Este 2020 que est\u00e1 a terminar ser\u00e1 um ano que n\u00e3o esqueceremos, devido \u00e0 pandemia do COVID-19 e, no setor de Atendimento e Servi\u00e7o ao Cliente, em especial, pelas mudan\u00e7as e redirecionamentos que foram feitos.<\/p>\n\n\n\n
Algumas empresas j\u00e1 mapearam essas mudan\u00e7as nas suas estrat\u00e9gias e implementa\u00e7\u00f5es de curto prazo, mas muitas outras ainda n\u00e3o o fizeram.<\/p>\n\n\n\n
Em ambos os casos, confirma-se a import\u00e2ncia de trabalhar com um bom plano de conting\u00eancia, e claro, estar ao lado de fornecedores tecnologicamente avan\u00e7ados, que, para al\u00e9m de fornecerem a tecnologia, s\u00e3o os seus consultores, ajudando na implementa\u00e7\u00e3o de novas ferramentas e garantindo a continuidade dos neg\u00f3cios.<\/p>\n\n\n\n
Confirma-se a import\u00e2ncia de trabalhar com um bom plano de conting\u00eancia, e claro, estar ao lado de fornecedores tecnologicamente avan\u00e7ados<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Estamos numa altura em que o progresso tecnol\u00f3gico \u00e9 cada vez mais poderoso e isso afeta o Servi\u00e7o de Atendimento ao Cliente oferecido pelas empresas. De entre essas mudan\u00e7as e inclus\u00f5es tecnol\u00f3gicas, algumas merecem destaque pela r\u00e1pida implanta\u00e7\u00e3o e pelo atual momento de atua\u00e7\u00e3o no mercado.<\/p>\n\n\n\n
NUVEM<\/h3>\n\n\n\n
Trabalhar a opera\u00e7\u00e3o localmente ou na nuvem n\u00e3o \u00e9 mais uma quest\u00e3o de escolha. Trabalhar na nuvem \u00e9 a \u00fanica garantia de continuidade e flexibilidade do servi\u00e7o em situa\u00e7\u00f5es extremas como em tempo de COVID.<\/p>\n\n\n\n
Num modelo de trabalho misto, onde o trabalho remoto tem o maior percentual da equa\u00e7\u00e3o, as equipas precisam de ferramentas de trabalho na nuvem, onde tudo \u00e9 armazenado e a vis\u00e3o \u00e9 clara, concreta e acess\u00edvel em tempo record.<\/p>\n\n\n\n
OMNICANALIDADE<\/h3>\n\n\n\n
Quando falamos em Omnicanalidade, ainda h\u00e1 quem pense que \u00e9 mero facto de ter v\u00e1rios canais de contacto, mas enganam-se. A Omnicanalidade \u00e9 a diversifica\u00e7\u00e3o dos canais de atendimento que, neste contexto de pandemia, tem garantido a continuidade dos neg\u00f3cios para muitas empresas, permitindo integrar novos canais de forma f\u00e1cil e r\u00e1pida e aumentar a entrada de pedidos dos clientes e a execu\u00e7\u00e3o das suas respostas.<\/p>\n\n\n\n
INTELIG\u00caNCIA ARTIFICIAL<\/h3>\n\n\n\n
Os desenvolvimentos tecnol\u00f3gicos est\u00e3o t\u00e3o acelerados quanto a procura do consumidor, ou a necessidade de otimiza\u00e7\u00e3o dos recursos dos BPOs. Por isso, estamos num cen\u00e1rio onde a Intelig\u00eancia Artificial deixou de ser um desejo de longa data para se posicionar na primeira linha do Atendimento.<\/p>\n\n\n\n
Um exemplo de Intelig\u00eancia Artificial \u00e9 a evolu\u00e7\u00e3o dos IVRs tradicionais, que est\u00e3o a ser substitu\u00eddos por ASRs de Linguagem Natural, onde as chamadas s\u00e3o processadas por automatismos rob\u00f3ticos com linguagem humana, que gerenciam as tarefas mais simples para deixar casos complexos para os agentes, aliviando picos de chamadas com benef\u00edcios de ROI imediatos para as opera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n
