{"id":10217,"date":"2023-07-26T08:00:00","date_gmt":"2023-07-26T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/o-trabalho-num-contact-center-permite-o-desenvolvimento-de-competencias-relacionais-e-comunicacionais-indispensaveis-ao-sucesso-em-qualquer-atividade-profissional-ana-goncalves-secretaria-geral-da-ap\/"},"modified":"2023-07-27T14:33:46","modified_gmt":"2023-07-27T14:33:46","slug":"o-trabalho-num-contact-center-permite-o-desenvolvimento-de-competencias-relacionais-e-comunicacionais-indispensaveis-ao-sucesso-em-qualquer-atividade-profissional-ana-goncalves-secretaria-geral-da-ap","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/o-trabalho-num-contact-center-permite-o-desenvolvimento-de-competencias-relacionais-e-comunicacionais-indispensaveis-ao-sucesso-em-qualquer-atividade-profissional-ana-goncalves-secretaria-geral-da-ap\/","title":{"rendered":"\u201cO trabalho num Contact Center permite o desenvolvimento de compet\u00eancias relacionais e comunicacionais indispens\u00e1veis ao sucesso em qualquer atividade profissional.\u201d\u00a0Ana Gon\u00e7alves, Secret\u00e1ria Geral da APCC"},"content":{"rendered":"\n

\u201cO trabalho num Contact Center permite o desenvolvimento de compet\u00eancias relacionais e comunicacionais indispens\u00e1veis ao sucesso em qualquer atividade profissional.\u201d<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Ana Gon\u00e7alves, Secret\u00e1ria Geral da Associa\u00e7\u00e3o Portuguesa de Contact Centers (APCC), \u00e9 um \u00edcone do profissionalismo na Ind\u00fastria dos Contact Center, leva mais de 25 anos ligada a este sector, dos quais os \u00faltimos 17 no quadro diretivo da APCC. Sua discri\u00e7\u00e3o, conhecimento y vontade para ajudar a todos os associados posiciona-la como a pessoa de confian\u00e7a na APCC.  <\/p>\n\n\n\n

Como e como voc\u00ea chegou a este setor? Breve descri\u00e7\u00e3o da sua carreira <\/mark><\/strong><\/p>\n\n\n\n

A minha vida profissional esteve, desde o in\u00edcio, ligada \u00e0 Ind\u00fastria dos Contact Centers. Trabalhei, com imenso prazer, em opera\u00e7\u00f5es na \u00e1rea das telecomunica\u00e7\u00f5es, durante o meu percurso escolar na universidade. Em 2006 tive a oportunidade de ingressar nos quadros da APCC, como Assistente de Dire\u00e7\u00e3o, depois como Coordenadora e, desde novembro de 2018, no exigente desempenho das fun\u00e7\u00f5es de Secret\u00e1ria-Geral, j\u00e1 l\u00e1 v\u00e3o 17 anos consecutivos de paix\u00e3o pela APCC e pelo Setor. <\/strong> <\/p>\n\n\n\n

O que h\u00e1 de especial na ind\u00fastria de Contact Center? O que te faz ficar com ele? <\/mark><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Trabalhar no Setor \u00e9 uma experi\u00eancia riqu\u00edssima, quer do ponto de vista pessoal, quer no plano profissional. O trabalho num Contact Center permite o desenvolvimento de compet\u00eancias relacionais e comunicacionais indispens\u00e1veis ao sucesso em qualquer atividade profissional. O respeito pelos hor\u00e1rios, o esp\u00edrito de equipa, o apoio ao Cliente, o esfor\u00e7o de forma\u00e7\u00e3o e aperfei\u00e7oamento permanente, a utiliza\u00e7\u00e3o de tecnologias s\u00e3o aspetos fundamentais que caracterizam a Ind\u00fastria dos Contact Centers e todos os que nela querem trabalhar.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Por que a Experi\u00eancia do Cliente \u00e9 t\u00e3o importante nas empresas? <\/mark><\/strong><\/p>\n\n\n\n

O sucesso de qualquer Empresa que interage com Clientes depende, naturalmente, da sua satisfa\u00e7\u00e3o. O Cliente procura, n\u00e3o apenas a resposta \u00e0s suas solicita\u00e7\u00f5es, mas a disponibilidade do Contact Center para lhe proporcionar uma experi\u00eancia agrad\u00e1vel, que reforce a sua fidelidade ao produto ou servi\u00e7o fornecido pela Empresa. O Contact Center \u00e9, cada vez mais, o rosto da Empresa junto dos Clientes e da\u00ed a sua enorme import\u00e2ncia. Um Contact Center que n\u00e3o proporcione uma boa experi\u00eancia ao Cliente \u00e9 o equivalente de um estabelecimento f\u00edsico em que os empregados n\u00e3o atendem convenientemente os Clientes.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

E se esta era j\u00e1 uma realidade incontorn\u00e1vel antes, a pandemia veio refor\u00e7ar mais ainda o papel, a import\u00e2ncia e a qualidade de desempenho dos Contact Centers.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Qual \u00e9 o papel da APCC na Ind\u00fastria?\u00a0<\/strong><\/mark><\/p>\n\n\n\n

