{"id":3440,"date":"2020-09-17T08:42:02","date_gmt":"2020-09-17T08:42:02","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/nao-sao-chamadas-estupido\/"},"modified":"2022-02-21T11:11:35","modified_gmt":"2022-02-21T11:11:35","slug":"nao-sao-chamadas-estupido","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/nao-sao-chamadas-estupido\/","title":{"rendered":"N\u00e3o S\u00e3o Chamadas, Est\u00fapido."},"content":{"rendered":"\n

S\u00e3o Pessoas<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Joana amea\u00e7ou suicidar-se. Aguardou 3 segundos, deixou que a liga\u00e7\u00e3o se preenchesse de sil\u00eancio… e desligou. Jo\u00e3o manteve o olhar fixo no vazio do seu ecr\u00e3, enquanto ainda procurava as palavras que poderiam trazer algum sentido e utilidade, mas que eram ofuscadas pela luz verde de \u201cready\u201d a piscar. Deixaria entrar uma nova chamada?<\/p>\n\n\n\n

Jo\u00e3o, 26 anos, licenciado em hist\u00f3ria das artes, tinha ingressado uns meses antes para o Contact Center da CrediGanho depois de esgotar as esperan\u00e7as de encontrar trabalho na sua \u00e1rea. Passou com facilidade os testes de sele\u00e7\u00e3o e teve forma\u00e7\u00e3o durante um m\u00eas, antes de atender a sua primeira chamada.<\/p>\n\n\n\n

A forma\u00e7\u00e3o que recebeu incidiu essencialmente nos processos e sistemas da organiza\u00e7\u00e3o. Em poucos meses o Jo\u00e3o come\u00e7ou a revelar-se um especialista no que respeita ao Cr\u00e9dito ao Consumo de Particulares. Dominava todos os produtos financeiros da empresa, bem como as respetivas variantes e condi\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Desde cedo percebeu que a maioria das chamadas que recebia dividam-se em dois tipos: Pessoas a rir ou Pessoas a chorar. A rir ligavam as pessoas excitadas pelo cr\u00e9dito concedido e correspondente concretiza\u00e7\u00e3o dos sonhos que o mesmo iria viabilizar. A chorar ligavam as pessoas a quem uma qualquer mudan\u00e7a de vida as estava a impedir de cumprir os seus compromissos financeiros, conduzindo-as pelo medo do futuro e desespero do presente.<\/p>\n\n\n\n

Jo\u00e3o foi-se treinando a erguer uma barreira emocional de tanto riso e choro, como forma de se proteger, tal como faz o m\u00e9dico que n\u00e3o se pode permitir sofrer com o sofrimento de todos os seus pacientes.<\/p>\n\n\n\n

Esta capacidade de foco e objetividade do Jo\u00e3o mereceu-lhe diversos louvores, nomeadamente do pr\u00f3prio Dr. Andrade, Diretor do Contact Center da CrediGanho.<\/p>\n\n\n\n

O Dr. Andrade, 65 anos, subiu a pulso na organiza\u00e7\u00e3o. Come\u00e7ou como vendedor e, fruto do seu m\u00e9rito, foi alternando de fun\u00e7\u00f5es at\u00e9 chegar a Diretor.<\/p>\n\n\n\n

Um homem bom, apreciado por praticamente todos os seus colaboradores. Dotado de um forte pensamento l\u00f3gico e racional, acreditava que a Gest\u00e3o de Clientes deveria seguir processos e procedimentos claros e objetivos. As regras s\u00e3o para cumprir – Os compromissos s\u00e3o para ser honrados.<\/p>\n\n\n\n

Filho de uma fam\u00edlia conservadora, origin\u00e1ria do Porto, vivia nos \u00faltimos anos entre Porto e Lisboa, fruto dos imperativos da fun\u00e7\u00e3o. Tinha duas filhas. A Rita de 32 e a Joana de 35. A Rita era solteira. A Joana era divorciada.<\/p>\n\n\n\n

