{"id":9956,"date":"2023-05-18T08:57:17","date_gmt":"2023-05-18T08:57:17","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=9956"},"modified":"2023-06-26T10:17:08","modified_gmt":"2023-06-26T10:17:08","slug":"necesidad-y-oportunidad-de-estas-dos-ideas-nacio-el-barcelona-customer-congress","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/necesidad-y-oportunidad-de-estas-dos-ideas-nacio-el-barcelona-customer-congress\/","title":{"rendered":"Necesidad y Oportunidad, de estas dos ideas naci\u00f3 el Barcelona Customer Congress"},"content":{"rendered":"\n<p>La necesidad de reunir, escuchar y mejorar las practicas de los profesionales de la relaci\u00f3n con el cliente, en especial en Barcelona, y la oportunidad de poder coger esa bandera y liderarla. As\u00ed nos cuenta Agust\u00ed Mol\u00edas, CEO de The Client Group (Smartcex, Contact Center Institute, Clicc) en nacimiento de uno de los dos congresos m\u00e1s importantes del industria Contact Center &amp; BPO del mercado espa\u00f1ol.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-luminous-vivid-amber-color\"><strong>\u00bfCu\u00e1nto tiempo llevas en la industria CC\/BPO?\u00a0<\/strong>\u00a0<\/mark><\/p>\n\n\n\n<p>Mucho, pero no demasiados a\u00f1os. Digamos que unos 25.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-luminous-vivid-amber-color\"><strong>\u00bfC\u00f3mo y de qu\u00e9 forma llegaste a este sector?\u00a0<\/strong>\u00a0<\/mark><\/p>\n\n\n\n<p>Pues como casi todos, de casualidad. Despu\u00e9s de alg\u00fan proyecto emprendedor, me puse a vender copiadoras y no se me daba mal, pero una compa\u00f1\u00eda de selecci\u00f3n me ofreci\u00f3 sumarme a una compa\u00f1\u00eda que se llamaba Estratel, y cuando mi madre vio que era de Telef\u00f3nica salt\u00f3 de alegr\u00eda, de manera que no tuve m\u00e1s remedio que aceptar, y a d\u00eda de hoy no me arrepiento.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-luminous-vivid-amber-color\"><strong>\u00bfQu\u00e9 tiene de especial la Industria del Contact Center? <mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-luminous-vivid-amber-color\"><strong>\u00bf<\/strong><\/mark>Qu\u00e9 hace que sigas en ella?<\/strong><\/mark><\/p>\n\n\n\n<p>Para m\u00ed la pregunta adecuada en la que nos deber\u00edamos enfocar es qu\u00e9 hace que personas inteligentes, razonables y con sentido com\u00fan, contin\u00faen trabajando en un contact center. Lo com\u00fan entre nuestros compa\u00f1eros es desconocer por qu\u00e9 seguimos trabajando. Tenemos claro por qu\u00e9 no, sabemos que no es por el dinero. De la misma manera sabemos que no es porque sea una actividad predecible, pero tiene muchas cosas buenas. Y es aqu\u00ed cuando siempre llego a la conclusi\u00f3n de que el motivo es vocacional, como podr\u00edan ser m\u00e9dicos o profesores, y esto lo corrobora el hecho de que cada vez que un profesional salta de la relaci\u00f3n con el cliente a otras \u00e1reas de las organizaciones, es frecuente que en un lapso breve de tiempo regrese de una forma u otra, a esto lo llamo el efecto \u201cyonkarra del cliente\u201d. Nuestra actividad, versatilidad, empat\u00eda, resoluci\u00f3n o qu\u00e9 s\u00e9 yo, parecen ser el motivo que nos mueve todos los d\u00edas a realizar nuestro trabajo lo mejor que sabemos, que no es poco.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-luminous-vivid-amber-color\"><strong>\u00bfPor qu\u00e9 es tan importante la formaci\u00f3n y motivaci\u00f3n de los equipos, especialmente en esta industria?<\/strong>\u00a0<\/mark><\/p>\n\n\n\n<p>La formaci\u00f3n es importante porque no podemos pedirle a una persona que haga algo que no sabe hacer. Las personas deben saber desempe\u00f1ar su trabajo para que les guste. Es lamentable cuando sondeas acerca de las motivaciones que llevan a la gente a acudir a sus trabajos razonablemente contenta, y que la respuesta sean sus compa\u00f1eros, sus equipos. No es el jefe, no es la compa\u00f1\u00eda, ni siquiera es el prop\u00f3sito de la compa\u00f1\u00eda. Sencillamente, es que mis compa\u00f1eros son la bomba, y eso hace que est\u00e9 muy c\u00f3modo en su departamento. Las organizaciones debemos de ser capaces de entregarles motivos a las personas para que quieran quedarse.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-luminous-vivid-amber-color\"><strong>Hablas de la importancia de la parte humana en las operaciones, pero \u00bfQu\u00e9 posici\u00f3n tiene para ti la tecnolog\u00eda en este momento y en el mercado actual?