{"id":3263,"date":"2021-06-01T08:34:55","date_gmt":"2021-06-01T08:34:55","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/uma-viagem-de-duas-decadas\/"},"modified":"2022-04-27T11:14:37","modified_gmt":"2022-04-27T11:14:37","slug":"uma-viagem-de-duas-decadas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/uma-viagem-de-duas-decadas\/","title":{"rendered":"Uma Viagem de Duas D\u00e9cadas"},"content":{"rendered":"\r\n

Gostava de vos convidar a fazer uma viagem pela evolu\u00e7\u00e3o dos Contact Centers nos \u00faltimos 20 anos.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Quero partilhar convosco esta experi\u00eancia, que \u00e9 muito semelhante ao que acontece quando familiares ou amigos olham para os nossos filhos ao fim de um per\u00edodo longo de aus\u00eancia: O seu espanto, que se exprime em coment\u00e1rios do tipo \u201cque grande salto que deram!\u201d ou \u201cest\u00e3o enormes!\u201d, conseguem surpreender quem os v\u00ea crescer, mil\u00edmetro a mil\u00edmetro, dia ap\u00f3s dia.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Vamos ent\u00e3o regressar ao in\u00edcio do s\u00e9culo XXI e fazer o paralelo entre os Call Centers de ent\u00e3o e os Contact Centers de hoje, nas principais dimens\u00f5es da atividade da nossa Ind\u00fastria.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

As instala\u00e7\u00f5es<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Nos anos 90 do s\u00e9culo passado muitos Call Centers estavam instalados em locais que devemos reconhecer eram pouco adequados para a atividade que exercemos.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

S\u00e3o desse tempo os coment\u00e1rios que injustamente perduram sobre caves e locais pouco iluminados em que se acumulam quantidades exageradas de pessoas, sem espa\u00e7os para descansos nos breaks, muitas vezes passadas na via p\u00fablica, no exterior dos edif\u00edcios.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

A realidade das instala\u00e7\u00f5es dos Contact Centers neste s\u00e9culo \u00e9 inteiramente o oposto daquela imagem!<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

A imensa maioria das opera\u00e7\u00f5es localizam-se em espa\u00e7os constru\u00eddos de raiz ou adaptados \u00e0s exig\u00eancias de um Contact Center. Desde a ergonomia das posi\u00e7\u00f5es de trabalho, em quantidade adequada ao espa\u00e7o dispon\u00edvel, ao cuidado com a luminosidade e o som, \u00e0 exist\u00eancia de espa\u00e7os pr\u00f3prios destinados ao repouso ou ao conv\u00edvio nos momentos de break ou para a realiza\u00e7\u00e3o de refei\u00e7\u00f5es.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

A qualidade das instala\u00e7\u00f5es \u00e9 vis\u00edvel e indiscut\u00edvel, quer nas grandes cidades, quer em todos os distritos do Continente e nas Regi\u00f5es Aut\u00f3nomas e os letterings das principais Empresas do Setor s\u00e3o bem vis\u00edveis a encimar alguns dos edif\u00edcios mais not\u00e1veis.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Os Recursos Humanos<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Se as altera\u00e7\u00f5es ao n\u00edvel das instala\u00e7\u00f5es foram enormes, a evolu\u00e7\u00e3o foi ainda mais extraordin\u00e1ria no que toca aos Recursos Humanos.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

\r\n

Se as altera\u00e7\u00f5es ao n\u00edvel das instala\u00e7\u00f5es foram enormes, a evolu\u00e7\u00e3o foi ainda mais extraordin\u00e1ria no que toca aos Recursos Humanos<\/p>\r\n<\/blockquote>\r\n\r\n\r\n\r\n

Na sua g\u00e9nese, os Call Centers de ent\u00e3o n\u00e3o apostavam decididamente nos melhores recursos e muitas vezes eram afetos, ao Apoio a Cliente, colaboradores que n\u00e3o tinham bom desempenho no atendimento presencial, numa tentativa de os tentar manter nas organiza\u00e7\u00f5es.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

\u00c9 completamente diferente a situa\u00e7\u00e3o dos Contact Centers dos \u00faltimos 20 anos.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Os processos de Recrutamento e Sele\u00e7\u00e3o tornaram-se crescentemente exigentes, no que toca ao perfil e \u00e0s compet\u00eancias dos futuros Colaboradores do Contact Center.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

E este cuidado e rigor n\u00e3o se esgota no processo de Recrutamento e Sele\u00e7\u00e3o. \u00c9 ainda mais vis\u00edvel no onboarding dos novos Agentes.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