A Joana divorciara-se recentemente, depois de deixar arrastar um casamento que nunca a fez feliz, e que s\u00f3 aconteceu por press\u00e3o familiar. E que tamb\u00e9m s\u00f3 se prolongou bastante para l\u00e1 do prazo de validade, por medo de desiludir a fam\u00edlia, e em especial o pai – o Dr. Andrade.<\/p>\n\n\n\n

Perder o emprego logo ap\u00f3s o divorcio deixou Joana numa situa\u00e7\u00e3o financeira e psicol\u00f3gica muito prec\u00e1ria. Quando se deu conta do volume de d\u00edvidas que rapidamente se acumulavam, nem conseguia acreditar no que lhe estava a acontecer. Pedir ajuda \u00e0 fam\u00edlia, ao pai, estava absolutamente fora de quest\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Ligou diversas vezes para a CrediGanho, em desesperados pedidos de ajuda, mas a \u00fanica coisa que recebia de troca era a confirma\u00e7\u00e3o do buraco em que se encontrava. O escuro escurecia e o vazio ainda mais se abria. Joana foi suavemente deitando-se numa profunda depress\u00e3o, da qual n\u00e3o vislumbrava qualquer luz, nem t\u00fanel.<\/p>\n\n\n\n

Nessa \u00faltima tarde, voltou a ligar, numa \u00faltima esperan\u00e7a, uma \u00faltima vez… apanhou o Jo\u00e3o. O Jo\u00e3o, que lhe pareceu um \u201cputo\u201d. Um \u201cputo\u201d, com \u201cvoz\u201d de puto, com imaturidade de \u201cputo\u201d, com insensibilidade de \u201cputo\u201d. Um \u201cputo\u201d, sem qualquer experi\u00eancia de vida, a quem teria que explicar o drama da sua vida, para l\u00e1 dos cr\u00e9ditos e obriga\u00e7\u00f5es, amortiza\u00e7\u00f5es e consolida\u00e7\u00f5es. Um \u201cputo\u201d que sabia tudo sobre n\u00fameros e equa\u00e7\u00f5es, mas rigorosamente nada de emo\u00e7\u00f5es e frustra\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Desistiu.<\/p>\n\n\n\n

\u2014\u2014\u2014\u2014<\/p>\n\n\n\n

No seu Contact Center, n\u00e3o entram chamadas, mas sim hist\u00f3rias de vida<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

O Dr. Andrade nunca compreendeu que, no seu Contact Center, n\u00e3o entram chamadas, mas sim hist\u00f3rias de vida… e s\u00f3 sabe lidar com vidas quem sabe ler pessoas. Teria sido extremamente \u00fatil se algu\u00e9m tivesse ajudado o Jo\u00e3o a ver para al\u00e9m das regras e procedimentos, a n\u00e3o ter que erguer barreiras, a saber ler as emo\u00e7\u00f5es – as suas e as dos outros, a criar empatia, a mostrar que se preocupa. Ie: a ser humano.<\/p>\n\n\n\n

Este foi um caso extremo. No entanto, todos os Servi\u00e7os de apoios a Cliente – Bancos, Seguradoras, Operadores de Telecomunica\u00e7\u00f5es, Empresas de Energia, Distribuidoras, etc etc… s\u00e3o confortados, diariamente, com Hist\u00f3ria de Vida de Clientes, relatando situa\u00e7\u00f5es (mais ou menos) dram\u00e1ticas. Saber lidar com esse tipo de situa\u00e7\u00e3o exige muito mais que Compet\u00eancias T\u00e9cnicas.<\/p>\n\n\n\n

