{"id":3262,"date":"2021-05-21T08:44:19","date_gmt":"2021-05-21T08:44:19","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/o-mix-de-canais-no-pos-pandemia\/"},"modified":"2022-04-27T11:14:58","modified_gmt":"2022-04-27T11:14:58","slug":"o-mix-de-canais-no-pos-pandemia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/o-mix-de-canais-no-pos-pandemia\/","title":{"rendered":"O Mix de Canais no P\u00f3s Pandemia"},"content":{"rendered":"\r\n

A pandemia COVID\/19 obrigou a enormes transforma\u00e7\u00f5es quer a n\u00edvel das opera\u00e7\u00f5es, quer em termos de desenvolvimento tecnol\u00f3gico, para garantir o regime de teletrabalho e assegurar a continuidade dos neg\u00f3cios e os processos de atendimento e vendas das empresas nos mais diversos setores de atividade.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Verificaram-se tamb\u00e9m altera\u00e7\u00f5es significativas provocadas pela pandemia em termos de canais de intera\u00e7\u00e3o com os clientes, tornando evidente quer a import\u00e2ncia espec\u00edfica de cada canal, quer a estreita interdepend\u00eancia entre os todos eles.
Apresentam-se algumas das principais conclus\u00f5es relativas aos impactos provocados pela pandemia nos canais de atendimento e venda, conclus\u00f5es que ser\u00e1 indispens\u00e1vel incorporar na estrat\u00e9gia de canais a considerar para o futuro.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Uma primeira conclus\u00e3o a retirar \u00e9 que a pandemia veio evidenciar a enorme import\u00e2ncia para as empresas na utiliza\u00e7\u00e3o de uma estrat\u00e9gia multicanal no sentido de conseguirem garantir, mesmo em situa\u00e7\u00f5es muito adversas, o atendimento sem disrup\u00e7\u00f5es dos seus clientes, assim como o processo de venda dos seus produtos e servi\u00e7os.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Uma segunda conclus\u00e3o \u00e9 a de que se acentuou a perspetiva omnicanal por parte dos clientes, principalmente ao n\u00edvel do processo de venda.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

A pandemia tornou absolutamente vulgar a utiliza\u00e7\u00e3o do canal online para analisar e comparar produtos em simult\u00e2neo com a utiliza\u00e7\u00e3o do canal telef\u00f3nico para solicitar um maior detalhe de informa\u00e7\u00e3o, processo que, quando poss\u00edvel, era complementado pelo canal f\u00edsico para uma avalia\u00e7\u00e3o ainda mais detalhada do produto em causa.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

\r\n

Exige por parte das empresas uma grande coordena\u00e7\u00e3o e supervis\u00e3o de todos os canais de intera\u00e7\u00e3o com os Cliente<\/p>\r\n<\/blockquote>\r\n\r\n\r\n\r\n

Este processo de compra por parte dos clientes, utilizando os v\u00e1rios canais, passar\u00e1 a ser a situa\u00e7\u00e3o normal pelo que importar\u00e1 assegurar uma coer\u00eancia absoluta entre canais, o que exige por parte das empresas uma grande coordena\u00e7\u00e3o e supervis\u00e3o de todos os canais de intera\u00e7\u00e3o com os Clientes.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Uma terceira conclus\u00e3o poss\u00edvel de extrair \u00e9 a de que a pandemia valorizou muito o papel do Contact Center nas organiza\u00e7\u00f5es e mostrou a sua grande relev\u00e2ncia e imprescindibilidade, quer porque o canal telef\u00f3nico mostrou uma r\u00e1pida capacidade de adapta\u00e7\u00e3o \u00e0 nova situa\u00e7\u00e3o, quer porque a intera\u00e7\u00e3o telef\u00f3nica permite manter algum n\u00edvel de relacionamento emocional entre os clientes e a empresa, o que \u00e9 bastante valorizado numa situa\u00e7\u00e3o pand\u00e9mica e, tendencialmente, aumenta a satisfa\u00e7\u00e3o, a fideliza\u00e7\u00e3o e a lealdade.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

