Me gusta Roald Dahl. He disfrutado de sus libros en distintos momentos de mi vida y no puedo negarlo. Sus historias est\u00e1n llenas de personajes extravagantes, lugares m\u00e1gicos y situaciones inesperadas lo que despierta la imaginaci\u00f3n y estimula la creatividad de sus lectores, ni\u00f1os y mayores. El equilibrio entre su maestr\u00eda narrando historias y la presencia de valores f\u00e1cilmente identificables en sus personajes, es lo que m\u00e1s me atrae de su obra. <\/p>\n\n\n\n
La honestidad, la gratitud, la resiliencia, la amabilidad, la creatividad y la autoestima est\u00e1n presentes en muchos de sus libros, tambi\u00e9n en \u201cCharlie y la f\u00e1brica de chocolate<\/em>\u201d. Tal vez lo conozcas. <\/p>\n\n\n\n Hace unos d\u00edas releyendo el libro con uno de mis hijos llegamos al cap\u00edtulo donde el protagonista, Charlie Bucket y el resto de los ganadores de los billetes dorados ingresan a una sala especial, en la f\u00e1brica de chocolate de Willy Wonka. Una larga y estrecha sala blanca, donde un peque\u00f1o ej\u00e9rcito de ayudantes, vestidos de forma extra\u00f1a, trabajaban alrededor de una enorme c\u00e1mara de televisi\u00f3n sobre ruedas. <\/p>\n\n\n\n Wonka explica a los afortunados, que est\u00e1n a punto de presenciar un nuevo invento revolucionario; c\u00f3mo poder enviar barras de chocolate desde la sala y hacer que aparezcan f\u00edsicamente en la televisi\u00f3n, sin necesidad de transportarlas o enviarlas por correo. <\/p>\n\n\n\n \u201c\u00a1Imaginaos!\u201d,<\/em> dice el se\u00f1or Wonka, \u201cCuando empiece a utilizar esto a lo largo del pa\u00eds… Estar\u00e9is en vuestra casa mirando la televisi\u00f3n y de pronto aparecer\u00e1 un anuncio en la pantalla y una voz dir\u00e1,<\/em> \u00ab\u00a1comed las chocolatinas de Wonka! \u00a1son las mejores del mundo! \u00a1si no lo cre\u00e9is, probad una ahora mismo…!\u00bb. \u00a1Y lo \u00fanico que tendr\u00e9is que hacer es alargar la mano y cogerla! Qu\u00e9 os parece, \u00bfeh?\u201d<\/em>1<\/sup><\/em>. <\/em> <\/p>\n\n\n\n Su audiencia, emocionada, observa a continuaci\u00f3n, como una gran barra de chocolate sale de la sala a trav\u00e9s de la c\u00e1mara y aparece dentro de la pantalla del televisor, pero al alcance de la mano de los ni\u00f1os\u2026 simplemente incre\u00edble. <\/p>\n\n\n\n Quiz\u00e1s sin querer, con esta escena, el autor se adelantaba a su tiempo, describiendo una suerte de nuevo canal comercial, futurista e innovador, que ofrec\u00eda un producto, envuelto en una experiencia memorable para cada uno de sus protagonistas. <\/p>\n\n\n\n Casi cincuenta a\u00f1os despu\u00e9s de la publicaci\u00f3n del libro, el foco en la experiencia es una realidad desde hace tiempo y hoy en d\u00eda ha ampliado su alcance, desarrollando un concepto, la omniexperiencia, heredero de la multicanalidad y la omnicanalidad, que, en la era digital actual, se ha convertido en el santo grial para las empresas que desean cautivar y retener a sus clientes en un mercado altamente competitivo. <\/p>\n\n\n\n Proporcionar una experiencia fluida y sin interrupciones a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales y dispositivos, se ha vuelto imprescindible, y se considera el objetivo supremo en el mundo de la experiencia de producto y servicio. <\/p>\n\n\n\n Esta estrategia permite a las empresas destacarse y mantenerse en la mente de sus clientes, brindando una experiencia integral y coherente en todos los puntos de contacto.