00bfQu\u00e9 conocimiento tecnol\u00f3gico y digital necesita tener en un entorno como el actual? \u00bfQu\u00e9 nivel de autonom\u00eda se le puede conceder? Sin olvidar el pensar en una potencial evoluci\u00f3n en su carrera profesional. <\/p>\n\n\n\n

Tampoco podemos delegar el 100% de estos temas y de esta responsabilidad sobre los supervisores o coordinadores. Estos profesionales son, en demasiadas ocasiones, el eslab\u00f3n d\u00e9bil, presionado en el d\u00eda a d\u00eda para solventar muchos de los disfuncionamientos o problemas que surgen en las plataformas. <\/p>\n\n\n\n

Por suerte, la tendencia del employee experience<\/em> parece extenderse en la actividad de muchos contact centers.<\/em> En una industria tan intensiva en capital humano y con condiciones laborales a menudo exigentes, parece un imprescindible de cara a solidificar las estructuras de atenci\u00f3n al cliente. <\/p>\n\n\n\n

En definitiva, no se trata de olvidar o menospreciar el tremendo impacto que tiene la tecnolog\u00eda en nuestra actividad, sino de no olvidar que muchos clientes, y no solamente los m\u00e1s mayores, siguen esperando una atenci\u00f3n telef\u00f3nica de calidad, especialmente en esos momentos en los que hay que resolver incidencias complicadas.<\/strong> <\/mark>Y esta atenci\u00f3n pasa de forma ineludible por disponer de un grupo de agentes numerosos, preparados y motivados. Y eso no nos lo va a proporcionar una m\u00e1quina.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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