{"id":3034,"date":"2021-07-01T17:30:00","date_gmt":"2021-07-01T17:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=3034"},"modified":"2022-04-27T11:11:26","modified_gmt":"2022-04-27T11:11:26","slug":"colour-blind-and-blind-as-a-bat","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/colour-blind-and-blind-as-a-bat\/","title":{"rendered":"Colour Blind and Blind as a Bat"},"content":{"rendered":"\r\n<p class=\"has-text-color\" style=\"color: #f6c738;\">Perdi j\u00e1 a conta aos anos que levo de textos produzidos e n\u00e3o me lembro de em algum deles ter feito refer\u00eancia ao daltonismo. Isto contrasta muito com o uso abundante que fa\u00e7o do tema em interven\u00e7\u00f5es orais ou em eventos mais ou menos formais.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Como todos saber\u00e3o o daltonismo (Colour blind em ingl\u00eas ou color blind para americanos e ingleses analfabetos) consiste numa defici\u00eancia que impede um sujeito de distinguir algumas cores, frequentemente vendo cinzento onde os outros v\u00eam azul ou verde.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Sou um dos (in)felizes contemplados com essa caracter\u00edstica.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Na minha inf\u00e2ncia, s\u00f3 havia televis\u00e3o a preto e branco e o universo estava, para mim, em igualdade \u2013 a televis\u00e3o a cores veio colocar-me claramente em desvantagem\u2026<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Pois finalmente sinto-me igual a todos os outros: o Governo editou o Livro Verde Sobre o Futuro do Trabalho 2021 e aparentemente quase todos os observadores o consideram bastante cinzento!<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Penso ser indiscut\u00edvel a necessidade de revis\u00e3o do quadro de legisla\u00e7\u00e3o laboral em vigor. A muito r\u00e1pida e, em alguns aspetos, disruptiva evolu\u00e7\u00e3o das condi\u00e7\u00f5es de funcionamento do mercado de trabalho, potenciada pelas transforma\u00e7\u00f5es, tempor\u00e1rias ou perenes, suscitadas pela j\u00e1 longa \u00e9poca pand\u00e9mica, assim o imp\u00f5em.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Curioso \u00e9 que esta necessidade de revis\u00e3o \u00e9, ao mesmo tempo, desejada e temida, quer por Empresas e suas Associa\u00e7\u00f5es, quer por Sindicatos: Cada lado deseja mudan\u00e7as que s\u00e3o contradit\u00f3rias com as que a outra parte deseja e, por sua vez, receiam que o saldo das altera\u00e7\u00f5es caia mais para o \u201coutro lado\u201d. A sensa\u00e7\u00e3o que fica \u00e9 a de ser desejada a mudan\u00e7a desde que nos seja favor\u00e1vel, caso contr\u00e1rio melhor seria nada mudar.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Estranha dicotomia muito pr\u00f3pria do nosso Pa\u00eds, em que se parece acreditar que os interesses de Empresas e de Colaboradores est\u00e3o em total oposi\u00e7\u00e3o, como se o sucesso de uns fosse poss\u00edvel sem o sucesso dos outros.<br \/>Sem querer ser exaustivo, o que justificaria uma edi\u00e7\u00e3o em volumes deste despretensioso apontamento, vamos analisar um dos aspetos que parece ser mais importante neste Livro Verde, no que toca \u00e0 Ind\u00fastria dos Contact Centers: O teletrabalho.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"has-text-color\" style=\"color: #f6c738;\"><strong>O teletrabalho no Livro Verde<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Para qualquer respons\u00e1vel de Empresa do nosso Setor, o conjunto de recomenda\u00e7\u00f5es enumeradas no Livro Verde sobre o teletrabalho parece ter sido elencado para disciplinar um conjunto de Empresas que decidiram, visando colher enormes vantagens pr\u00f3prias, obrigar todos os seus Colaboradores a sumirem para teletrabalho.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Nada mais incorreto e injusto!<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Nesta migra\u00e7\u00e3o de propor\u00e7\u00f5es B\u00edblicas, que conduziu mais de uma centena de milhar de Colaboradores \u00e0s suas resid\u00eancias, n\u00e3o existiu outro objetivo primeiro que n\u00e3o o de assegurar a sa\u00fade e a seguran\u00e7a desses Colaboradores, que s\u00e3o o capital mais importante de um Contact Center.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>N\u00e3o houve, assim, nenhuma agenda financeiramente sinistra de procurar refor\u00e7ar os resultados operacionais. E mesmo o argumento da redu\u00e7\u00e3o de alguns custos afigura-se pouco relevante. Fala-se muito nos ganhos para as Empresas que adv\u00eam do teletrabalho, mas esses ganhos com redu\u00e7\u00e3o de custos de instala\u00e7\u00f5es s\u00e3o marginais: \u00e1gua e energia, fundamentalmente, uma vez que, salvo raras exce\u00e7\u00f5es, n\u00e3o houve cessa\u00e7\u00e3o de arrendamento de instala\u00e7\u00f5es e a seguran\u00e7a e a limpeza n\u00e3o foram significativamente desmobilizadas.