Li recentemente que os adv\u00e9rbios s\u00e3o das classes de palavras que mais dizemos ao longo das nossa vidas e que o mais utilizado \u00e9 o \u201cN\u00c3O\u201d o que me levou a questionar sobre os motivos pelos quais respondemos negativamente tantas vezes.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Ser\u00e1 que avaliamos as consequ\u00eancias de dizer tantas vezes \u201cN\u00c3O\u201d? E por que motivo o \u201cSIM\u201d n\u00e3o surge na lista das palavras mais utilizadas? N\u00e3o seria expet\u00e1vel recorrermos a uma comunica\u00e7\u00e3o de cariz mais positivo?<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
\r\nSer\u00e1 que avaliamos as consequ\u00eancias de dizer tantas vezes \u201cN\u00c3O\u201d?<\/p>\r\n<\/blockquote>\r\n\r\n\r\n\r\n
Muitas vezes quando estamos perante temas fraturantes ou ideias disruptivas \u00e9 mais f\u00e1cil dizer \u201cN\u00c3O\u201d e deste modo evitar eventuais consequ\u00eancias de decis\u00f5es em que h\u00e1 partida n\u00e3o temos de todo claro quais ser\u00e3o os resultados.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Este comportamento na verdade n\u00e3o \u00e9 mais do que um mecanismo de defesa que, uns mais do que outros, todos temos (o ser humano \u00e9 defensivo por natureza) mas que acaba por limitar a nossa capacidade de inova\u00e7\u00e3o e de transformar processos e comportamentos.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Por exemplo quem tem filhos o mais certo \u00e9 que j\u00e1 tenha dito \u201cN\u00c3O\u201d por diversas vezes (ex. n\u00e3o \u00e9 hora para brincar, n\u00e3o podes sair com os teus amigos, n\u00e3o podes ver mais televis\u00e3o, \u2026) e muito provavelmente algumas das respostas foram espont\u00e2neas e sem ponderar se naquele momento seria a resposta mais adequada \u2013 \u00c9 mais confort\u00e1vel acabar logo com o assunto!<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Este tipo de comportamento verifica-se igualmente nas nossas rela\u00e7\u00f5es sociais e profissionais. Quem por exemplo tem a responsabilidade de gest\u00e3o de equipas j\u00e1 respondeu negativamente a algumas ideias e opini\u00f5es por parte dos seus colaboradores, acredito que na maior parte das vezes de forma consciente e devidamente fundamentada, mas ter\u00e3o existido eventualmente outras em que o \u201cN\u00c3O\u201d saiu espontaneamente.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Um artigo recente publicado na Forbes \u201cThe Power Of Yes: Why The Yes Mindset Leads To Innovation And Creates Great Leaders\u201d evidencia 4 grandes benef\u00edcios de dizermos \u201cSIM\u201d (embora direcionado \u00e1 lideran\u00e7a de equipas tem igual aplicabilidade nas rela\u00e7\u00f5es familiares, sociais e profissionais):<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
1. Dizer SIM torna-nos melhores ouvintes<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Dizer sim obriga-nos a ouvir totalmente uma ideia e a avaliar n\u00e3o apenas o lado menos positivo, mas tamb\u00e9m os seus pontos fortes. Permite trocar de lugar com a pessoa que nos est\u00e1 a propor a ideia e deste modo termos uma perspetiva diferente. E mesmo se no final n\u00e3o considerarmos a ideia aprendemos algo de novo e contribuiu para que nos tenhamos tornado melhores pensadores.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
2. Dizer SIM incentiva a originalidade<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Nem todas as novas ideias criam valor, mas contribuem para alargamos os nossos limites. Quando um membro da equipe ouve sim, ele \u00e9 incentivado a continuar com a explora\u00e7\u00e3o das suas ideias e propostas, procurando novas solu\u00e7\u00f5es e a definir novos padr\u00f5es para si pr\u00f3prio. Um imediato n\u00e3o, por outro lado, passa a mensagem que a ideia n\u00e3o merece ser ouvida, \u00e9 desmotivador e faz com que deixe de procurar novas solu\u00e7\u00f5es.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
