H\u00e1 cerca de um ano discutimos at\u00e9 \u00e0 exaust\u00e3o o que era preciso fazer para colocar as pessoas a trabalhar a partir de casa, como se faria a distribui\u00e7\u00e3o de chamadas\/atividades, o acesso \u00e0s aplica\u00e7\u00f5es, a solu\u00e7\u00e3o para fornecer os meios inform\u00e1ticos, o controlo de qualidade e, j\u00e1 num segundo n\u00edvel de an\u00e1lise, quest\u00f5es de seguran\u00e7a da informa\u00e7\u00e3o e pouco mais.
O que fizemos nessa altura, e com extraordin\u00e1rio sucesso, para responder \u00e0 situa\u00e7\u00e3o que se vivia, n\u00e3o foi teletrabalho mas apenas abandono de instala\u00e7\u00f5es!<\/p>\n\n\n\n
A prova deste sucesso est\u00e1 num estudo da Capgemini recentemente publicado que conclui terem sido as \u00e1reas de atendimento ao cliente as 2\u00aas que mais aumentaram a sua produtividade com o teletrabalho, sendo apenas ultrapassadas pelas tecnologias da informa\u00e7\u00e3o e servi\u00e7os digitais.<\/p>\n\n\n\n
Urge agora resolver a parte do \u201cabandono de instala\u00e7\u00f5es\u201d\u2026<\/p>\n\n\n\n
\u00c9 ent\u00e3o importante que as organiza\u00e7\u00f5es comecem a construir uma verdadeira pol\u00edtica de teletrabalho e que a implementem o quanto antes<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Passou quase um ano que tudo come\u00e7ou e \u00e9 cada vez mais claro que a realidade de trabalhar a partir de casa veio para ficar (embora em percentagem a definir para cada realidade), \u00e9 ent\u00e3o importante que as organiza\u00e7\u00f5es comecem a construir uma verdadeira pol\u00edtica de teletrabalho e que a implementem o quanto antes.<\/p>\n\n\n\n
Conjugando as v\u00e1rias informa\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis sobre este assunto, parece ser necess\u00e1rio incorporar cinco realidades nesta pol\u00edtica estruturada de teletrabalho:<\/p>\n\n\n\n
Isolamento\/necessidade de contacto entre as pessoas -> <\/strong>\u00e9 a principal desvantagem referida por quem est\u00e1 a trabalhar a partir de casa e deve merecer a nossa maior prioridade, \u00e9 preciso ter em conta que podem existir pessoas da mesma equipa que estavam juntas diariamente e h\u00e1 um ano que n\u00e3o se encontram! Existem aqui v\u00e1rias solu\u00e7\u00f5es poss\u00edveis como sejam team buildings ou eventos virtuais, encontros na empresa quando forem poss\u00edveis ou, em casos extremos, apoio psicol\u00f3gico para lidar com esta nova realidade. Nesta fase de confinamento, temos de atacar de forma \u201cvirtual\u201d; em cont\u00ednuo teremos outras solu\u00e7\u00f5es mas n\u00e3o d\u00e1 para esperar por esta \u201cnormalidade\u201d para fazer alguma coisa neste ponto;<\/p>\n\n\n\n
Apoio e feedback da supervis\u00e3o -><\/strong> a nossa atividade \u00e9 fortemente suportada na rela\u00e7\u00e3o entre o assistente e o supervisor, seja no que diz respeito ao apoio\/esclarecimento de d\u00favidas, seja no processo de avalia\u00e7\u00e3o e melhoria operacional. Assim, a din\u00e2mica das nossas opera\u00e7\u00f5es sempre viveu muito da proximidade em sala e isso desapareceu, fazendo cair um dos pilares das equipas, pelo que \u00e9 necess\u00e1rio reinventar esta rela\u00e7\u00e3o num contexto de teletrabalho em que n\u00e3o existe a possibilidade de estar \u201clado a lado\u201d a analisar e debater uma situa\u00e7\u00e3o de cliente ou a discutir uma chamada que acab\u00e1mos de ouvir;<\/p>\n\n\n\n
Forma\u00e7\u00e3o cont\u00ednua -><\/strong> mesmo numa opera\u00e7\u00e3o presencial, \u00e9 dos processos que mais tende a falhar, por diversos motivos operacionais (fila de espera, falta de formador dispon\u00edvel, absentismo das equipas, etc). Por maioria de raz\u00e3o, mais dif\u00edcil se torna manter esta disciplina em casa mas \u00e9 ainda mais necess\u00e1rio que esta forma\u00e7\u00e3o aconte\u00e7a e seja eficaz, recorrendo a uma combina\u00e7\u00e3o de e-learning, forma\u00e7\u00e3o ao vivo e novas metodologias de intera\u00e7\u00e3o\/partilha que permitam, por exemplo, ouvir uma chamada em conjunto e discuti-la;<\/p>\n\n\n\n