\u00a0<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n Y esto se debe a que, a lo largo de su recorrido vital, los clientes, independientemente de su edad, tienen necesidades diversas, en momentos distintos, las cuales requieren ser abordadas de manera diferente. Es evidente, por tanto, que el \u00e9xito en el \u00e1mbito comercial ya no puede ser medido \u00fanicamente en t\u00e9rminos de la simple venta de productos o servicios, sino que tambi\u00e9n implica adoptar metodolog\u00edas que fomenten la generaci\u00f3n de una conexi\u00f3n \u00abpersonal\u00bb con cada uno, ofreci\u00e9ndole as\u00ed la oportunidad de vivir experiencias memorables en cada interacci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n Es indudable, por tanto, que las estrategias de atenci\u00f3n y comerciales exitosas van de experiencias EPICas2<\/sup>, de momentos \u201cclave\u201d en la vida de los clientes. <\/mark>Hay que estar, donde hay que estar, con tu producto o servicio, cuando ellos lo necesiten.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Con ese objetivo, para lograr una verdadera omniexperiencia, es fundamental mantener activas todas las alternativas de contacto y garantizar la coherencia y uniformidad en la interacci\u00f3n con cada usuario. En la pr\u00e1ctica, esto significa que deben poder acceder y utilizar todas las opciones de contacto, con las mismas funcionalidades, informaci\u00f3n y calidad de servicio ya sea a trav\u00e9s de la web, una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil, redes sociales, llamadas telef\u00f3nicas, wasap, entre otros. Esto implica eliminar cualquier diferencia significativa entre canales garantizando una experiencia consistente en todos ellos. <\/p>\n\n\n\n Al ofrecer una experiencia isofuncional, proporcionamos a los clientes la libertad de elegir el canal que mejor se adapte a sus preferencias y necesidades, con la certeza de recibir la misma atenci\u00f3n y nivel de servicio en cada uno. Esto no solo mejora su satisfacci\u00f3n, sino que tambi\u00e9n fortalece la imagen de la marca y fomenta su fidelidad. <\/p>\n\n\n\n Es fundamental aplicar este enfoque tanto en la parte front como en la parte back de los procesos para asegurar este objetivo. No tiene sentido interactuar adecuadamente en front si los procesos back no pueden mantener el mismo ritmo. Adem\u00e1s, aunque el objetivo sea resolver en primer contacto, todos sabemos que hay situaciones en las que se requiere dar seguimiento, resolver problemas, brindar asistencia adicional o continuar la gesti\u00f3n incluso despu\u00e9s de que la comunicaci\u00f3n inicial haya concluido. Por lo tanto, es crucial alinear correctamente los procesos para manejar las expectativas y evitar frustraciones que podr\u00edan afectar la calidad percibida y, en \u00faltima instancia, la imagen de la marca. <\/p>\n\n\n\n Sin embargo, en el entorno de la omniexperiencia, no todo se trata de canales. Las m\u00e9tricas operativas desempe\u00f1an un papel fundamental para conseguir una visi\u00f3n m\u00e1s completa del resultado de la estrategia implementada. En modelos como el que comentamos, adem\u00e1s de las m\u00e9tricas tradicionales relacionadas con el nivel de servicio, atenci\u00f3n, tiempo de respuesta y tasa de resoluci\u00f3n en el primer contacto, se suman otras m\u00e9tricas orientadas a monitorizar la calidad de la experiencia propiamente dicha. Estas incluyen el \u00cdndice de Satisfacci\u00f3n del Cliente (CSAT<\/em>), fidelizaci\u00f3n y retenci\u00f3n, entre otras, que complementan a las anteriores y que se agrupan dentro del concepto Experience Level Agreements<\/em>3<\/sup><\/em>, y que se analizan principalmente, mediante soluciones de Digital Experience Monitoring (DEM)<\/em>4<\/sup><\/em>, que recopilan la informaci\u00f3n, permitiendo a las empresas realizar ajustes y mejoras para optimizar la satisfacci\u00f3n y el servicio. <\/p>\n\n\n\n Si bien, como hemos visto, el papel de la tecnolog\u00eda y los Kpis<\/em>, SLA y XLA<\/em>, es fundamental para garantizar la consistencia de los procesos en un conjunto de