{"id":3310,"date":"2021-03-11T10:33:58","date_gmt":"2021-03-11T10:33:58","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/quem-e-o-seu-cliente\/"},"modified":"2022-04-27T11:42:24","modified_gmt":"2022-04-27T11:42:24","slug":"quem-e-o-seu-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/quem-e-o-seu-cliente\/","title":{"rendered":"Quem \u00e9 o seu Cliente?"},"content":{"rendered":"\r\n<p class=\"has-text-color\" style=\"color: #f6c738;\">Se \u00e9 o respons\u00e1vel pelo Servi\u00e7o de Apoio ao Cliente \u00e9 fundamental clarificar quem \u00e9 essa entidade a quem chama de \u201cCliente\u201d.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>A resposta mais frequente a esta pergunta \u00e9: \u201c<em>O nosso Cliente \u00e9 a pessoa ou entidade que paga pelos nossos Produtos e Servi\u00e7os<\/em>\u201d.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Nesse sentido, um Lojista considera Cliente aquele que compra os seus Produtos na sua loja. Uma seguradora considera Cliente aquele que subscreve um dos seus Seguros. Um banco considera Cliente aquele que abre uma conta e deposita o seu dinheiro. Um operador de telecomunica\u00e7\u00f5es considera Cliente aquele que compra os seus equipamentos e usa a sua rede, etc&#8230;<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\r\n<p>Se \u00e9 o respons\u00e1vel pelo Servi\u00e7o de Apoio ao Cliente \u00e9 fundamental clarificar quem \u00e9 essa entidade a quem chama de \u201cCliente\u201d<\/p>\r\n<\/blockquote>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Estas respostas parecem-me perfeitamente leg\u00edtimas, mas ser\u00e1 que s\u00e3o apenas essas as pessoas que deveremos ter em considera\u00e7\u00e3o nesta equa\u00e7\u00e3o, neste nosso prop\u00f3sito de converter Clientes em F\u00e3s?<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Deixe-me dar-lhe alguns exemplos, para reflex\u00e3o:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"has-text-color\" style=\"color: #f6c738;\"><strong>Caso 1 &#8211; Uma Empresa de Leasing de Autom\u00f3veis<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>As Empresas de Leasing de Autom\u00f3veis atuam frequentemente em contextos B2B. Grande parte dos seus Clientes s\u00e3o Empresas a quem fornecem viaturas em regime de Aluguer de Longa Dura\u00e7\u00e3o.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Dentro da Empresa Cliente, o interlocutor oficial costuma ser o Gestor de Frota &#8211; Aquele que seleciona a Empresa de Leasing de Autom\u00f3veis com quem v\u00e3o trabalhar, aquele que formaliza a Contrata\u00e7\u00e3o dos Servi\u00e7os e, muitas vezes, aquele que valida e autoriza os correspondentes Pagamentos.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Neste caso, quem lhe parece que seja o Cliente da Empresa de Leasing de Autom\u00f3veis? Ser\u00e1 o Gestor de Frota ou os Condutores dos autom\u00f3veis dessa mesma Empresa, aqueles que (embora n\u00e3o tenham contratado os servi\u00e7os da Empresa de Leasing de Autom\u00f3veis) s\u00e3o os verdadeiros utilizadores dos produtos, sendo tamb\u00e9m quem precisa de ajuda para realizar revis\u00f5es, troca de pneus, rever \u00f3leos, etc?<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Ent\u00e3o, neste contexto, quem \u00e9 que a Empresa de Leasing de Autom\u00f3veis dever\u00e1 procurar converter em F\u00e3? Ser\u00e1 apenas e s\u00f3 o Gestor de Frota (dada a sua import\u00e2ncia enquanto decisor) ou as dezenas ou centenas de Condutores que utilizam as suas viaturas.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>N\u00e3o ser\u00e1 dif\u00edcil de imaginar que, na eventualidade dos condutores andarem insatisfeitos com os servi\u00e7os prestados pela Empresa de Leasing de Autom\u00f3veis, ir\u00e3o fazer tudo ao seu alcance para que o Gestor de Frota, numa pr\u00f3xima oportunidade, mude de Prestador de Servi\u00e7o, certo?<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Fica claro que se revela determinante saber identificar quem s\u00e3o os decisores, mas tamb\u00e9m quem s\u00e3o os influenciadores desses mesmos decisores. Pelo que, relativamente \u00e0 pergunta: \u201cQuem \u00e9 que a Empresa de Leasing de Autom\u00f3veis dever\u00e1 procurar converter em F\u00e3? Gestor de Frota ou Condutores?\u201d, a resposta certa \u00e9: AMBOS.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"has-text-color\" style=\"color: #f6c738;\"><strong>Caso 2 &#8211; Uma Transportadora<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Analisemos agora o caso de uma Transportadora.