Onboarding de novos elementos -><\/strong> numa vida normal, as opera\u00e7\u00f5es de atendimento a clientes apresentam uma rota\u00e7\u00e3o de colaboradores que implica a sua substitui\u00e7\u00e3o ou varia\u00e7\u00f5es de procura ao longo do ano que exigem refor\u00e7os pelo que a realidade de recrutar, formar e integrar faz parte da nossa atividade duma forma t\u00e3o banal que em quase nenhuma outra acontece. Estes processos est\u00e3o hoje muito baseados em modelos presenciais e a sua evolu\u00e7\u00e3o para solu\u00e7\u00f5es remotas constitui um grande desafio, sobretudo na parte do acompanhamento nos primeiros dias de trabalho, essencial para que os novos elementos se sintam que tem todos os meios para desempenharem a sua fun\u00e7\u00e3o e assim evitarmos mais rota\u00e7\u00e3o;<\/p>\n\n\n\n
A din\u00e2mica de saber o que se passa de novo naquele dia dependia muito das conversas informais que se tinham na sala<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Gest\u00e3o da informa\u00e7\u00e3o -><\/strong> a din\u00e2mica de saber o que se passa de novo naquele dia dependia muito das conversas informais que se tinham na sala, sejam com o supervisor ou com o colega do lado. Isto desapareceu pelo que \u00e9 imperativo encontrar e implementar alternativas como sejam refor\u00e7o das reuni\u00f5es de briefing a abrir e\/ou fechar o dia, intranets mais atualizadas e f\u00e1ceis de utilizar ou newsletters com a informa\u00e7\u00e3o \u00fatil digerida e pronta a consumir;<\/p>\n\n\n\n
A an\u00e1lise e os caminhos apontados nestas cinco \u00e1reas n\u00e3o s\u00e3o exaustivos mas apenas pistas para nos levarem a parar para pensar e reestruturar a forma como trabalhamos \u2013 o que existe de comum entre estes pontos \u00e9 como todos mexem profundamente naquilo a que podemos chamar a \u201ccoreografia da opera\u00e7\u00e3o\u201d, a forma como nos organizamos e trabalhamos nas coisas mais b\u00e1sicas e repetitivas do dia a dia. No fundo, o que faz uma opera\u00e7\u00e3o ter ou n\u00e3o sucesso.<\/p>\n\n\n\n
Se na fase do abandono de instala\u00e7\u00f5es as preocupa\u00e7\u00f5es foram essencialmente t\u00e9cnicas e de continuidade do neg\u00f3cio, na fase do teletrabalho a utiliza\u00e7\u00e3o correta e ao limite da tecnologia vai ser apenas um meio, o foco tem de ser em novas coreografias da opera\u00e7\u00e3o que respondam \u00e0s situa\u00e7\u00f5es acima com solu\u00e7\u00f5es novas porque a mudan\u00e7a \u00e9 mesmo significativa e, se nada fizermos, a prazo veremos o impacto negativo nas equipas e, consequentemente, na qualidade de servi\u00e7o que entregamos.<\/p>\n\n\n\n
E, como acontece em todas as grandes mudan\u00e7as que nos s\u00e3o impostas pela realidade, existem oportunidades de dar saltos significativos na forma como trabalhamos, \u00e9 importante parar para pensar e garantir que n\u00e3o nos limitamos a adaptar o que fazemos mas ao teletrabalho mas que aproveitamos o momento para repensar tudo de forma mais abrangente e disruptiva, aproveitando as oportunidades que esta nova forma de trabalho abre como seja, por exemplo, abrir mercado de recrutamento a pessoas que anteriormente n\u00e3o estavam dispon\u00edveis para ir fisicamente para um contact center ou n\u00e3o tinham nenhum perto.<\/p>\n\n\n\n
Temos de aproveitar e fazer o teletrabalho com o mesmo sucesso que fizemos o abandono de instala\u00e7\u00f5es!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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