canales, no debemos pasar por alto la gesti\u00f3n de los datos que se generan a partir de estas interacciones, ya que proporcionan una gran cantidad de informaci\u00f3n valiosa para ofrecer una experiencia \u00f3ptima de manera coherente y fluida. <\/p>\n\n\n\n No se trata solo de descubrir y medir resultados, algo que quiz\u00e1s ya est\u00e9 superado, sino de avanzar hacia el conocimiento y la comprensi\u00f3n de estos con el fin de identificar los patrones que emergen y trabajar en base a los conocimientos obtenidos para personalizar la experiencia y predecir comportamientos y tendencias. <\/p>\n\n\n\n Es importante destacar tambi\u00e9n, el papel fundamental que las personas desempe\u00f1an y seguir\u00e1n desempe\u00f1ando en el \u00e9xito de cualquier iniciativa orientada a la omniexperiencia, tanto desde el lado del que recibe como de quien ofrece el servicio, por dos razones. <\/p>\n\n\n\n Desde la perspectiva del cliente, porque es crucial tomar decisiones en cada etapa del proceso, considerando d\u00f3nde, c\u00f3mo, cu\u00e1ndo y qu\u00e9 tecnolog\u00eda se utilizar\u00e1 para respaldar su experiencia al interactuar con la marca. <\/p>\n\n\n\n Por otro lado, desde el punto de vista del agente, porque es fundamental anticiparse a las necesidades del cliente y determinar c\u00f3mo presentarse ante \u00e9l para ofrecer un valor a\u00f1adido significativo, sobre la base de un profundo conocimiento de producto adquirido a trav\u00e9s de nuevos m\u00e9todos formativos y el apoyo constante de herramientas dise\u00f1adas para asistirle en su actividad. La proactividad y el esp\u00edritu de servicio de los que hablamos tienen que ver tambi\u00e9n, con actitud de los equipos y sus mandos ante su trabajo diario por lo que parece conveniente medir su experiencia como empleados, de forma constante y estructurada y tomar acciones, antes de que sea necesario. <\/p>\n\n\n\n Para cerrar el c\u00edrculo de la experiencia, es crucial contar con una metodolog\u00eda s\u00f3lida que se enfoque en el viaje del cliente, antes y despu\u00e9s de la implementaci\u00f3n de cada cambio. Esta metodolog\u00eda, muy madura en nuestros d\u00edas, quiz\u00e1s ya superada por otras, pero muy pr\u00e1ctica, permitir\u00e1 identificar los puntos de fricci\u00f3n, observar su evoluci\u00f3n, y trabajar continuamente en su mejora. <\/p>\n\n\n\n En cualquier caso, no nos enga\u00f1emos, la omniexperiencia no es la meta, es el camino hacia una evoluci\u00f3n continua.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n A medida que avanzamos hacia el futuro, la inteligencia artificial cambiar\u00e1 la forma en que nos relacionamos y plantear\u00e1 desaf\u00edos en muchos aspectos, incluida la experiencia del cliente. Con la informaci\u00f3n de que disponemos, podemos intuir que el futuro nos deparar\u00e1 nuevos productos desarrollados con tecnolog\u00edas innovadoras, respaldadas por el universo cu\u00e1ntico, y espacios \u00abphygital\u00bb que ofrecer\u00e1n experiencias inigualables a los clientes. Pero dicho lo anterior, en este escenario, lo \u00abHuman to Human\u00bb seguir\u00e1 desempe\u00f1ando un papel crucial, ya que la conexi\u00f3n humana seguir\u00e1 siendo una parte fundamental de la experiencia del cliente.