O tempo m\u00e9dio necess\u00e1rio para a forma\u00e7\u00e3o inicial de um Colaborador nunca foi inferior a 20 dias, de acordo com as \u00faltimas edi\u00e7\u00f5es do Estudo de Caracteriza\u00e7\u00e3o e Benchmarking da APCC. E n\u00e3o se esgota nos m\u00f3dulos de forma\u00e7\u00e3o espec\u00edfica da tarefa a desempenhar, integrando tamb\u00e9m componentes comportamentais, cada vez mais valorizadas.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Uma vez passada a fase de forma\u00e7\u00e3o inicial e de um atendimento acompanhado, a vida profissional de um Colaborador de um Contact Center implica a exist\u00eancia de processos de forma\u00e7\u00e3o ao longo do ano, variando de acordo com os setores de atividade, entre as muitas dezenas e a centena e meia de horas anuais. N\u00e3o existem muitas profiss\u00f5es em que ocorram estes volumes de forma\u00e7\u00e3o.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Tamb\u00e9m no que respeita ao v\u00ednculo contratual e \u00e0s condi\u00e7\u00f5es remunerat\u00f3rias as realidades atuais s\u00e3o muito diferentes da situa\u00e7\u00e3o que se vivia no in\u00edcio do s\u00e9culo.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Pela informa\u00e7\u00e3o dispon\u00edvel, de acordo com o Estudo de Benchmarking da APCC, cerca de metade dos Colaboradores t\u00eam v\u00ednculo sem termo e menos de 5% correspondem a situa\u00e7\u00f5es de trabalho tempor\u00e1rio, enquanto que o sal\u00e1rio m\u00e9dio dos Agentes est\u00e1 muito pr\u00f3ximo dos 870\u20ac. Estamos muito longe da predomin\u00e2ncia de trabalhadores tempor\u00e1rios e de pagamento generalizado do sal\u00e1rio m\u00ednimo nacional que figuram no retrato que alguns insistem em fazer da nossa Ind\u00fastria.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

A Tecnologia<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Que longe estamos do modelo de Call Center do s\u00e9culo XX, da rudimentar central telef\u00f3nica, dos telefones sobre as mesas, das resmas de papel com normas para apoio aos Agentes.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

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A Tecnologia \u00e9 a principal respons\u00e1vel pelo salto qualitativo tremendo na qualidade do desempenho dos Contact Centers<\/p>\r\n<\/blockquote>\r\n\r\n\r\n\r\n

A Tecnologia \u00e9 a principal respons\u00e1vel pelo salto qualitativo tremendo na qualidade do desempenho dos Contact Centers.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

O conceito universalmente praticado de servi\u00e7o omnichannel, colocando \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o do Cliente ou Utilizador, de forma integrada e inter-relacionada, o acesso ao Contact Center por todos os canais de acesso dispon\u00edveis, a utiliza\u00e7\u00e3o de ferramentas de intelig\u00eancia artificial, a utiliza\u00e7\u00e3o da cloud, s\u00e3o apenas alguns exemplos da revolu\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica que se operou nos Contact Centers ao longo dos \u00faltimos anos.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

E n\u00e3o devo deixar de assinalar que muito deste progresso tecnol\u00f3gico foi garantido por Empresas portuguesas ou a funcionar em Portugal, assegurando n\u00e3o apenas as necessidades do nosso mercado, mas tamb\u00e9m exportando know-how para largas dezenas de pa\u00edses, um pouco por todo o mundo.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Os avan\u00e7os tecnol\u00f3gicos que ocorreram nos Contact Centers n\u00e3o corresponderam, como foi profetizado por muitos, \u00e0 redu\u00e7\u00e3o do n\u00famero de Colaboradores desta Ind\u00fastria.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Sendo certo que a crescente digitaliza\u00e7\u00e3o do Setor, tal como se verifica transversalmente em toda a Economia, substituiu o trabalho de pessoas, no desempenho das tarefas mais b\u00e1sicas e repetitivas, assistiu-se ao mesmo tempo a um aumento do n\u00famero de Colaboradores nos Contact Centers.
A verdade \u00e9 que o progresso tecnol\u00f3gico verificado potenciou as capacidades de Agentes e Supervisores, colocando \u00e0 sua disposi\u00e7\u00e3o as ferramentas necess\u00e1rias que lhes permitem aspirar a um desempenho de excel\u00eancia.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

O Reconhecimento e a Imagem<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Que longe estamos j\u00e1 do tempo em que n\u00e3o era atribu\u00edda grande import\u00e2ncia ao que se fazia dentro das paredes dos Call Centers, vistos como centros de custo tornados inevit\u00e1veis pelas imposi\u00e7\u00f5es dos mercados ou da legisla\u00e7\u00e3o.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Hoje a import\u00e2ncia do Contact Center, como meio privilegiado da rela\u00e7\u00e3o com Cientes e Utilizadores n\u00e3o \u00e9 fator de d\u00favida para ningu\u00e9m.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Existe uma clara perce\u00e7\u00e3o dos benef\u00edcios de um servi\u00e7o de excel\u00eancia e dos preju\u00edzos da sua n\u00e3o exist\u00eancia.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Reconhece-se, cada vez mais, o papel dos Agentes e Supervisores na transmiss\u00e3o \u00e0s Empresas e Institui\u00e7\u00f5es do sentimento real dos Clientes e Utilizadores relativamente a um servi\u00e7o, uma marca ou um produto. Esse know-how \u00e9 transmitido internamente e analisado pelos departamentos relevantes.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

