{"id":9991,"date":"2023-06-09T08:00:00","date_gmt":"2023-06-09T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=9991"},"modified":"2023-06-07T17:54:27","modified_gmt":"2023-06-07T17:54:27","slug":"como-evolucionaran-los-contact-centers-en-el-2023","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/como-evolucionaran-los-contact-centers-en-el-2023\/","title":{"rendered":"\u00bfC\u00f3mo evolucionar\u00e1n los Contact Centers en el 2023?"},"content":{"rendered":"\n<p>No tenemos la bola de cristal que nos permita asegurar como va a evolucionar la industria de los Contact Center durante el 2023, pero lo que tenemos claro es que toda su evoluci\u00f3n debe estar orientada a mejorar la experiencia del cliente tanto interno como externo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Los clientes finales deben recibir cada d\u00eda m\u00e1s soluciones (no tecnolog\u00eda) orientadas a mejorar su satisfacci\u00f3n en la atenci\u00f3n y servicios recibidos por parte del BPO.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-luminous-vivid-amber-color\">El personal encargado de ofrecer soluciones a los clientes, deben contar con herramientas y procesos agiles, intuitivos, sencillos, y seguros que les permitan reaccionar y solucionar las necesidades reales de los clientes.\u00a0<\/mark><\/p>\n\n\n\n<p>En todo caso, contin\u00faan las tendencias de automatizaci\u00f3n y digitalizaci\u00f3n, implementando tecnolog\u00edas de inteligencia artificial y de aprendizaje, lo cual indudablemente llevar\u00e1 a incrementar el n\u00famero de interacciones y relacionamiento con los clientes, pero siempre buscando una mayor eficiencia en la optimizaci\u00f3n de costos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>La evoluci\u00f3n y el desarrollo de los BPOs tienen cada d\u00eda m\u00e1s retos, no solamente por la evoluci\u00f3n y la transformaci\u00f3n de la tecnolog\u00eda, sino por lo que esto significa para adecuarla a las necesidades que demandan las distintas generaciones. La tecnolog\u00eda por s\u00ed sola no soluciona nada. En la medida que aprendamos m\u00e1s acerca del comportamiento y de las necesidades de los clientes, podemos adaptar las soluciones tecnol\u00f3gicas a sus demandas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>No podemos generalizar la utilizaci\u00f3n de las Redes Sociales, Chat Bot, Voice Bot, IVR de Lenguaje Natural, Atenci\u00f3n Virtual, o cualquier herramienta similar, a todas las generaciones, culturas, o grupos de poblaci\u00f3n diversa que tenemos en todas las geograf\u00edas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Indudablemente la automatizaci\u00f3n en los Contact Center trae grandes beneficios:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Parametrizaci\u00f3n de repuestas concretas&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Satisfacci\u00f3n de clientes&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Minimizaci\u00f3n de errores&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Menores costos en el largo plazo&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Mejora en la calidad del servicio&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Optimizaci\u00f3n del uso efectivo de la fuerza laboral&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Ampliaci\u00f3n de ventanas de servicio sin limitaci\u00f3n de horarios&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Tratamos de identificar cu\u00e1les ser\u00e1n las tendencias que se mantendr\u00e1n para el 2023 en la utilizaci\u00f3n de tecnolog\u00edas que nos puedan llevar a la transformaci\u00f3n positiva de la experiencia tanto de los clientes como de los usuarios:\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-luminous-vivid-amber-color\"><strong>Soluci\u00f3n en la nube.<\/strong>\u00a0<\/mark><\/p>\n\n\n\n<p>Contar con soluciones en la nube trae muchas ventajas para los Contact Center. Desentenderse del soporte y el mantenimiento tecnol\u00f3gico, seguridad de la plataforma, actualizaciones de software y hardware, y no menor, la no dependencia de un \u00e1rea de IT interna permite que el BPO se dedique y concentre en la prestaci\u00f3n de servicios, y en la b\u00fasqueda permanente de la satisfacci\u00f3n de sus clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Estas soluciones permitir\u00e1n la integraci\u00f3n con otros productos de nube desarrollados por terceros, lo cual repercutir\u00e1 en la reducci\u00f3n de costos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-luminous-vivid-amber-color\"><strong>Utilizaci\u00f3n de ChatBots, VoiceBots<\/strong>\u00a0<\/mark><\/p>\n\n\n\n<p>La utilizaci\u00f3n de los bots (chat y voice) deben continuar evolucionando de manera significativa, ya que en la actualidad encontramos much\u00edsimas soluciones de este tipo que realmente dejan una muy mala experiencia a los clientes por cuanto sus respuestas son demasiado planas, puntuales y muy limitadas. Su lenguaje debe ser mucho m\u00e1s natural y humano,&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>En general, tanto los chatbots como los voicebots pueden mejorar significativamente la experiencia del usuario al proporcionar respuestas r\u00e1pidas y precisas, disponibles las 24 horas del d\u00eda, los 7 d\u00edas de la semana.