N\u00e3o subsiste d\u00favida que a pandemia foi um instrumento bastante acelerador dos processos online nas empresas, com resultados bastante mais r\u00e1pidos do que os proporcionados pelos esfor\u00e7os internos que as empresas anteriormente vinham realizando.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Uma quarta conclus\u00e3o que \u00e9 poss\u00edvel retirar \u00e9 que o desenvolvimento dos canais online vai ter que ser ainda mais acelerado, quer fun\u00e7\u00e3o de impulsos ex\u00f3genos, quer como resultado da exig\u00eancia dos pr\u00f3prios clientes.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Um estudo recente da Mckinsey refere que uma parte significativa do crescimento futuro vir\u00e1 da digitaliza\u00e7\u00e3o da economia, digitaliza\u00e7\u00e3o que o Plano de Recupera\u00e7\u00e3o e Resili\u00eancia portugu\u00eas apoia de forma bastante significativa, pelo que as empresas ter\u00e3o que adequar a sua estrat\u00e9gia a esta envolvente por forma a potenciar a redu\u00e7\u00e3o de custos, o incremento de proveitos e a fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Note-se que a maior familiariza\u00e7\u00e3o dos clientes com o ambiente online que a pandemia originou veio facilitar a compara\u00e7\u00e3o entre concorrentes dos v\u00e1rios produtos e servi\u00e7os. Esta situa\u00e7\u00e3o obriga as empresas a desenvolver modelos mais robustos de experi\u00eancia do cliente online, percorrendo todas as etapas do processo de venda e incorporando nomeadamente a avalia\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o global com o processo, que dever\u00e1 incluir tamb\u00e9m a etapa de entrega do produto e\/ou da instala\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o, fase que atualmente \u00e9 muitas vezes externalizada e n\u00e3o totalmente controlada pela empresa.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

\r\n

Esta situa\u00e7\u00e3o obriga as empresas a desenvolver modelos mais robustos de experi\u00eancia do cliente online<\/p>\r\n<\/blockquote>\r\n\r\n\r\n\r\n

Uma quinta conclus\u00e3o \u00e9 que a pandemia provocou tamb\u00e9m consequ\u00eancias importantes ao n\u00edvel da transforma\u00e7\u00e3o dos canais de retalho das empresas.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Julga-se que na maioria dos setores se ir\u00e1 assistir, no futuro, a uma redu\u00e7\u00e3o de tr\u00e1fego a n\u00edvel de canais f\u00edsicos mas tamb\u00e9m a uma crescente exig\u00eancia dos clientes perante este canal o qual, por permitir uma rela\u00e7\u00e3o face to face, ser\u00e1 cada vez mais visto como o canal de \u00faltimo recurso, o que obrigar\u00e1 a que exista maior delega\u00e7\u00e3o de compet\u00eancias para permitir a resolu\u00e7\u00e3o imediata da quase totalidade dos assuntos.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

A eventual diminui\u00e7\u00e3o de tr\u00e1fego obriga a que o canal tenha necessidade de obter uma efic\u00e1cia de vendas muito significativa, nomeadamente atrav\u00e9s do cross selling e da transforma\u00e7\u00e3o de tr\u00e1fego de servicing em vendas, o que implica que os profissionais do canal sejam verdadeiros especialistas quer em servicing, quer em vendas.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Em s\u00edntese, pode concluir-se que a pandemia veio provocar altera\u00e7\u00f5es significativas ao n\u00edvel da estrat\u00e9gia de canais das empresas, impulsionado uma perspetiva omnicanal por parte dos clientes e induzindo altera\u00e7\u00f5es importantes na forma de abordagem e na gest\u00e3o de cada um dos canais, obrigando \u00e0 sua coer\u00eancia e a uma rigorosa gest\u00e3o da sua interdepend\u00eancia.<\/p>\r\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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