E cada vez mais os Contact Centers s\u00e3o o campo de recrutamento preferencial das Empresas e Institui\u00e7\u00f5es para o preenchimento de posi\u00e7\u00f5es nas suas estruturas. N\u00e3o \u00e9 raro que CEOs, Diretores Gerais e outros cargos de chefia sejam desempenhados por pessoas que iniciaram a sua carreira profissional no Contact Center da Empresa.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

O reconhecimento da import\u00e2ncia dos Contact Centers \u00e9 j\u00e1 um dado adquirido dentro de Empresas e Institui\u00e7\u00f5es e a imagem do Setor \u00e9 francamente positiva entre os agentes econ\u00f3micos. Persistem, contudo, cr\u00edticas injustificadas por parte de setores sociopol\u00edticos, cuja supera\u00e7\u00e3o n\u00e3o se afigura f\u00e1cil.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

O Outsourcing<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Um dos fatores mais distintivos do modelo de gest\u00e3o dos Contact Centers nos \u00faltimos 20 anos, foi o crescente recurso a Outsourcers para a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Este outsourcing pode ser parcelar, envolvendo apenas a gest\u00e3o operacional, ou os Recursos Humanos, mas pode tamb\u00e9m ser integral, incluindo mesmo instala\u00e7\u00f5es e tecnologia.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

A motiva\u00e7\u00e3o para o recurso a esta modalidade, que se tornou maiorit\u00e1ria no Setor, \u00e9 assegurar o apoio de uma Empresa especializada na gest\u00e3o operacional de Contact Centers, permitindo \u00e0s Empresas e Institui\u00e7\u00f5es contratantes focarem-se no seu core-business.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

\u00c9 indiscut\u00edvel que o recurso a Outsourcers contribuiu muito para o elevar dos n\u00edveis de desempenho dos Contact Centers em Portugal, sem preju\u00edzo dos n\u00edveis de excel\u00eancia atingidos tamb\u00e9m por diversas opera\u00e7\u00f5es que optaram pela gest\u00e3o pr\u00f3pria.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

O Nearshore<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Uma das facetas mais relevantes do desempenho dos maiores Outsourcers que operam em Portugal foi o crescimento do nearshoring.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Esta atividade representava, em 2019, 418 milh\u00f5es de euros, cerca de 63,6% do total de fatura\u00e7\u00e3o das Empresas de Outsourcing no nosso Pa\u00eds, de acordo com os dados da Central de Balan\u00e7os do Banco de Portugal.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

O crescente peso desta atividade tem grande import\u00e2ncia para a Economia Portuguesa, dado que se trata de exporta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os e com um valor acrescentado nacional muito significativo.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

O Nearshore acresce \u00e0 exporta\u00e7\u00e3o das nossas Tecnol\u00f3gicas para contribuir de forma positiva para a Balan\u00e7a de Transa\u00e7\u00f5es Portuguesa.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

O Presente e o Futuro<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Estou certa de que o nosso Setor continuar\u00e1 no seu caminho de crescimento, refor\u00e7ando a sua import\u00e2ncia para a Economia Portuguesa, pelo grande contributo para o sucesso das Empresas produtoras de bens e prestadoras de servi\u00e7os e para o aumento da exporta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

O momento atual do Setor est\u00e1 muito marcado pela crise pand\u00e9mica que atravessamos desde h\u00e1 mais de um ano e os trajetos de evolu\u00e7\u00e3o v\u00e3o sofrer inevitavelmente o impacto das altera\u00e7\u00f5es que foi necess\u00e1rio implementar.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Saber quais as altera\u00e7\u00f5es que permanecer\u00e3o na organiza\u00e7\u00e3o do trabalho, nas op\u00e7\u00f5es de evolu\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica e na articula\u00e7\u00e3o presencial \/ remoto s\u00e3o as d\u00favidas que se colocam.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Espero que a 17\u00aa Confer\u00eancia Internacional da APCC, que se realizou, em formato remoto, nos dias 26 e 27 de maio, sob o tema \u201cContact Center 2021: How much have we changed? How different will we becomes?\u201d tenha sido um bom contributo para podermos perceber qual o caminho a seguir.<\/p>\r\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Gostava de vos convidar a fazer uma viagem pela evolu\u00e7\u00e3o dos Contact Centers nos \u00faltimos 20 anos. 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