{"id":3265,"date":"2021-06-09T16:12:58","date_gmt":"2021-06-09T16:12:58","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/da-customer-experience-para-a-people-experience\/"},"modified":"2022-04-27T11:13:20","modified_gmt":"2022-04-27T11:13:20","slug":"da-customer-experience-para-a-people-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/da-customer-experience-para-a-people-experience\/","title":{"rendered":"Da Customer Experience para a PEOPLE EXPERIENCE!"},"content":{"rendered":"\r\n

Numa era onde as empresas j\u00e1 n\u00e3o vendem apenas produtos ou servi\u00e7os, mas toda a experi\u00eancia de consumo e, onde o ROX (Return On Experience), j\u00e1 \u00e9 considerado o Novo ROI (Return On Investment), torna-se fundamental reequacionar a forma como as empresas abordam a Customer Experience.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Todos os dias as empresas se questionam: como melhorar a experi\u00eancia do Cliente, como construir organiza\u00e7\u00f5es e servi\u00e7os com foco no Cliente; ou o Cliente em primeiro lugar, o cliente tem sempre raz\u00e3o, o mais importante das empresas s\u00e3o os seus Clientes. Cliente, Cliente, Cliente…<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Esta obsess\u00e3o, cuja g\u00e9nese parte de princ\u00edpios inegavelmente positivos (faz todo sentido, pois o principal motor das empresas s\u00e3o os seus clientes), colocam o Cliente num patamar t\u00e3o destacadamente elevado, que o torna abstrato e sem identidade, o tal Perfil do cliente. Depois levam ao limite aquela velha m\u00e1xima do “tratar os outros como eu gostaria de ser tratado”. Parece perfeita, mas num mundo que vive a maior, mais r\u00e1pida e vibrante (r)evolu\u00e7\u00e3o social da sua hist\u00f3ria, onde o acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o \u00e9 gigante e onde conceitos e valores como Prop\u00f3sito, Felicidade, Inclus\u00e3o, Worklife balance, Liberdade de escolha e individual se tornaram absolutamente essenciais, n\u00e3o podia estar mais errada. \u00c9, como dizia um professor meu, “projetar-nos para cima dos outros”.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

\r\n

As Pessoas s\u00e3o todas diferentes e a express\u00e3o certa ser\u00e1 “Tratar os outros como eles gostariam de ser tratados!<\/p>\r\n<\/blockquote>\r\n\r\n\r\n\r\n

Ora, as Pessoas s\u00e3o todas diferentes e a express\u00e3o certa ser\u00e1 “Tratar os outros como eles gostariam de ser tratados!”, PESSOAS, INDIVIDUAIS e \u00daNICAS que como cada um de n\u00f3s, tem necessidades, sentimentos e motiva\u00e7\u00f5es espec\u00edficas, que n\u00e3o quer ver a sua situa\u00e7\u00e3o tratada de forma gen\u00e9rica com aquelas frases feitas e procedimentos transversais que n\u00e3o se adaptam \u00e0 sua situa\u00e7\u00e3o, o One size fits all!<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Quantas vezes sentimos isto? A nossa situa\u00e7\u00e3o ser esmagada pelo procedimento ou processo.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

E se pensarmos com mais detalhe sobre o tema, toda a experi\u00eancia de Cliente come\u00e7a de forma emocional (como um sonho muita das vezes), com o motivo pelo qual o Cliente nos escolheu para come\u00e7ar a rela\u00e7\u00e3o e com a esperan\u00e7a\/expectativa de ter uma \u00f3tima experi\u00eancia.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

\r\n

A Personaliza\u00e7\u00e3o poder\u00e1 ser o game-changer e a grande diferencia\u00e7\u00e3o das organiza\u00e7\u00f5es face \u00e0 sua concorr\u00eancia<\/p>\r\n<\/blockquote>\r\n\r\n\r\n\r\n

A Personaliza\u00e7\u00e3o poder\u00e1 ser o game-changer e a grande diferencia\u00e7\u00e3o das organiza\u00e7\u00f5es face \u00e0 sua concorr\u00eancia. E \u00e9 aqui que se deve dar a grande mudan\u00e7a de paradigma do Customer Experience para o People Experience. J\u00e1 Simon Sinek dizia: “100% dos clientes s\u00e3o pessoas. 100% dos funcion\u00e1rios s\u00e3o pessoas. Se voc\u00ea n\u00e3o entende de pessoas, voc\u00ea n\u00e3o entende de neg\u00f3cios.”<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Por isso, o foco deve ser transferido do processual e do transacional para o emocional e relacional, e do Cliente para a experi\u00eancia de todas as Pessoas envolvidas: Clientes, Colaboradores e Utilizadores. Neste \u00e2mbito, os Colaboradores\/Utilizadores s\u00e3o quem melhor conhece Clientes, Processos e Sistemas, e como tal s\u00e3o fulcrais para darmos continuidade a esta expectativa.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

A chave do sucesso passa ent\u00e3o por permitir aos nossos colaboradores serem eles pr\u00f3prios, entregando-lhes mais autonomia na condu\u00e7\u00e3o da rela\u00e7\u00e3o com os Clientes, aproveitando todo o potencial humano, e garantindo um atendimento mais humanizado, pr\u00f3ximo e personalizado, entregando uma melhor experi\u00eancia aos clientes, mas tamb\u00e9m aos colaboradores tornando a sua atividade mais diversificada e prazerosa, onde o resultado final j\u00e1 n\u00e3o \u00e9 a efici\u00eancia da transa\u00e7\u00e3o, mas a qualidade da rela\u00e7\u00e3o. E finalmente o Jo\u00e3o (cliente) que queria ser astronauta, mas que s\u00f3 quer poupar na sua fatura com o melhor servi\u00e7o poss\u00edvel, vai ter a consci\u00eancia que o Jos\u00e9 (assistente) que queria jogar \u00e0 bola, vai estar sempre l\u00e1 do outro lado dispon\u00edvel, tal anjo da guarda, para lhe dar a melhor solu\u00e7\u00e3o com o maior sorriso do mundo e faz\u00ea-lo voltar a SONHAR. Isto sim, \u00c9 UMA GRANDE EXPERI\u00caNCIA!<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

\u201cEu aprendi que as Pessoas v\u00e3o esquecer o que voc\u00ea disse, as Pessoas v\u00e3o esquecer o que voc\u00ea fez, mas as pessoas nunca esquecer\u00e3o como voc\u00ea as fez sentir.\u201d<\/em> Maya Angelou<\/p>\r\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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C\u00e2ndido Ferreira conquistou o reconhecimento internacional em Londres no ano de 2017 e em Praga no ano de 2018, nas confer\u00eancias anuais da \u201cContact Center World\u201d, a maior associa\u00e7\u00e3o do mundo do setor, sendo considerado o INDIVIDUAL CONTACT CENTER INDUSTRY CHAMPION por dois anos consecutivos (reconhecimento que a ManpowerGroup Solutions tamb\u00e9m conquistou como empresa especializada neste setor). Em 2019, em Barcelona, C\u00e2ndido venceu o pr\u00e9mio de World's Best Contact Center Executive Leader. Principal orienta\u00e7\u00e3o: \u201cgarantir uma forte alavancagem ao desempenho dos neg\u00f3cios dos nossos clientes que permita alcan\u00e7ar a satisfa\u00e7\u00e3o das expectativas e necessidades todos os seus stakeholders (clientes, acionistas, colaboradores, etc.). Acreditamos que o \u00fanico caminho para o Sucesso, \u00e9 garantir a m\u00e1xima satisfa\u00e7\u00e3o de TODOS com quem estamos envolvidos. 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