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-luminous-vivid-amber-color\"><strong>An\u00e1lisis de informaci\u00f3n y tendencias en tiempo real.<\/strong>\u00a0<\/mark><\/p>\n\n\n\n<p>El an\u00e1lisis en tiempo real sobre lo que est\u00e1 sucediendo en la operaci\u00f3n y en la interacci\u00f3n con los clientes, es vital, no como una recopilaci\u00f3n de informaci\u00f3n hist\u00f3rica que nos sirva para analizarla posteriormente, sino para tomar decisiones en el momento adecuado.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfPor qu\u00e9 debo responder llamadas, de qu\u00e9 se est\u00e1n quejando, cu\u00e1les son los t\u00e9rminos m\u00e1s utilizados, qu\u00e9 informaci\u00f3n solicitan?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-luminous-vivid-amber-color\"><strong>Trabajo h\u00edbrido 2X3 (Oficina y Casa).<\/strong>\u00a0<\/mark><\/p>\n\n\n\n<p>Y como bien se dice, el trabajo h\u00edbrido lleg\u00f3 para quedarse. Hoy es obligatorio que todas, las empresas est\u00e9n organicen su modelo de trabajo de una forma hibrida. Ya no se concibe el modelo tradicional donde obligatoriamente debemos ir al sitio de trabajo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Hay que entender que el mundo se transform\u00f3, ha evolucionado en esta direcci\u00f3n y debemos organizar a los equipos de trabajo y a las organizaciones para que tengamos una mezcla dos (2) por tres (3), o algo parecido, donde permita que el trabajo se desarrolle entre el hogar y la oficina.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-luminous-vivid-amber-color\"><strong>Soluciones Omnicanal.<\/strong>\u00a0<\/mark><\/p>\n\n\n\n<p>En cuanto a las soluciones omnicanal, es necesario fortalecer y evolucionar su implementaci\u00f3n y utilizaci\u00f3n. Hoy d\u00eda existen much\u00edsimas soluciones multicanal. Es decir, los clientes s\u00ed tienen acceso a la prestaci\u00f3n del servicio a trav\u00e9s de diferentes canales, no siempre integrados.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Es necesario que se desarrollen modelos de atenci\u00f3n donde se tengan en consideraci\u00f3n todas las funciones omnicanal, de tal forma que para el cliente no sea necesario repetir la informaci\u00f3n o perder la historia cuando se traslade o cambie el uso de un canal a otro.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-luminous-vivid-amber-color\"><strong>Evoluci\u00f3n y transformaci\u00f3n de los KPIs.<\/strong>\u00a0<\/mark><\/p>\n\n\n\n<p>Los KPIs en los BPO deben evolucionar de acuerdo con la transformaci\u00f3n tecnol\u00f3gica y los nuevos canales de atenci\u00f3n, para poder medir y garantizar la calidad de los servicios que se brindan. Con el ingreso de las nuevas herramientas es necesario replantear y ajustar los indicadores a este nuevo comportamiento.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>La implementaci\u00f3n de tecnolog\u00edas como la inteligencia artificial pueden impulsar la evoluci\u00f3n de los KPIs en los BPO, y ayudar a medir, por ejemplo, la eficacia de los chatbots en la consecuci\u00f3n de resultados.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>En resumen, la evoluci\u00f3n de los Contact Centers en el 2023 estar\u00e1 orientada a mejorar la experiencia del cliente y del personal interno. Se espera una mayor automatizaci\u00f3n y digitalizaci\u00f3n, implementando tecnolog\u00edas de inteligencia artificial y aprendizaje, para incrementar el n\u00famero de interacciones y relacionamiento con los clientes, buscando eficiencia en la optimizaci\u00f3n de costos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, se espera una mayor utilizaci\u00f3n de soluciones en la nube, chatbots, voicebots, soluciones omnicanal y un trabajo h\u00edbrido combinando oficina y casa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Es importante adaptar las soluciones tecnol\u00f3gicas a las demandas de las distintas generaciones y culturas, y contar con sistemas sencillos y pr\u00e1cticos de manejar para el personal interno. <mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-luminous-vivid-amber-color\">En general, la evoluci\u00f3n y el desarrollo de los BPOs tienen cada d\u00eda m\u00e1s retos, y la tecnolog\u00eda debe ser una herramienta valiosa para mejorar la calidad del servicio y la satisfacci\u00f3n del cliente.\u00a0<\/mark><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>No tenemos la bola de cristal que nos permita asegurar como va a evolucionar la industria de los Contact Center durante el 2023, pero lo que tenemos claro es que toda su evoluci\u00f3n debe estar orientada a mejorar la experiencia del cliente tanto interno como externo.&nbsp; Los clientes finales deben recibir cada d\u00eda m\u00e1s soluciones 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