A pandemia COVID\/19 implicou transforma\u00e7\u00f5es muito significativas nas organiza\u00e7\u00f5es, nas metodologias de trabalho e nos modelos de neg\u00f3cio dado que, apesar de toda a turbul\u00eancia provocada e na qual ainda continuamos a viver, as empresas continuam a perseguir os seus objetivos nomeadamente em termos de satisfa\u00e7\u00e3o dos Clientes e de supera\u00e7\u00e3o de resultados financeiros.<\/p>\n\n\n\n
No mundo do trabalho, em especial no setor dos Contact Centers, uma das grandes mudan\u00e7as foi a de, com uma enorme rapidez, garantir o desenvolvimento das v\u00e1rias opera\u00e7\u00f5es atrav\u00e9s de trabalho remoto.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Esta altera\u00e7\u00e3o colocou enormes desafios, desde logo tecnol\u00f3gicos, mas tamb\u00e9m em termos da pr\u00f3pria execu\u00e7\u00e3o das opera\u00e7\u00f5es, da lideran\u00e7a, da gest\u00e3o de equipas, da forma\u00e7\u00e3o (inicial e cont\u00ednua) e tamb\u00e9m ao n\u00edvel da qualidade e satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente.<\/p>\n\n\n\n O desafio tecnol\u00f3gico foi brutal, mas o desafio em termos de opera\u00e7\u00f5es foi, continua e continuar\u00e1 a ser, provavelmente, ainda de maior dimens\u00e3o sendo as Pessoas, como sempre, a chave do \u00eaxito!<\/p>\n\n\n\n Nunca ser\u00e1 demais enaltecer o esfor\u00e7o feito pelas Pessoas para assegurar o desenvolvimento das suas tarefas sem quebras ou disrup\u00e7\u00f5es<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n Nunca ser\u00e1 demais enaltecer o esfor\u00e7o feito pelas Pessoas para assegurar o desenvolvimento das suas tarefas sem quebras ou disrup\u00e7\u00f5es, num verdadeiro esp\u00edrito de Servi\u00e7o ao Cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n A manuten\u00e7\u00e3o de elevados n\u00edveis de desempenho exige, contudo, das entidades empregadoras a tomada de consci\u00eancia das enormes altera\u00e7\u00f5es que o trabalho remoto implica pois continua a ser absolutamente necess\u00e1rio assegurar a m\u00e1xima qualidade e efic\u00e1cia quer nas tarefas de atendimento, quer no tratamento dos outros tipos de contatos (cartas, emails, redes sociais\u2026).<\/p>\n\n\n\n Em termos tecnol\u00f3gicos, vencido que foi o desafio da coloca\u00e7\u00e3o de milhares de pessoas em trabalho remoto, importa continuar a evoluir nomeadamente no sentido de construir solu\u00e7\u00f5es que permitam um cada vez maior aperfei\u00e7oamento da monitoriza\u00e7\u00e3o e acompanhamento remoto da qualidade das opera\u00e7\u00f5es, assim como na perspetiva de incrementar o desenvolvimento de ferramentas de coopera\u00e7\u00e3o a utilizar por assistentes que trabalham em locais fisicamente distintos.<\/p>\n\n\n\n Ap\u00f3s v\u00e1rios meses de pandemia os Clientes finais apresentam maiores n\u00edveis de stress e um n\u00edvel de exig\u00eancia cada vez maior, o que implica um esfor\u00e7o acrescido dos profissionais de Contact Center para continuar a responder com efic\u00e1cia e excel\u00eancia de servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n Por outro lado, os profissionais em teletrabalho est\u00e3o numa situa\u00e7\u00e3o em que a entreajuda dos colegas \u00e9 necessariamente menor do que era no passado e o apoio de coordenadores e supervisores, pese embora o seu esfor\u00e7o, n\u00e3o consegue ter a efic\u00e1cia e sobretudo a rapidez que por vezes \u00e9 necess\u00e1ria. Assegurar o bem estar dos trabalhadores de modo a que estes possam maximizar a efic\u00e1cia e a excel\u00eancia no servi\u00e7o ao Cliente<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n Julga-se ser extremamente importante que os empregadores tenham em devida aten\u00e7\u00e3o os n\u00edveis acrescidos de stress e de exig\u00eancia dos Clientes, em simult\u00e2neo com a exist\u00eancia de um maior stress tamb\u00e9m por parte dos trabalhadores, aos quais as chefias n\u00e3o podem assegurar um apoio de tanta proximidade como era habitual.<\/p>\n\n\n\n Atendendo a que, infelizmente, n\u00e3o se vislumbra ainda para breve o fim da pandemia, e tendo consci\u00eancia que o regime de teletrabalho, pelo menos de forma parcial, veio para ficar, \u00e9 importante que esta problem\u00e1tica seja merecedora de aten\u00e7\u00e3o por parte das entidades empregadoras, tendo como objetivo assegurar o bem estar dos trabalhadores de modo a que estes possam maximizar a efic\u00e1cia e a excel\u00eancia no servi\u00e7o ao Cliente.<\/p>\n\n\n\n Neste enquadramento \u00e9 urgente desenhar e implementar, nesta fase em ambiente online, a\u00e7\u00f5es de forma\u00e7\u00e3o direcionadas para a gest\u00e3o emocional e de stress dos trabalhadores de modo a que estes possam continuar a ser os nossos her\u00f3is na linha da frente do Servi\u00e7o ao Cliente, dignificando cada vez mais a sua profiss\u00e3o e o setor dos Contact Centers.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" A pandemia COVID\/19 implicou transforma\u00e7\u00f5es muito significativas nas organiza\u00e7\u00f5es, nas metodologias de trabalho e nos modelos de neg\u00f3cio dado que, apesar de toda a turbul\u00eancia provocada e na qual ainda continuamos a viver, as empresas continuam a perseguir os seus objetivos nomeadamente em termos de satisfa\u00e7\u00e3o dos Clientes e de supera\u00e7\u00e3o de resultados financeiros. 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Acresce ainda que o desenvolvimento das atividades de forma isolada \u00e9 indutor para o pr\u00f3prio o trabalhador, em muitas circunst\u00e2ncias, de n\u00edveis de stress bastante mais elevados.<\/p>\n\n\n\n