Hoje em dia \u00e9 inquestion\u00e1vel a necessidade de ministrar Forma\u00e7\u00e3o Comportamental aos Assistentes de Contact Center<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Hoje em dia \u00e9 inquestion\u00e1vel a necessidade de ministrar Forma\u00e7\u00e3o Comportamental aos Assistentes de Contact Center. N\u00e3o me estou aqui a referir a T\u00e9cnicas de Comunica\u00e7\u00e3o Telef\u00f3nica, mas sim a Intelig\u00eancia Emocional \/ Gest\u00e3o das Emo\u00e7\u00f5es. Come\u00e7ando pela Gest\u00e3o das suas pr\u00f3prias Emo\u00e7\u00f5es. S\u00f3 algu\u00e9m emocionalmente est\u00e1vel consegue auxiliar outro na Gest\u00e3o das suas Emo\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Nas forma\u00e7\u00f5es que ministramos, ainda encontro muitos Assistentes de Servi\u00e7o a Clientes que dizem: \u201ca bem, levam de mim o que querem, mas quando ‘entram a matar’ est\u00e1 o “caldo entornado”. Esta pessoa n\u00e3o se d\u00e1 conta que est\u00e1 a colocar o seu humor, a sua paz e o seu discernimento nas m\u00e3os do Cliente. Com esta atitude nunca conseguir\u00e1 o distanciamento obrigat\u00f3rio para compreender o que ali se est\u00e1 a passar. E o que ali se est\u00e1 a passar \u00e9, apenas e s\u00f3, um Ser Humano desesperado em busca de ajuda.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 normal que nem todas as pessoas tenham esta capacidade, uma vez que n\u00e3o \u00e9 algo inato em todos os seres humanos. Contudo, \u00e9 algo que se pode aprender e treinar, j\u00e1 que existem ferramentas que ajudam a \u201cler\u201d pessoas, identificar \u201cperfis de personalidade\u201d e a ajustar a linguagem e a abordagem certa a cada um desses Perfis de Cliente.<\/p>\n\n\n\n

O que n\u00e3o \u00e9 normal \u00e9 muitos Respons\u00e1veis de Opera\u00e7\u00e3o, continuarem a subestimar a import\u00e2ncia das Compet\u00eancias Relacionais num Servi\u00e7o de RELACIONAMENTO entre Pessoas.<\/p>\n\n\n\n

\u2014\u2014\u2014\u2014<\/p>\n\n\n\n

NOTA DO AUTOR: O nome da Empresa CrediGanho \u00e9 ficcionado, bem como os nomes das pessoas referidas neste artigo. Qualquer semelhan\u00e7a com algum caso real ser\u00e1 verdadeira coincid\u00eancia.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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Partner da InPar - In Partnership Business Consulting (Desde 2008) Presidente da AproCS - Associa\u00e7\u00e3o de Profissionais de Customer Service (Desde 2007) Senior Executive Advisor na IDC Portugal de Customer Omni-Experience Management Keynote Speaker frequente em Confer\u00eancias e Semin\u00e1rios realizados em Portugal e no Estrangeiro, por organiza\u00e7\u00f5es como a APCC, Frost & Sullivan, IDC, IFE, IQPC e Jacob Fleming Colabora\u00e7\u00e3o pontual como Docente Convidado na Universidade Cat\u00f3lica de Lisboa, ISCTE-IUL , Universidade Nova de Lisboa, LISS - Lus\u00f3fona Information System School, UAL Business School, Universidade Europeia e ISEG Diretor de Servi\u00e7o a Clientes TMN (1990-1998), Grupo Oni (1998-2002) e Portugal Telecom (2002-2007) P\u00f3s-Graduado em Marketing pelo ISCTE-IUL P\u00f3s-Graduado em Gest\u00e3o pelo INSEAD\/Fontainbleu Licenciado em Engenharia pelo IST Estudante de Arte e Design na Escola de Artes Ant\u00f3nio Arroio","url":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/author\/ruisantos\/"}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3440","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/users\/24"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3440"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3440\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/media\/3485"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3440"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3440"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=3440"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}