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Quem \u00e9 que a Transportadora dever\u00e1 procurar converter em F\u00e3? Ser\u00e1 a pessoa ou entidade que pagou para expedir uma encomenda ou ser\u00e1 o destinat\u00e1rio que se encontra em casa a aguardar essa mesma encomenda e que, porventura, n\u00e3o pagou nada por esse envio?<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Ficaria surpreendido se lhe dissesse que nos Contact Center de diversas Transportadoras, mais de 60% dos contactos recebidos s\u00e3o provenientes de pessoas que aguardam as encomendas (mesmo n\u00e3o tendo pago nada pelos respetivos envios)?<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Ent\u00e3o, neste caso, quem \u00e9 que a Transportadora dever\u00e1 procurar converter em F\u00e3? As pessoas que lhes pagam para enviar encomendas ou as pessoas que aguardam essas mesmas encomendas?<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>N\u00e3o ser\u00e1 dif\u00edcil de imaginar que, na eventualidade dos destinat\u00e1rios das encomendas se sentirem insatisfeitos com os servi\u00e7os prestados pela Transportadora, ir\u00e3o fazer tudo ao seu alcance para que a pessoa ou entidade respons\u00e1vel pela expedi\u00e7\u00e3o, numa pr\u00f3xima oportunidade, mude de Transportadora, certo?<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Pelo que, relativamente \u00e0 pergunta: \u201cQuem \u00e9 que a Transportadora dever\u00e1 procurar converter em F\u00e3? Quem envia ou quem recebe a encomenda?\u201d, a resposta certa \u00e9: AMBOS.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"has-text-color\" style=\"color: #f6c738;\"><strong>Caso 3 &#8211; Uma Unidade de Sa\u00fade<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>A sa\u00fade \u00e9 uma \u00e1rea muito sens\u00edvel. Trabalhamos com diversas Cl\u00ednicas e Hospitais e testemunhamos isso diariamente.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Quem \u00e9 que um Hospital dever\u00e1 procurar converter em F\u00e3? Ser\u00e1 o doente, que (frequentemente) d\u00e1 entrada num estado t\u00e3o fragilizado que nem o seu pr\u00f3prio check in consegue fazer de forma aut\u00f3noma ou o seu acompanhante?<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Ao contr\u00e1rio do doente, o seu acompanhante est\u00e1 (por regra) bastante l\u00facido e especialmente atento a TUDO. Est\u00e1 atento ao check in, est\u00e1 atento a todos os tempos de espera, est\u00e1 atento \u00e0 limpeza e higiene dos espa\u00e7os, est\u00e1 atento \u00e0 cafetaria, est\u00e1 atento \u00e0s vending machines, est\u00e1 atento aos espa\u00e7os de descanso, est\u00e1 atento aos cuidados prestados por m\u00e9dicos e enfermeiros.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Enquanto o doente est\u00e1 doente \u00e9 o acompanhante que vai fazendo o relato nas redes sociais de \u201ctudo\u201d o que se passa, especialmente se forem motivos de insatisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Ent\u00e3o, neste caso, quem \u00e9 que o Hospital dever\u00e1 procurar converter em F\u00e3? Apenas e s\u00f3 os doentes, que s\u00e3o quem paga os Cuidados de Sa\u00fade ou tamb\u00e9m os seus acompanhantes, na medida em que est\u00e3o atentos a todos os cuidados prestados ao seu ente querido, num contexto bastante sens\u00edvel e, frequentemente, emocional&#8230; contextos esses em que nada daquilo que fazem por n\u00f3s (e pelos nossos) nos \u00e9 indiferente (seja bom ou seja mau)?<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>N\u00e3o ser\u00e1 dif\u00edcil de imaginar que, na eventualidade dos acompanhantes se sentirem insatisfeitos com os servi\u00e7os prestados pelo Hospital, ir\u00e3o fazer tudo ao seu alcance para denunciar essa mesma Unidade de Sa\u00fade a todos quem possam alcan\u00e7ar, certo?<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Pelo que, relativamente \u00e0 pergunta: \u201cQuem \u00e9 que o Hospital dever\u00e1 procurar converter em F\u00e3? Os doentes ou os seus acompanhantes?\u201d, a resposta certa \u00e9: AMBOS.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"has-text-color\" style=\"color: #f6c738;\"><strong>Caso 4 &#8211; Um Operador de Telecomunica\u00e7\u00f5es<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>E os Operadores de Telecomunica\u00e7\u00f5es? S\u00e3o os pais que pagam os servi\u00e7os, mas muitos desses mesmos servi\u00e7os (telem\u00f3veis, internet, jogos, televis\u00e3o, etc) s\u00e3o utilizados pelos seus filhos.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Ser\u00e1 que os pais (que s\u00e3o quem paga os servi\u00e7os) conseguem ser indiferentes aos coment\u00e1rios e prefer\u00eancias dos seus filhos?<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Ent\u00e3o, neste caso, quem \u00e9 que o Operador de Telecomunica\u00e7\u00f5es dever\u00e1 procurar converter em F\u00e3? Os pais ou os filhos?