3. Dizer SIM fortalece as equipas<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Dizer N\u00c3O interrompe no imediato uma conversa, dizer SIM obriga-nos a dar aten\u00e7\u00e3o aos que os outros pensam e que est\u00e3o a comunicar. Quando ouvimos as equipas estamos a comunicar que a sua opini\u00e3o conta, estamos a dar poder no processo de decis\u00e3o.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
4. Dizer SIM pode ser arriscado, mas dizer N\u00c3O \u00e9 ainda mais arriscado<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Analisando mais em profundidade percebe-se que muitos gestores de sucesso est\u00e3o abertos a novas formas de pensar e outros n\u00e3o. A ironia \u00e9 que gestores de sucesso, que muitas vezes s\u00e3o extremamente focados na sua vis\u00e3o, tamb\u00e9m est\u00e3o cientes do fato de que h\u00e1 um risco muito maior quando n\u00e3o se sai do caminho escolhido e n\u00e3o se corre riscos de vez em quando. Perceberam que, para alcan\u00e7ar bons resultados, devem dizer SIM para promover novas ideias, ultrapassar limites e descobrir novas possibilidades!<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
\r\nImporta efetuar uma reflex\u00e3o profunda sobre os impactos de dizer \u201cN\u00c3O\u201d ao ativo mais importante da maior parte das empresas: os CLIENTES!<\/p>\r\n<\/blockquote>\r\n\r\n\r\n\r\n
Se tudo isto \u00e9 uma realidade nas nossas rela\u00e7\u00f5es familiares, sociais e profissionais n\u00e3o existe motivo para que n\u00e3o o seja tamb\u00e9m no relacionamento que temos com os nossos CLIENTES pelo que importa efetuar uma reflex\u00e3o profunda sobre os impactos de dizer \u201cN\u00c3O\u201d ao ativo mais importante da maior parte das empresas: os CLIENTES!<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Neste momento poderia trazer para a discuss\u00e3o a antiga m\u00e1xima que \u201cO cliente tem sempre raz\u00e3o!\u201d, mas se assim o fosse ent\u00e3o nenhuma empresa responderia negativamente a qualquer solicita\u00e7\u00e3o por parte dos seus clientes. Prefiro abordar o tema na perspetiva do impacto que tem para as marcas n\u00e3o corresponder \u00e0s expetativas dos seus clientes at\u00e9 porque \u201cOs clientes t\u00eam sempre a SUA raz\u00e3o e t\u00eam sempre Emo\u00e7\u00e3o!\u201d<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Quantas empresas j\u00e1 calcularam o custo decorrente de dizer \u201cN\u00c3O\u201d aos seus clientes? Ser\u00e1 que os eventuais custos de dizer \u201cSIM\u201d n\u00e3o ser\u00e3o inferiores aos de dizer \u201cN\u00c3O\u201d?<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
J\u00e1 existem marcas que aceitam a devolu\u00e7\u00e3o dos produtos adquiridos sem impor um prazo limite para devolu\u00e7\u00e3o, refor\u00e7ando a proposta de valor para os consumidores e em simult\u00e2neo transmitir uma mensagem de confian\u00e7a sobre o processo de compra e posterior devolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Este posicionamento ocorre porque estas marcas j\u00e1 conclu\u00edram que os eventuais custos decorrentes de um incremento das devolu\u00e7\u00f5es \u00e9 de longe compensado pelos benef\u00edcios de n\u00e3o colocarem obst\u00e1culos aos seus clientes, por exemplo, um cliente que necessita de devolver um artigo j\u00e1 est\u00e1 perante uma situa\u00e7\u00e3o de stress (justificar a devolu\u00e7\u00e3o, deslocar-se \u00e1 loja, aguardar pelo reembolso, etc\u2026) o que se a isto somarmos a n\u00e3o aceita\u00e7\u00e3o da devolu\u00e7\u00e3o estamos j\u00e1 perante uma situa\u00e7\u00e3o de conflito o que ter\u00e1 consequ\u00eancias na rela\u00e7\u00e3o futura do cliente com a marca.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Ao contr\u00e1rio quando dizemos \u201cSIM\u201d a uma situa\u00e7\u00e3o que em princ\u00edpio o n\u00e3o seria de esperar tal resposta obtemos uma supera\u00e7\u00e3o das expetativas dos clientes e que muito ir\u00e1 contribuir para a sua fideliza\u00e7\u00e3o e at\u00e9 para o incremento da sua rela\u00e7\u00e3o com a marca (existe uma forte probabilidade destes clientes aumentarem a frequ\u00eancia e valor das suas compras).<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