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>E n\u00e3o deveriam poder ser ignorados os custos acrescidos para as Empresas com equipamentos e desenvolvimentos tecnol\u00f3gicos para dar suporte ao funcionamento dos servi\u00e7os neste novo figurino, mantendo elevados n\u00edveis de servi\u00e7o, quantitativos e qualitativos e o respeito pela regulamenta\u00e7\u00e3o de prote\u00e7\u00e3o de dados e a privacidade de Clientes e Colaboradores.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>O Livro Verde refere a necessidade de compensar os Colaboradores pelos acr\u00e9scimos de custos que suportam por estarem em teletrabalho, o que introduz uma distor\u00e7\u00e3o clara sobre a realidade: Contam apenas com os acr\u00e9scimos de custos suportados pelos Colaboradores desconsiderando as evidentes economias que para eles adv\u00eam dessa situa\u00e7\u00e3o. Desta forma se criaria uma situa\u00e7\u00e3o de vantagem para quem est\u00e1 em teletrabalho, em oposi\u00e7\u00e3o clara ao intuito de lhes evitar desvantagens. E o Livro Verde defende a garantia de condi\u00e7\u00f5es de igualdade, no plano salarial e de acesso a progress\u00e3o na carreira, a todos os Colaboradores.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\r\n<p><em>Num cen\u00e1rio p\u00f3s-pand\u00e9mico, \u00e9 perfeitamente correto o princ\u00edpio do acordo entre Colaborador e Empresa para que possa existir teletrabalho\u2026<\/em><\/p>\r\n<\/blockquote>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Num cen\u00e1rio p\u00f3s-pand\u00e9mico, \u00e9 perfeitamente correto o princ\u00edpio do acordo entre Colaborador e Empresa para que possa existir teletrabalho e o Livro Verde consagra esse princ\u00edpio.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Mas s\u00e3o enumeradas algumas exce\u00e7\u00f5es em que o Colaborador pode, unilateralmente, impor o teletrabalho, em caso de defici\u00eancia ou doen\u00e7a cr\u00f3nica.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>O conceito de doen\u00e7a cr\u00f3nica \u00e9 de tal forma gen\u00e9rico que podemos considerar que abrange uma percentagem muito significativa da popula\u00e7\u00e3o \u2013 13,3% da popula\u00e7\u00e3o tem diabetes, 33% s\u00e3o hipertensos e n\u00e3o se afiguram situa\u00e7\u00f5es cl\u00ednicas que imponham o recurso ao teletrabalho. Assim sendo, a maioria do Colaboradores poderiam reivindicar unilateralmente este regime de trabalho, sem que tal tenha suporte em razoabilidade.<br \/>Impor-se-ia a defini\u00e7\u00e3o de um quadro mais estrito de situa\u00e7\u00f5es cl\u00ednicas em que esta prerrogativa se justifique.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>E no caso dos Colaboradores com defici\u00eancia, sendo compreens\u00edveis as inten\u00e7\u00f5es do Legislador, afigura-se prudente n\u00e3o criar condi\u00e7\u00f5es de isolamento que dificultem a integra\u00e7\u00e3o social do Colaborador com defici\u00eancia, contrariando os esfor\u00e7os significativos que t\u00eam sido desenvolvidos para assegurar a sua integra\u00e7\u00e3o, por muitas Empresas e por parte da Administra\u00e7\u00e3o P\u00fablica.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>O Livro Verde considera ainda o teletrabalho uma ferramenta de desenvolvimento territorial integrado, permitindo a Colaboradores trabalhar em Empresas dos Grandes Centros Urbanos, residindo em localidades do Interior.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Esta realidade est\u00e1 longe de satisfazer os anseios de desenvolvimento das regi\u00f5es menos favorecidas do Pa\u00eds. Se questionarmos qualquer Autarca, encontraremos apoio a esta ideia, mas teremos um mais evidente entusiasmo pela alternativa de cria\u00e7\u00e3o de novas Empresas\/Unidades nas suas localidades. Fixar os poucos que a\u00ed residem e captar alguns poucos mais n\u00e3o \u00e9 compar\u00e1vel com o efeito multiplicador de Empresas que constituem polos de atra\u00e7\u00e3o para novos residentes e cria\u00e7\u00e3o de riqueza e desenvolvimento locais. E isso \u00e9 que \u00e9 desenvolver o Interior.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Uma \u00faltima advert\u00eancia, que n\u00e3o est\u00e1 expressa no Livro Verde, mas que tem sido claramente afirmada em interven\u00e7\u00f5es p\u00fablicas: Ser\u00e3o exigidas, nas resid\u00eancias dos Colaboradores, onde decorre a esmagadora maioria do teletrabalho, a generalidade das condi\u00e7\u00f5es de trabalho exig\u00edveis nas instala\u00e7\u00f5es dos Contact Centers, em termos de ergonomia, luminosidade, som, entre outros.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Estando at\u00e9 prevista a realiza\u00e7\u00e3o de a\u00e7\u00f5es inspetivas para garantir o cumprimento destas normas, ou evolu\u00edmos para a liquida\u00e7\u00e3o do teletrabalho ou t\u00eam de se procurar solu\u00e7\u00f5es em centros de cowork, onde essas condi\u00e7\u00f5es sejam disponibilizadas.