<\/strong>\u00a0<\/mark><\/p>\n\n\n\n<p>La tecnolog\u00eda debe permitir volver a la persona a la parte de la ecuaci\u00f3n donde siempre deb\u00eda haber estado. No tiene sentido seguir formando a nuestros j\u00f3venes en carreras universitarias, masters, idiomas, viajes por el mundo y otras culturas para luego ponerles a hacer 14 veces a la hora, 8 horas al d\u00eda durante 21 d\u00edas al mes el mismo argumentario.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A mi juicio muchas de las actividades que se realizan en un contact center aportan poco valor y son f\u00e1cilmente escalables y automatizables, es aqu\u00ed donde la tecnolog\u00eda puede suplir a la persona. Mientras que en aquellas actividades donde las personas aporten valor, debemos apoyarles, darles tiempo y recursos para que puedan hacer bien su trabajo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-luminous-vivid-amber-color\"><strong>Desde Smartcex organiz\u00e1is un Congreso, referente en el mercado espa\u00f1ol, el Barcelona Customer Congress \u00bfC\u00f3mo nace este proyecto y que labor tiene? Habla del congreso; tem\u00e1ticas, target, objetivos\u2026\u00a0<\/strong>\u00a0<\/mark><\/p>\n\n\n\n<p><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-luminous-vivid-amber-color\"><a href=\"https:\/\/customercongress.es\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Barcelona Customer Congress<\/a> <\/mark>nace de dos ideas, la primera es la <strong>necesidad<\/strong>. Los profesionales de la relaci\u00f3n con el cliente, en especial en Barcelona, no ten\u00edan espacios donde reunirse para compartir ideas, mejores pr\u00e1cticas, aciertos y errores. La segunda idea es la de <strong>oportunidad<\/strong>, y es ah\u00ed donde desde Smartcex vimos que era un buen momento para coger esa bandera y liderarla.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>De esto hace ya 8 ediciones, 8 a\u00f1os en los que han pasado multitud de cosas, pero desde luego a estas alturas nos sentimos muy satisfechos por haber cumplido el objetivo de generar un espacio donde reunirnos los compa\u00f1eros de profesi\u00f3n, aunando tem\u00e1ticas tan claras como son la relaci\u00f3n con el cliente la experiencia de cliente o la experiencia de empleado. Y donde responsables y directivos nos podemos encontrar y compartir generosa y honestamente necesidades que tenemos. Para todos aquellos que no conozcan el congreso creo que deber\u00eda estar en sus agendas y que por lo menos de vez en cuando, no s\u00e9 si todos los a\u00f1os como la mayor\u00eda, pero s\u00ed de vez en cuando dejarse caer porque es una nueva forma de pensar, es una nueva forma de hacer y en especial en momentos de cambio como son los actuales.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-luminous-vivid-amber-color\"><strong>Son muchos los cambios que se est\u00e1n dando en la industria del Contact Center, desde nuevos desarrollos tecnol\u00f3gicos, hasta fusiones de grandes compa\u00f1\u00edas, pasando por la internalizaci\u00f3n de los mercados globales. Con todo esto \u00bfC\u00f3mo ves el futuro del Contact Center?<\/strong>\u00a0<\/mark><\/p>\n\n\n\n<p>Divertido. El futuro lo veo, seguramente, m\u00e1s personal. Creo que las personas debemos dar nuestra mejor versi\u00f3n, no solo en el futuro de los Contact Center. Aquellas empresas que tengan claro que los clientes son lo m\u00e1s importante de la compa\u00f1\u00eda, que logran su negocio gracias a los empleados que tienen, apostar\u00e1n por un Contact Center donde trabajar esta profesi\u00f3n sea relevante, como cualquier otra \u00e1rea de la compa\u00f1\u00eda.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Aquellas compa\u00f1\u00edas donde perciben el contacto como un centro de costes donde a\u00f1o tras a\u00f1o persisten en tratar de reducir el presupuesto que se gastan y donde limitan las opciones que tiene los profesionales de Contact Center a hacer bien o mejor su trabajo, seguramente optar\u00e1n por automatizar lo m\u00e1ximo posible.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Cualquiera de los dos escenarios son opciones viables y ante esa situaci\u00f3n las organizaciones nos tendremos que parar a pensar y tomar una decisi\u00f3n: si queremos estar en el lado tecnol\u00f3gico o queremos estar en el lado de las personas, y como casi todo en la vida, imagino que la clave estar\u00e1 en los grises.&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La necesidad de reunir, escuchar y mejorar las practicas de los profesionales de la relaci\u00f3n con el cliente, en especial en Barcelona, y la oportunidad de poder coger esa bandera y liderarla. 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