A APCC \u00e9 a Associa\u00e7\u00e3o que representa a maior parte dos agentes econ\u00f3micos mais importantes da Ind\u00fastria dos Contact Centers em Portugal. Entre os seus Membros encontramos todos os Outsourcers relevantes do mercado, os seus principais Clientes, e fornecedores de Tecnologia, Consultoria e Equipamentos.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Entre os Associados da APCC encontram-se as maiores Empresas Portuguesas dos mais variados Setores de atividade, como Bancos, Seguros, Sa\u00fade, Energia, Telecomunica\u00e7\u00f5es, Com\u00e9rcio, Distribui\u00e7\u00e3o Postal, Seguran\u00e7a e Servi\u00e7os P\u00fablicos, para citar apenas os principais.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

A APCC apoia todos os Associados nas suas iniciativas, defende o prest\u00edgio do Setor, desenvolve a\u00e7\u00f5es visando o crescimento sustentado desta Ind\u00fastria e representa-a junto da Administra\u00e7\u00e3o Publica, Central ou Local.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Para al\u00e9m dessa atividade de apoio e representa\u00e7\u00e3o, a APCC organiza anualmente duas Confer\u00eancias, uma no Estoril e outra no Porto e dinamiza diversas iniciativas, como os Pr\u00e9mios Fortius e a Semana Internacional dos Contact Centers, eventos anuais de grande relevo. Lava a cabo tamb\u00e9m eventos pontuais, como webinares, almo\u00e7os ou jantares-debate, sempre que se imponha a an\u00e1lise de temas importantes para o Setor, como altera\u00e7\u00f5es legislativas, por exemplo.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Desenvolvemos uma Certifica\u00e7\u00e3o, Selo da Qualidade APCC, apoiada numa metodologia de auditoria que incide extensa e exclusivamente sobre as opera\u00e7\u00f5es dos Contact Centers, observando mais de 190 aspetos, distribu\u00eddos por 8 Crit\u00e9rios de Avalia\u00e7\u00e3o: Perfil Corporativo, Processos, N\u00edvel de Performance, Programa de Monitoriza\u00e7\u00e3o, Capital Humano, Forma\u00e7\u00e3o e Desenvolvimento, Tecnologia e Sustentabilidade. A APCC considera o Selo da Qualidade como parte da sua miss\u00e3o de difus\u00e3o de boas pr\u00e1ticas.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Tenho ainda que referir, pela sua import\u00e2ncia, a realiza\u00e7\u00e3o de Estudos sobre o Setor: O Estudo de Benchmarking, com periodicidade anual, o Estudo de Dimensionamento ou o Estudo de Impacto do Setor. <\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Portugal tem-se distinguido como destino de opera\u00e7\u00f5es de nearshoring. Como se posiciona Portugal e qual a expectativa de evolu\u00e7\u00e3o no pr\u00f3ximo futuro? <\/mark><\/strong><\/p>\n\n\n\n

O nearshoring representa j\u00e1, atualmente, mais de 50% da atividade do Setor em Portugal.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Para al\u00e9m das principais Empresas internacionais com presen\u00e7a tradicional no mercado interno, estabeleceram-se tamb\u00e9m novas Empresas que n\u00e3o existiam no nosso Pa\u00eds e n\u00e3o t\u00eam presen\u00e7a no mercado interno.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Os principais motivos para o sucesso do nearshoring em Portugal s\u00e3o a compet\u00eancia dos seus recursos humanos e a sua apet\u00eancia para o dom\u00ednio de idiomas estrangeiros, a qualidade das infraestruturas de acesso \u00e0 rede e a capacidade de atrair trabalhadores estrangeiros, pela seguran\u00e7a, beleza natural e riqueza hist\u00f3rica e cultural excelente clima e facilidade de integra\u00e7\u00e3o. <\/strong> <\/p>\n\n\n\n

A tecnologia \u00e9 uma parte muito importante das opera\u00e7\u00f5es na Experi\u00eancia do Cliente, que poder ela tem para voc\u00ea e pelo seu conhecimento essa parte da equa\u00e7\u00e3o? <\/mark><\/strong><\/p>\n\n\n\n

A Tecnologia \u00e9 um fator fundamental de suporte ao crescimento, quantitativo e qualitativo a que assistimos no Setor, na \u00faltima d\u00e9cada.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Ultrapassado que parece estar o mito de que a Tecnologia ia dispensar o papel das pessoas no Contact Center, o que temos vindo a verificar \u00e9 que sendo, por um lado cada vez maior o volume de opera\u00e7\u00f5es menos sofisticadas asseguradas 100% por bots, verifica-se um crescimento permanente do n\u00famero de trabalhadores do Setor, aos quais a Tecnologia proporciona condi\u00e7\u00f5es para otimiza\u00e7\u00e3o do seu desempenho, num bin\u00f3mio Customer Experience\/Employee Experience.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Como voc\u00ea v\u00ea o setor daqui a 5 anos?\u00a0<\/strong><\/mark><\/p>\n\n\n\n

Em condi\u00e7\u00f5es normais, vejo o Setor a continuar a crescer em Portugal, talvez n\u00e3o da forma explosiva que se verificou de 2019 para 2022, mas numa cad\u00eancia sustentada. Vejo a qualidade do desempenho dos Contact Centers a melhorar cada vez mais e o investimento em tecnologia, no apoio \u00e0s opera\u00e7\u00f5es, para atingir a Excel\u00eancia do Servi\u00e7o.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Claro que \u00e9 preocupa\u00e7\u00e3o da APCC zelar para que essa evolu\u00e7\u00e3o n\u00e3o seja amea\u00e7ada por altera\u00e7\u00f5es do quadro de legisla\u00e7\u00e3o laboral ou de suporte \u00e0 atividade.<\/strong> <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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