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"has-text-color\" style=\"color: #f6c738;\"><strong>Blind as a Bat<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Uma recente \u201creportagem\u201d televisiva sobre condi\u00e7\u00f5es de trabalho debru\u00e7ou-se, entre outras realidades, sobre os Contact Centers.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Pudemos assistir a mais um ataque concertado contra uma atividade econ\u00f3mica de import\u00e2ncia capital para o desenvolvimento econ\u00f3mico, para o Emprego e at\u00e9 para as Exporta\u00e7\u00f5es deste Pa\u00eds.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Tomando os Contact Centers como alvo, fizeram-se afirma\u00e7\u00f5es absurdas, totalmente falsas e sem direito a contradit\u00f3rio.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Foram principais intervenientes o Presidente de Um Sindicato, que em 2016 afirmava ter mais de 200 Associados e esperar atingir 300 no final desse ano e uma Deputada \u00e0 Assembleia da Rep\u00fablica.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Afirmaram, entre muitas outras fic\u00e7\u00f5es, que a maior parte dos Contact Centers era gerida por Empresas de Trabalho Tempor\u00e1rio, que a generalidade dos Colaboradores tem v\u00ednculos prec\u00e1rios e que as remunera\u00e7\u00f5es eram pouco superiores ao sal\u00e1rio m\u00ednimo nacional. \u00c9 obra!<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"has-text-color\" style=\"color: #f6c738;\">Vejamos o que nos diz o Estudo de Benchmarking da APCC, edi\u00e7\u00e3o de 2021, congregando dados de Empresas onde trabalham quase 50% do total de Colaboradores atuais desta Ind\u00fastria:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<ul class=\"wp-block-list\">\r\n<li>51% dos Colaboradores t\u00eam v\u00ednculo sem termo, 43% contratos a termo, apenas 5% t\u00eam regime de trabalho tempor\u00e1rio e menos de 1% recibos verdes;<\/li>\r\n<li>O sal\u00e1rio m\u00e9dio de um Agente \u00e9 de 869,09\u20ac, acrescido de uma parte var\u00e1vel, em m\u00e9dia, equivalente a 17% da RBM.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Nada me move contra o trabalho tempor\u00e1rio, ferramenta que tem, para muitas atividades, uma grande import\u00e2ncia e a interven\u00e7\u00e3o do Presidente da respetiva Associa\u00e7\u00e3o, figura muito prestigiada tamb\u00e9m na nossa Ind\u00fastria, foi de uma corre\u00e7\u00e3o extrema. Mas \u00e9 not\u00f3rio que falar de Contact Centers n\u00e3o \u00e9 falar de trabalho tempor\u00e1rio. E num debate em que tanto se denegriu a imagem dos Contact Centers, n\u00e3o se afigura jornalisticamente s\u00e9rio que nenhum representante da nossa Ind\u00fastria tenha sido chamado a dar a sua opini\u00e3o.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\r\n<p><em>Mas \u00e9 not\u00f3rio que falar de Contact Centers n\u00e3o \u00e9 falar de trabalho tempor\u00e1rio<\/em><\/p>\r\n<\/blockquote>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Certas for\u00e7as, Sindicais, Pol\u00edticas e dos Media, gostam de confundir Empresas de Outsoucing com Empresas de Trabalho Tempor\u00e1rio.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>As Empresas de Outsourcing, no nosso Setor, s\u00e3o entidades especializadas na gest\u00e3o operacional de Contact Centers, alcan\u00e7ando n\u00edveis de desempenho de excel\u00eancia e permitindo \u00e0s Empresas suas Clientes focarem-se no seu core business.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Raramente recorrem ao trabalho tempor\u00e1rio, salvo em circunst\u00e2ncias excecionais e pontuais e com muito pequena express\u00e3o quantitativa. Os Outsourcers t\u00eam um peso significativo na exporta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os e o seu desempenho \u00e9 merecedor de todos os enc\u00f3mios.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Claro que h\u00e1 Empresas que decidem gerir os seus pr\u00f3prios Contact Centers, sem o recurso aos servi\u00e7os de um Outsourcer e muitas fazem-no com n\u00edveis de excel\u00eancia semelhantes. \u00c9 uma quest\u00e3o de op\u00e7\u00e3o empresarial, que pode e deve ser respeitada.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Blind as a Bat!<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Mas este morcego n\u00e3o espalhou, felizmente, nenhum v\u00edrus, a n\u00e3o ser o da falta de rigor.<\/p>\r\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Perdi j\u00e1 a conta aos anos que levo de textos produzidos e n\u00e3o me lembro de em algum deles ter feito refer\u00eancia ao daltonismo. Isto contrasta muito com o uso abundante que fa\u00e7o do tema em interven\u00e7\u00f5es orais ou em eventos mais ou menos formais. 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