No caso da Worten conclu\u00edmos que clientes que n\u00e3o tiveram uma experi\u00eancia de devolu\u00e7\u00e3o de um produto continuaram a comprar e aumentaram o seu gasto m\u00e9dio em 9%. Por outro lado 15%, dos clientes que tiveram uma experi\u00eancia menos positiva com o processo de devolu\u00e7\u00f5es n\u00e3o voltaram a comprar nas nossas lojas e os que continuaram reduziram em 50% o seu valor e gasto m\u00e9dio.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Um dos indicadores que deve ser monitorizado em perman\u00eancia \u00e9 o Customer Lifetime Value (CLV) j\u00e1 que tem uma fort\u00edssima rela\u00e7\u00e3o com a experi\u00eancia do cliente. O modo mais simples de calcular o CLV consiste em multiplicar as seguintes vari\u00e1veis: Average Transaction Size x Number of Transactions x Retention Period. O resultado fornece o valor m\u00e9dio da vida \u00fatil de um cliente com base nos dados existentes.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Alguns estudos indicam que, em m\u00e9dia, o CLV \u00e9 tr\u00eas vezes superior ao custo de aquisi\u00e7\u00e3o de um novo cliente o que refor\u00e7a a import\u00e2ncia de apostar na reten\u00e7\u00e3o dos atuais clientes e \u00e9 neste sentido que ganha maior relev\u00e2ncia corresponder \u00e0s suas expetativas. Por exemplo para um cliente com um CLV superior \u00e1 media faz sentido n\u00e3o aceitar uma devolu\u00e7\u00e3o? \u2013 Creio que n\u00e3o!<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
\u00c9 necess\u00e1rio investir na melhoria da experi\u00eancia de cliente e deste modo procurar incrementar o CLV, n\u00e3o esquecendo que a experi\u00eancia do cliente se prolonga no p\u00f3s- compra pelo que \u00e9 crucial que todos os processos se encontrem otimizados para as necessidades dos clientes e que sejam poss\u00edveis de acionar com o menor esfor\u00e7o poss\u00edvel por parte dos clientes (deve ser medido atrav\u00e9s do Customer Effort Score).<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Em conclus\u00e3o, o desafio passa por possibilitar aos clientes uma experi\u00eancia seamless em que sejam eliminadas quaisquer barreiras que os clientes possam encontrar ao longo da sua rela\u00e7\u00e3o com a marca e dizer mais vezes \u201cSIM\u201d \u00e0s suas solicita\u00e7\u00f5es e necessidades \u2013 Clientes satisfeitos aumentam a frequ\u00eancia e valor das suas compras e funcionam como promotores da marca!<\/p>\r\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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O Poder do Sim | CXBlog<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Li recentemente que os adv\u00e9rbios s\u00e3o das classes de palavras que mais dizemos ao longo das nossa vidas e que o mais utilizado \u00e9 o \u201cN\u00c3O\u201d o que me levou a questionar sobre os motivos pelos quais respondemos negativamente tantas vezes.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/o-poder-do-sim\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"pt_PT\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"O Poder do Sim\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Li recentemente que os adv\u00e9rbios s\u00e3o das classes de palavras que mais dizemos ao longo das nossa vidas e que o mais utilizado \u00e9 o \u201cN\u00c3O\u201d o que me levou a questionar sobre os motivos pelos quais respondemos negativamente 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