<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>N\u00e3o ser\u00e1 dif\u00edcil de imaginar que, na eventualidade dos filhos se sentirem insatisfeitos com os servi\u00e7os prestados pelo Operador de Telecomunica\u00e7\u00f5es, ir\u00e3o fazer tudo ao seu alcance para que os pais, numa pr\u00f3xima oportunidade, mudem de Prestador de Servi\u00e7o, certo?<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Pelo que, relativamente \u00e0 pergunta: \u201cQuem \u00e9 que o Operador de Telecomunica\u00e7\u00f5es dever\u00e1 procurar converter em F\u00e3? Os pais ou os seus filhos?\u201d, a resposta certa \u00e9: AMBOS.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"has-text-color\" style=\"color: #f6c738;\"><strong>Caso 5 &#8211; Farmac\u00eauticas e Editoras<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Quem s\u00e3o os Clientes de uma Farmac\u00eautica? Os pacientes que consomem os seus f\u00e1rmacos ou os m\u00e9dicos que os receitam e prescrevem (embora n\u00e3o os comprem)?<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Quem s\u00e3o os Clientes de uma Editora? Os alunos que consomem os seus Livros Escolares ou os professores que (embora n\u00e3o comprem os livros) s\u00e3o quem determina quais os Livros que TODOS os seus alunos devem comprar em cada ano letivo?<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>O m\u00e9dico pode ficar indiferente \u00e0 rea\u00e7\u00e3o de um seu paciente no consumo de um determinado f\u00e1rmaco. O professor pode ficar indiferente \u00e0 efic\u00e1cia de determinado livro no ritmo de aprendizagem dos seus alunos?<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Ent\u00e3o, nestes casos, quem deveremos procurar converter em F\u00e3s? M\u00e9dicos ou Pacientes? Professores ou Alunos? Como dever\u00e1 calcular, a resposta certa \u00e9: TODOS.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>E ent\u00e3o? Ainda acha que as \u00fanicas pessoas e entidades que dever\u00e1 procurar converter em F\u00e3s s\u00e3o \u201caquelas que pagam pelos seus Produtos e Servi\u00e7os\u201d?<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\r\n<p>Temos que conhecer muito bem as necessidades e expectativas de toda esta nossa rede de decisores \/ utilizadores \/ consumidores \/ influenciadores<\/p>\r\n<\/blockquote>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Poder\u00edamos continuar aqui a apresentar exemplos atr\u00e1s de exemplos, ind\u00fastria a ind\u00fastria, setor de atividade a setor de atividade.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>A verdade \u00e9 que, esta nossa miss\u00e3o de converter clientes em F\u00e3s exige um conhecimento muito aprofundado, n\u00e3o apenas de quem escolhe e compra os nossos Produtos e Servi\u00e7os, mas tamb\u00e9m quem os usa. Temos que conhecer muito bem as necessidades e expectativas de toda esta nossa rede de decisores \/ utilizadores \/ consumidores \/ influenciadores, uma vez que s\u00e3o eles os nossos Clientes e s\u00e3o todos eles que precisamos de conseguir converter em f\u00e3s.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>E ser\u00e1 que todas estas personas t\u00eam necessidades e expectativas iguais? Gestores de Frota vs Condutores, Emissores vs Recetores, Doentes vs Acompanhantes, Pais vs Filhos, M\u00e9dicos vs Pacientes, Professores vs Alunos? Obviamente que n\u00e3o.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Vamos ter que caracterizar cada uma destas Personas, identificar a correspondente Matriz de Necessidades e Expectativas, desenhar as correspondentes Jornada de Cliente e oferecer um Servi\u00e7o de Apoio ao Cliente ajustado a cada Perfil.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Consequentemente, \u00e9 prov\u00e1vel que se venha a identificar a necessidade de criar um Servi\u00e7o de Apoio espec\u00edfico para Gestores de Frota, um Servi\u00e7o de Apoio a Condutores, um Servi\u00e7o de Apoio \u00e0 Expedi\u00e7\u00e3o, um Servi\u00e7o de Apoio \u00e0 Rece\u00e7\u00e3o, um Servi\u00e7o de Apoio a Doentes, um Servi\u00e7o de Apoio a Acompanhantes, um Servi\u00e7o de Apoio a Pais, um Servi\u00e7o de Apoio a Filhos, um Servi\u00e7o de Apoio a M\u00e9dicos, um Servi\u00e7o de Apoio a Pacientes, um Servi\u00e7o de Apoio a Professores, um Servi\u00e7o de Apoio a Alunos, etc.<\/p>\r\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Se \u00e9 o respons\u00e1vel pelo Servi\u00e7o de Apoio ao Cliente \u00e9 fundamental clarificar quem \u00e9 essa entidade a quem chama de \u201cCliente\u201d. 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