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Porque la experiencia de cliente al igual que la vida, \u201cse compone de un gran n\u00famero de peque\u00f1os sucesos y un peque\u00f1o n\u00famero de grandes sucesos\u201d.5<\/sup> <\/p>\n\n\n\n Pero esa ya es otra historia\u2026 <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Me gusta Roald Dahl. He disfrutado de sus libros en distintos momentos de mi vida y no puedo negarlo. Sus historias est\u00e1n llenas de personajes extravagantes, lugares m\u00e1gicos y situaciones inesperadas lo que despierta la imaginaci\u00f3n y estimula la creatividad de sus lectores, ni\u00f1os y mayores. El equilibrio entre su maestr\u00eda narrando historias y la […]<\/p>\n","protected":false},"author":196,"featured_media":9986,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"ocean_post_layout":"","ocean_both_sidebars_style":"","ocean_both_sidebars_content_width":0,"ocean_both_sidebars_sidebars_width":0,"ocean_sidebar":"0","ocean_second_sidebar":"0","ocean_disable_margins":"enable","ocean_add_body_class":"","ocean_shortcode_before_top_bar":"","ocean_shortcode_after_top_bar":"","ocean_shortcode_before_header":"","ocean_shortcode_after_header":"","ocean_has_shortcode":"","ocean_shortcode_after_title":"","ocean_shortcode_before_footer_widgets":"","ocean_shortcode_after_footer_widgets":"","ocean_shortcode_before_footer_bottom":"","ocean_shortcode_after_footer_bottom":"","ocean_display_top_bar":"default","ocean_display_header":"default","ocean_header_style":"","ocean_center_header_left_menu":"0","ocean_custom_header_template":"0","ocean_custom_logo":0,"ocean_custom_retina_logo":0,"ocean_custom_logo_max_width":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_width":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_width":0,"ocean_custom_logo_max_height":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_height":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_height":0,"ocean_header_custom_menu":"0","ocean_menu_typo_font_family":"0","ocean_menu_typo_font_subset":"","ocean_menu_typo_font_size":0,"ocean_menu_typo_font_size_tablet":0,"ocean_menu_typo_font_size_mobile":0,"ocean_menu_typo_font_size_unit":"px","ocean_menu_typo_font_weight":"","ocean_menu_typo_font_weight_tablet":"","ocean_menu_typo_font_weight_mobile":"","ocean_menu_typo_transform":"","ocean_menu_typo_transform_tablet":"","ocean_menu_typo_transform_mobile":"","ocean_menu_typo_line_height":0,"ocean_menu_typo_line_height_tablet":0,"ocean_menu_typo_line_height_mobile":0,"ocean_menu_typo_line_height_unit":"","ocean_menu_typo_spacing":0,"ocean_menu_typo_spacing_tablet":0,"ocean_menu_typo_spacing_mobile":0,"ocean_menu_typo_spacing_unit":"","ocean_menu_link_color":"","ocean_menu_link_color_hover":"","ocean_menu_link_color_active":"","ocean_menu_link_background":"","ocean_menu_link_hover_background":"","ocean_menu_link_active_background":"","ocean_menu_social_links_bg":"","ocean_menu_social_hover_links_bg":"","ocean_menu_social_links_color":"","ocean_menu_social_hover_links_color":"","ocean_disable_title":"default","ocean_disable_heading":"default","ocean_post_title":"","ocean_post_subheading":"","ocean_post_title_style":"","ocean_post_title_background_color":"","ocean_post_title_background":0,"ocean_post_title_bg_image_position":"","ocean_post_title_bg_image_attachment":"","ocean_post_title_bg_image_repeat":"","ocean_post_title_bg_image_size":"","ocean_post_title_height":0,"ocean_post_title_bg_overlay":0.5,"ocean_post_title_bg_overlay_color":"","ocean_disable_breadcrumbs":"default","ocean_breadcrumbs_color":"","ocean_breadcrumbs_separator_color":"","ocean_breadcrumbs_links_color":"","ocean_breadcrumbs_links_hover_color":"","ocean_display_footer_widgets":"default","ocean_display_footer_bottom":"default","ocean_custom_footer_template":"0","ocean_post_oembed":"","ocean_post_self_hosted_media":"","ocean_post_video_embed":"","ocean_link_format":"","ocean_link_format_target":"self","ocean_quote_format":"","ocean_quote_format_link":"post","ocean_gallery_link_images":"off","ocean_gallery_id":[],"footnotes":""},"categories":[124,560],"tags":[543],"class_list":["post-9983","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-customer-experience-es","category-juan-brun","tag-customer-experience-es-2","entry","has-media"],"acf":[],"yoast_head":"\n\n
\n