Outros casos de avan\u00e7o tecnol\u00f3gico com implica\u00e7\u00e3o de Intelig\u00eancia Artificial s\u00e3o os automatismos em emails, que d\u00e3o respostas \u00e0s quest\u00f5es mais frequentes de uma forma autom\u00e1tica, melhorando os tempos, ou a inser\u00e7\u00e3o de chatbots nos sites, assistentes virtuais que s\u00e3o colocados \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o do visitante do site para esclarecer as suas d\u00favidas.<\/p>\n\n\n\n
MEDI\u00c7\u00c3O DE DADOS EM TEMPO REAL<\/h3>\n\n\n\n
Depois das mudan\u00e7as e reviravoltas que o COVID-19 trouxe, tendo o controlo de tudo o que acontece no Contact Center de forma real e num\u00e9rica, \u00e9 essencial para a continuidade e \u201cvida\u201d das empresas ter uma vis\u00e3o real e atualizada a cada minuto. Conhecer em primeira m\u00e3o os dados que s\u00e3o gerados para poder tomar decis\u00f5es com argumentos reais e dentro do prazo \u00e9 o objetivo.<\/p>\n\n\n\n
Por vezes esses controlos s\u00e3o padronizados e comuns, onde as ferramentas espec\u00edficas de medi\u00e7\u00e3o j\u00e1 come\u00e7am a ser vistas no mercado, e onde a gest\u00e3o do departamento pode marcar os dados que deseja registar e mapear.<\/p>\n\n\n\n
UNI\u00c3O E CONTROLO DA EQUIPA<\/h3>\n\n\n\n
O teletrabalho tem significado uma ruptura nas rela\u00e7\u00f5es profissionais entre colegas e as equipas, um problema em casos complexos de intera\u00e7\u00e3o com o cliente, j\u00e1 que agora o agente fica num espa\u00e7o isolado e sem a ajuda do supervisor, sendo um entrave no onboarding de novos agentes que tiveram que ser realizados remotamente.<\/p>\n\n\n\n
A tecnologia avan\u00e7a a passos largos, o cliente tem novas necessidades e, por incr\u00edvel que pare\u00e7a, o COVID agregou valor \u00e0 transforma\u00e7\u00e3o digital das organiza\u00e7\u00f5es<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Mas, mais uma vez, a tecnologia chega para salvar esses entraves nas liga\u00e7\u00f5es em tempo real, onde o supervisor entra na conversa existente entre cliente e agente para informar apenas ao agente como resolver o incidente.<\/p>\n\n\n\n
Al\u00e9m de oferecer chats internos, treinamentos virtuais e e-Learning, n\u00e3o nos podemos esquecer dos colaboradores, pois s\u00e3o o principal canal de voz das empresas.<\/p>\n\n\n\n
O FUTURO<\/h3>\n\n\n\n
Estes pontos que tenho destacado como tend\u00eancias, n\u00e3o s\u00e3o uma novidade deste ano especial que vivemos, s\u00e3o uma realidade em vigor h\u00e1 uns dois anos, mas devido \u00e0s circunst\u00e2ncias deste ano t\u00eam acelerado a sua implementa\u00e7\u00e3o no mercado e, no meu ponto de vista, como CEO de uma empresa de tecnologia, posso garantir que ser\u00e1 mantida e at\u00e9 mesmo aperfei\u00e7oada at\u00e9 se transformar em novas ferramentas cada vez mais \u00e1geis e eficientes.<\/p>\n\n\n\n
A tecnologia avan\u00e7a a passos largos, o cliente tem novas necessidades e, por incr\u00edvel que pare\u00e7a, o COVID agregou valor \u00e0 transforma\u00e7\u00e3o digital das organiza\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n
Somos os intermedi\u00e1rios entre a tecnologia e o centro de todos os nossos esfor\u00e7os, AS PESSOAS.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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